361002 南京军区鼓浪屿疗养院 周敏 韩峭青

护患冲突是护患交往过程中的产物。和谐的护患关系既能使患者保持稳定的心态，达到身心健康的目的，又能使护理人员保持情绪稳定，提升工作效率；反之，如果处理不好，将会产生很多问题。护士长是护理工作一线的管理者，在护患关系中起着桥梁作用，有责任及时有效地处理冲突，缓解人际压力，维护工作环境的稳定。

1 疗养院护患冲突的常见原因

疗养院收治的是来自全军全国各地的离退休老干部，地域、文化层次、生活环境等各不相同；护士的工作就是长期与不同个性的老年人打交道，工作重复、繁杂、琐碎，护患冲突时有发生，分析原因有以下几点。

1)被尊重的心理得不到满足，期望与现实发生冲突。一是疗养员离退休后的失落感及长期在军队工作不能融于社会的落差感；二是由于飞机、火车的延误或者与接站护士未及时联系上而心生不满；三是一路风尘仆仆赶到疗养院，若护士办理手续不够快捷或疗养员等候时间长，他们会产生人老了，不被重视的感觉，甚至抱怨、责备护士，如果护士简单敷衍或缺乏耐心就会发生护患冲突。

2)疗养条件、客房安排与个人要求有差距。由于疗养房条件所限，客房不是全部都有阳台和客厅，大小、楼层总有不同。护士会根据疗养员的年龄、身体及疾病情况给予安排，但在实际工作中总会有人不满意，若护士不能给予耐心细致地解释，必然导致护患冲突的发生。

3)对疗养院规章制度、安全要求的制约不理解，而对医护人员产生误会。有的疗养员简单地认为，疗养院不是医院，到了疗养院就是尽情地游玩、放松，不用受那么多的约束，护士只要提供全方位的服务就行，从而对一些要求不理解，如：入院前3 d不能离院外出、不能在外过夜、不能私自下海游泳、外出要请假等。如果护士给予干预，就会把不满发泄到护士身上。常会听疗养员说：“在这里疗养，每日面对大海，却不让随意去游泳，有多难受啊!护士也管得太多了！”

4)对客房水电设施维修不够及时的不满意。有时，水电设施出现的问题没有及时解决，疗养员会产生急躁情绪，一遍遍催促，此时，护士若过分强调理由，没有站在疗养员的角度着想，也会引发护患冲突。

5)突发疾病抢救时，护士静脉穿刺输液若未一针见血，有的病人和家属会恼怒生气，觉得是护士延误了救治，引发冲突或纠纷。

2 化解冲突的对策

2.1 优质的服务是化解护患冲突的关键因素 护士长应从服务抓起，倡导“以人为本”的优质服务，急病人之所急，想病人之所想；从疗养员的需求做起，提供“按需服务”，尊重他们的合理需求；护士长应当协调服务流程中各部门之间服务环节的衔接，简化办理入院程序，优化各个环节，为疗养员提供舒适便捷的服务。

2.2 积极创建和谐科室，营造温馨舒适的疗养环境 护士长在工作中要努力创造和维持一种和气友好的氛围。引导培养护士始终树立为疗养员服务的理念，抓护士的素质教育和行为举止，倡导文明用语，微笑服务；建立友好合作的群体，大家互相帮助，工作中以诚相待，和睦相处；做护士的知心朋友，充分调动护士的积极性，使护士队伍有向心力、凝聚力。为疗养员提供一个健康温馨的疗养环境。

2.3 换位思考是杜绝护患冲突的最佳思维 换位思考是人对人的一种心理体验，是将心比心、设身处地地为他人着想，从疗养员的角度体验他们的感受，将自己的内心世界、情感体验、思维方式与对方联系起来，站在对方的立场思考问题，了解、满足他们的需求，彼此谅解、宽容，做到治疗上尽心、生活中关心、细节上留心，这种积极的态度也会感染他人，得到更多疗养员的认可。

2.4 主动工作及时总结，有预见性才能预防护患冲突及时召开疗养员入院介绍会和出院座谈会，积极防范，及时纠正、调解、制止冲突。入院介绍会上介绍疗养院各项规定、安全要求、疗养环境、疗养知识、医护人员职责，确保疗养员在院期间健康、愉快、安全，使护士在工作中得到疗养员的支持理解和主动配合，促进护患关系更加和谐。座谈会真心实意地倾听疗养员对护理人员、护理工作、优质服务和疗区管理的意见和建议，便于及时改进工作中不合理、不完善的方面，寻求双赢的解决方式[1]。

2.5 强化护理技能训练，是维护和谐护患关系的重要环节 只有注重护理专业技能培养，不断提高业务能力，才能取得病人的信任。精湛的护理技术，是对病人的健康和生命负责，也是防范护患冲突和纠纷的保证。护士平时要加强“三基三严”[2]训练，即：基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严肃作风；经常开展急救抢救讨论，互相学习；加强前沿医学学习，学习新技术、新知识、新方法，更好地为疗养员服务。

2.6 沟通是化解护患冲突的桥梁 在护理工作中，护患产生不同的看法和分歧都是正常的，但这时若缺乏沟通，就会使关系破裂。良好的沟通会使人变得愉快轻松，充满激情，增加双方的信任度；护士长首先要学会倾听，在未了解情况前不要插话和提出建议，先让别人讲话，了解冲突的起因，不时地用简短的话语或点头回应，沟通不是妥协退让，而是化解矛盾、解决冲突的最佳途径；沟通能缓解不良情绪，建立良好的情感和信任关系，护士长应站在公正的立场上，正确分析，消除误会，解决矛盾。

总之，护士长作为一名护理管理者，应当不断学习，努力提高自身素质，提高业务技能和管理水平，以科学的态度、发展的眼光、认真负责的精神，在构建和谐护患关系中发挥积极作用。

[1]席宁娜.护理管理工作中发生冲突的有效处理[J].江苏卫生保健，2008，10(6)：34-35.