沈海燕，邱 杰

（安徽医科大学人文学院，安徽 合肥 230032）

党的十七大报告明确指出：“健康是人全面发展的基础，关系千家万户幸福”，“和谐社会要靠全社会共同建设”。作为保障人民健康的社会公益性事业，医疗卫生事业关系广大人民群众的切身利益，关系千家万户的幸福安康，在构建社会主义和谐社会中有着重要的作用和地位[1]。医院作为医疗卫生服务的重要机构和公共卫生服务与医疗保障体系的关键一环，能否实现和谐，不仅事关自身的前途与命运，而且也是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。目前，研究者多从概念、特征、内容、意义等层面对和谐医院作了有益探索。笔者则就和谐医院建设中管理机制的巩固与创新，再作进一步探索。

1 深化人文关怀，创建以人为本的柔性管理机制

“和谐”，“不仅是整齐一律和平衡对称，更重要的还在于在差异中见整齐，在整体上给人以匀称一致、和顺适宜的感觉，并使主客体达到矛盾统一”[2]。笔者认为，在理解和把握和谐医院时，必须防止三种倾向：一是把和谐看作是单一、均质的状态；二是把和谐看作“你好、我好、大家好”这种无原则下的一团和气；三是把和谐等同于掩盖矛盾和问题的“表面稳定”。和谐医院作为一个动态的复杂系统，体现了医院内部医护干群、医方与患方、医患双方与医院、医院与社会等诸要素间协调稳定、健康发展、和衷共济、内和外顺的多赢状态，是以医院文化为纽带，以医方发展、医学进步、患者健康为宗旨的整体效应模式，其精神实质就在于协调各种利益关系，不断化解矛盾纠纷以达到新的和谐统一的持续过程。

以人为本作为和谐社会的本质要求，理应成为构建和谐医院的核心。离开以人为本，救死扶伤的人道主义精神就无从谈起。医院管理如果失去了人文精神，和谐医院的建设就不可能成功。然而当今医院管理仍存在着相当程度的人文缺失，即考虑方便医务人员的多，考虑方便病人的较少；考虑增加医院和医务人员收入的多，考虑减轻病人负担的较少；考虑维护医方的权益多，考虑维护病人方面的权益少；考虑防范医患纠纷多，考虑化解、从根本上消除医患纠纷的根源少；考虑高收入阶层病人的需求多，考虑中低收入阶层和弱势群体的需求少[3]。应当说，就总体而言，当今医学尚未完全走出人性淡薄的阴影，深化医学人文关怀理应成为构建和谐医院的治本之举。它揭示了医院管理中最隐蔽、最深层的因素，反映了医方的整体精神和共同的价值标准，对于广泛调动人的积极因素，充分激发人的创造活力和内在潜能，从而增强医院的内聚力、向心力和持久力，保证管理行为的合理性，推动改革发展具有重要意义。

建立以人为本的柔性管理机制，必须树立以患者为中心、以医护员工为主体、以质量为生命、以生命健康为目标的服务理念。对患者而言，就是要关爱和尊重患者这一特殊群体。医院是救死扶伤的神圣之地，各方面的工作都是为了更好地为患者服务，这是医院的终极价值追求。对医护员工而言，就是要在医院管理中注重发挥每一名员工的聪明才智，调动员工的积极性、主动性和创造性；要关心员工的工作、学习和生活，体现人文关怀；要充分尊重爱护员工，加强沟通，形成一种宽松愉快的工作生活环境。对医院而言，就是要重视医院管理与政策的人文精神的落实，实现以技术为本、以资本市场为本、以物质为本向以人为本管理理念的转变，将医学人文精神融入医疗服务的全过程，创造尊重人、信任人、关心人、理解人、发展人的良好氛围。

2 加强民主法治，建立公正合理的制度规范机制

民主法治是和谐的源泉，是构建和谐医院的政治基础，也是和谐医院最根本的指导原则和最重要的运作机制。医院加强民主法治，就是要尊重和维护医患双方的知情权、参与权、表达权和监督权，妥善处理和协调医院各方面的利益关系，化解各种矛盾和纠纷。医院的制度安排、规则程序、责任分担、利益共享等都离不开民主法治。只有将民主法治的指导原则和运作机制引入医院管理的全过程，才能有效克服体制和机制的弊端，真正提高管理效率，为医护员工创造一个心情舒畅、宽松活泼的和谐环境，并以此为核心制定一系列规章制度、措施保障民主权利的正确行使。

近年来，我国医患纠纷逐年递增，医患矛盾亦逐步加剧。中国目前的医患利益冲突是全面的，几乎遍及医学的一切领域[4]。这不仅给我国医疗保健服务带来了严重的后果，使得医疗秩序常被打乱，有的医院甚至无法进行正常的医疗服务，而且影响了医疗改革的深化，危及了社会的稳定与安宁，造成了医院及其与社会的不和谐。因此，必须加强医院的民主政治建设，推进决策的民主化、科学化，建立有效的内外沟通机制，充分调动各方面的积极性，逐步实现医院管理的法治化、制度化[5]。

建立公正合理的制度规范机制，就是要建立透明公正的院务公开机制，充分发挥党代会、职代会、民主党派协商小组、工会、共青团等党群团组织的利益表达和聚合功能，提高民主意识、强化民主监督和民主法治程序，提高医护员工参与民主管理的水平和能力，对涉及医院院务、财务和事关医院重大发展或医护员工切身利益的重大情况及时通报，公开透明，接受医护员工的建议、评判和监督。要完善干部评价考核、选拔任用工作机制，全面提高各级干部的领导艺术和整体素质，大力加强各级领导班子能力建设，有针对性地开展干部教育培训，加大管理和交流力度，不断提高干部的组织领导能力、科学决策能力、综合协调能力，不断提升各项工作的管理水平。要建立健全利益协调机制，畅通利益表达渠道，通过平等的协商沟通，努力寻求不同群体的各种利益的结合点和平衡点，积极引导医护员工正确处理利益关系，按照程序依法维护自己的合法利益，加强心理疏导，及时把握可能引起矛盾激化的诱因，将释放、减压工作做深、做细、做实，及时化解或缓解可能激化的各类矛盾。要严格规章制度的执行机制，如首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、查对制度、转诊制度、会诊制度、危重患者抢救制度、病历书写制度、临床用血审核制度、手术分级制度以及对患者的告知、签字和报告制度等，狠抓质量控制，使各项制度落到实处，既是对医务人员自己和医疗机构的保护，更重要的是对患者的保护，是确保医疗安全、防范纠纷发生、构建和谐医患的关键所在。

3 建设医院文化，形成诚实信用的道德约束机制

先进的医院文化是医院的一种无形资产，是员工奋发进取的精神动力，是医院健康发展的“牵引机”[6]，是构建和谐医院的必要条件。医院文化的建设必须以和谐文化为指导，在建立共同价值观基础上形成自制性和主动性，启发人的自觉意识，从而达到自律和自信。医疗机构的性质和宗旨决定了在和谐医院建设过程中不仅需要规章制度的硬约束，更需要能体现道德的伦理软约束，特别是在市场经济条件下，建设和谐医院仍要把道德作为重要目标和手段。建设和谐医院一定要树立以信为本的理念，打造医院的品牌形象，赢得患者及社会的信任与认同[7]。诚信作为医患双方最起码的道德责任和操守，是和谐社会的道德和制度基础，也必然是和谐医院重要的基础条件。从某种程度来说，诚信是医院经营之本和人文精神回归的体现。诚信和谐的医院文化和精神就是医院内涵的外在标志，是医院厚重的软实力，是医院的核心竞争力。

医患关系本应亲如一家、情同手足、密切配合，但受整个社会风气的影响，一部分医、患人员互不信任，互相防备，产生信任危机。个中原因很多，其中，情感交流的淡薄是医患之间缺乏信任的重要原因之一。一方面，患者在心理上希望得到医生的真诚、温暖、关爱和平等的对待。另一方面，部分医生过分依赖医疗仪器检查的数据和结果，忽视了对患者病情主诉的重视，忽视了病人的心理和社会因素，乃至为了避免麻烦或惹火上身，以前是“只要有1%的希望，也要实施抢救”，现在可能是“有99%的希望，也要慎重考虑”。医患之间的温情趋于淡化，人性的温暖被沉浸在“物化”的冰河中。

倡导诚实信用的道德约束机制，就是要建立医疗费用阳光机制，坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种 “开单费”，确保医疗收费的公开、公正、合理；坚持住院病人费用每日一清制度，自觉接受患者和家属的监督，提高收费透明度，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺 “五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务 “五个放心”[8]。要建立人性化服务管理机制，把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，在医疗服务流程中体现细化、个性化服务, 改变以往重疾病，轻病人；重治疗，轻护理；重实验数据，轻病人主诉；重功能恢复，轻心理调理；重技术处置，轻伦理社会问题思量的陈旧观念，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，不断提高群众对医院的满意度和信任度。要建立诚信与否奖惩机制，完善个人诚信档案的建立，从制度上制约和监督不诚行为和失信行为，促使每一个有理性的人通过比较诚信成本与失信成本，做出理性选择，进而不断内化为强烈的道德责任感和自律能力，做到自觉的修身养性，并把这种内在追求作为规范自己行为的动力，形成诚信为本、操守为重的良好风尚。

4 培养沟通能力，构筑良好通畅的互动对话机制

加强医患沟通, 努力提高医疗服务质量, 是构建和谐医患关系的关键所在[9]。2005年～2007年连续三年，卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展的“以病人为中心、以提高医疗质量”为主题的医院管理年活动，要求各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把加强医患沟通、提高服务质量、构建和谐医患关系作为重要内容。世界医学教育联合会《福冈宣言》也指出：“所有医生，必须学会交流与人际关系的技能，缺少同情应该看作同技术不够一样，是无能的表现”。可以说，医者的言谈举止和形象就是医院的形象。医患沟通是语言、感情和思想沟通的总和，实际上就是心灵的沟通。良好的医患沟通可以拉近与患者之间的距离，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者及家属对医护之间的亲和力和信任感。

2002年1月～2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，医疗纠纷发生率高达 98.4%。其中“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占 49.5%。这就需要医院建立较科学完善的医患沟通机制和规范，坚持定期开展医疗服务、医德医风的患者满意度调查与反馈，鼓励医务人员主动营造良好的沟通氛围，给予患者沟通的信心。

构筑良好通畅的互动对话机制，就是要健全和完善医患沟通制度，投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进，并通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，发挥医者在医患沟通中的主要作用，如倡导每日10分钟医患谈话制度，尊重患者人格，充分执行知情同意、自主择医、不伤害、最优化等医学伦理学基本原则，在手术和治疗前充分向病人讲清疾病的种种前景，向病人提供最优(包括价格最低)治疗方案，尽量避免对病人的损伤，并进行较充分的沟通，让病人自主决定选择，有效提高服务质量，减少利益冲突[10]。要建立信息公开机制，减少信息垄断，消解医患之间的信息不对称，抑制过度医疗服务的冲动，加强相关信息的充分沟通、情感的正性交流，确保医患双方都以理性精神对待医患矛盾，善于从利益角度分析和处理问题，肯定和支持正当的利益追求，充分体现作为人的公平和公正。要建立与媒体的交流对话机制，赢得媒体的理解、配合和支持，充分发挥教育、宣传、舆论的导向功能，加大正面宣传力度，普及医学伦理学及卫生法律知识，提高公众的就医素质，形成尊重医学科学、尊重医务人员的风气，树立卫生队伍的良好形象，提高医院信誉度和公信力，为和谐医院的建立营造良好的舆论环境。

5 协调利益关系，培育充满活力的激励相容机制

“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关”[11]。妥善协调和正确处理员工之间的各种利益关系，营造和谐的内部关系，是实现人与人之间关系和谐的关键，是构建和谐医院的前提和基础。从本质上讲，利益关系的和谐就是医院各种利益主体之间的和平、融合、统一与合作。构建和谐的人际关系就是要实现干群之间、医务人员与管理后勤人员之间、医护之间、临床人员与医技人员之间关系的和谐；就是要实现个人自由与社会认同相适应，人的素质的全面提高与社会不断进步相适应；就是要实现员工各人利益与医院整体利益的紧密结合，摆正个体与集体，个体与个体之间的利益关系，使医院各种利益都在公开、公平、公正的原则下得到切实保障。

然而，随着经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，医院员工利益格局、劳动方式和经济关系亦发生了深刻变化。部分员工存在对医院决策不理解，对医院待遇和分配等方面有怨气，对医院政策制度不满或有抵制情绪，出现了一些不和谐的音符。同时，各职能部门彼此间信息不对称、交流不通畅、沟通不到位等问题依然比较严重，制约了医院的全面建设和发展。因之，如何协调好员工之间的关系，已成为医院管理机制创新的必然所在。

培育充满活力的激励相容机制，就是要倡导团队协作精神和公平竞争观，鼓励院、科、人三级共同参与管理，调动科室和员工的工作积极性和管理热情，营造利于人与人、部门与部门之间沟通合作的工作环境；要倡导奉献精神、敬业精神，在强调社会贡献机制的同时，建立科学的医院投入产出机制和相应的评估机制和绩效分配机制；要深化人事分配制度改革，建立不拘一格降人才的人才选拔机制和员工发展计划，实现人力资源的合理流动与有效配置，积极探索公平正义、合理有效的以岗位业绩为导向的医院薪酬制度和考核奖惩制度；要倡导权利与义务、责任统一的观念，只有在义务和权利对等的情况下，员工才能真正认同和执行医院的各项规章制度，最终将制度背后的价值观和医院精神自觉作为自己的行为规范；要根据不同层次、不同岗位人才不同的需求层次及特点，运用目标激励、工作激励、荣誉激励、情感激励、物质激励等方法，全方位地建立管理创新的激励机制，创造各种条件以满足员工自我发展的需求，为员工的价值实现提供必要的支撑，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，最终实现员工价值、医院价值和社会价值的和谐统一。

[1]胡锦涛.在中共中央政治局第三十五次集体学习上的讲话[N].人民日报，2006-10-25（1）.

[2]温家宝.政府工作报告[N].人民日报，2005-03-15（1）.

[3]杜治政.深化人文关怀，构建和谐关系[J].医院院长论坛，2008，5（1）：4-9.

[4]杜治政.医学专业面临的危机：利益冲突[J].医学与哲学，2007，28（7）：1-5.

[5]朱士俊.构建和谐医院的思考[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：1-4.

[6]叶煜荣.论医院文化建设与医院核心竞争力[J].现代医院管理，2004，（3）：1-5.

[7]罗永忠.和谐医院建设的伦理因素分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：5-7.

[8]张 萍.以病人为中心构建和谐医患关系[J].中国医院管理，2007，28（4）：62-63.

[9]吕 刚.以人为本构建和谐的医患关系[N].光明日报，2005-12-23 (11).

[10]郑大喜.构建和谐医患关系的多维视角[J].中国卫生事业管理，2006，（6）：337-340.

[11]马克思，恩格斯.马克思恩格斯选集(第1卷) [M].人民出版社，1995：82.