■ 吉训明 胡祖才 张 建 郑向君 姚 峥 刘力松

随着我国社会经济的飞速发展和人民生活水平的提高，人口老龄化、人类疾病谱和生态环境等逐渐改变，公立医院的运行机制与社会发展不协调的矛盾日益突出，关于就诊流程再造及患者满意度调查等领域的研究也逐渐增多。令人遗憾的是，国内目前评价医疗服务质量所使用的方法，存在一定的不足，亟待改进，传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性。虽顾客满意度是反映医疗质量的重要渠道,但其毕竟是单一的主观评价渠道，还应与客观评价渠道相结合。那么，应如何全面评估和分析公立医院的门诊医疗服务质量和管理流程呢？

若能够将主观与客观评价相结合，内部、外部、第三方多角度观察兼顾，将会更真实地了解现况、找到瓶颈问题所在,才能展开行之有效的医院管理措施。 “If you can't measure it, you can't manage it”（“没有测量就没有管理”）。各种评价手段能否真正为医院管理者提供简单、明晰、可行的业务指导至关重要。

随着我国医学模式向多学科交叉模式的转变,医疗服务质量的内涵已从单一的临床疗效转变为医疗安全、服务质量、时间耗费和使用费用等多方面的综合质量。因此，当前医疗现状调查迫切需要进行补充和完善；并对评价数据进行综合分析，为大型医院门诊管理改进和就诊流程再造提供确凿的基础数据。

1 常用研究方法分析

1.1 就诊流程研究

就诊流程研究即以相对客观的手段，从医疗服务组织内部对医疗流程进行观察。……