陈 佼

去参加一个企业的内部沟通会，两个PM(产品经理)因为一介新功能是否该采纳，争论得面红耳赤。

“你应该问问用户的意见，而不是自己想当然地决定。”其中一个PM说。

“用户根本就不懂产品。”另一个坚决回击。

到底要不要听用户(客户)的，这个选择题，任何企业都会为之头疼。传统的观点认为，客户是上帝，所以他的意见当然是最重要的，不仅应该听，而且要唯命是从。因秉持这种态度而成功的企业和产品不胜枚举。

但是另一些“不听用户的”产品的巨大成功却在挑战这一点，比如WalkMan、iPhone、保时捷。50年代的时候，在美国问任何一个人，家电设计应该是什么样子?所有人都会说，家电必须放在一个柜子里，就像它之前一样。但日本人却发现，其实家电可以是个独特的东西，金属的外观，轻巧、好用。这种设计理念让他们一举占领市场。

看来，似乎听也没错，不听也没错。而且，那些“不听用户”的成功案例还给人一种错觉——不听用户的，才能造出伟大的产品，就像WalkMan、iPhone、保时捷，或者日本家电它们干的一样。

实际上，大家进入了一个死胡同。我们真的有必要在“听用户”和“不听用户”这个问题上作出选择么?之所以出现这样的争论，是因为我们把“听不听用户”和“做出好产品”之间的逻辑定性为了因果关系，而且又把“听”和“不听”绝对地二元化对立起来。要做好产品，如果单纯是个“听”或者“不听”就能决定的，那也太容易了，每个PM只需要发放调研表就行了。

而且还有个事实可能会让纠缠于这个问题的人们崩溃——你可能压根就没有办法听到用户的声音。一般来说，那些善于并勤于表达意见的客户反而是小众，你更多的用户属于“沉默的大多数”，他们的看法可能更重要。这样一来，你那些所谓“用户的声音”很有可能是“部分用户的声音”、“个别用户的声音”，参考价值大打折扣。

如此说来，听不听用户的，只不过是一个虚无的选择题，也不需要作出选择，甚至不必太在意。得到这个结论很简单，但逻辑思考的过程很有意义。