闻德亮：中国医科大学附属第四医院，110045 沈阳市于洪区崇山东路4号

两桩投诉（案例见本刊2010年第11期76页），貌似原因简单，却说明了一个道理：沟通是非常重要而又必要的！如何与患者沟通，如何利用自己掌握的医学知识与患者交流，既让患者满意，又起到正确的引导作用，其实这是一门很微妙的学问。

两桩投诉中，回答问题的护士如果仅从医学角度来讲，可以说毫无错误；而患者投诉在一般人看来，也确是合情合理的。为什么正确的解释却引发了家属的投诉，原因就在于这两位护士没有考虑患者及家属的感受，没有艺术地使用语言，也就是没有换位思考：试想，你的家人或你自己，在医院里排队就诊、交费之后，是不是在心里一直考虑接诊我的这位医生会不会把我的病看好，我的药对我的病情是不是有作用？ 而这两位护士的解释让原本就焦虑不安的家属和患者更加怀疑：既然这种药不会根治疾病，是不是医生在给我开大处方？既然这种药会有如此的副作用，是不是我的骨质疏松就是因为药物导致的？现在的社会热点往往集中在医疗、教育等与民生息息相关的行业，而关于看病难，看病贵的呼声也让舆论的焦点集中在医疗服务行业，每个患者来就诊前，就牢牢地树立起了自己的维权意识，而我们的医护人员如果不能掌握沟通的技巧，就很容易引起医患争端。

医疗行为不只限于对患者的诊治，医疗作风、服务态度，本身也是重要的体验。……