姚昌兰

(江苏省江都市中医院 江苏江都 225215)

为了构建和谐医患关系,遵循“以病人为中心”的服务理念,我院对出院病人建立回访制度,实行出院病人90%电话回访,10%上门回访。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组患者2585例,男1332例,女1253例。

1.2 方法

患者入院时通过问讯患者本人或其家属电话号码并记录,出院后与病人直接联系。内容包括;出院1周之内进行电话回访,询问患者身体状况、住院时对医疗护理工作的意见及建议及对医院整体(包括辅助检查科室)的服务是否满意。登记回访电话2581个,无电话号码4人,电话号码错误48人,实际电话回访2313个,上门回访268人,回访率99.8%(对死亡患者不予回访)。提出意见和建议42个,皆满意解答。

2 结果

医院回访制度得到落实,患者满意度提高,患者二次住院率提高,解决实际存在的问题收到良好的社会效益。

3 对策

通过回访了解到工作中的不足并加以改进,努力提高医疗护理水平,温馨的服务让患者放心。对于患者与辅助检查科室医政服务科室(如住院处、医技科室)的矛盾。首先进行沟通调解,由于条件受限的,请行政职能科室协调解决,保证患者二次住院时不会出现类似矛盾。我们不怕患者提出意见,怕患者有意见不说,医护人员应本着真诚平等的心来对待所有患者。

4 讨论［1］

医护与患者的关系应该是融洽和谐的,充分关心尊重患者,有时患者虽然提出不很合理的要求,也应尽全力解决。患者或其家属有不良情绪时鼓励他们发泄出来,我们端正态度善听谏言,对于患者或其家属提出的宝贵建议我们表示感谢。

患者出院后1周内对其进行病情回访很有必要,一方面对医生的治疗效果进行求证,另一方面考察患者对治疗方案是否满意,病情是否已被控制或彻底治愈。因我院是一所综合医院,患者涉及不同年龄,不同层次的人群,如内科病人需卧床或者生活不能自理的老年患者往往需要常年服药,电话随访可以对患者的服药情况进行了解,必要时给予指导,患者若出现身体不适指导其及时到相应科室就诊。骨科病人出院后通过回访可以了解手术后恢复情况,并指导功能锻炼,提醒病人按时复诊。

回访的第2个内容是询问患者或其家属在住院期间有无不满。住院期间患者往往处于被动地位,所以有后顾之忧,即使不满意也不敢当面提出,出院后他们无形中将一情绪传给周围的人。及时进行回访,鼓励其勇敢地说出,并耐心听其发泄和倾诉,对他们的不满表示理解,认真查找问题的所在,帮助患者或家属化解不满,可以提高满意度。

回访的第3个内容是向患者或者家属征求建议。因为住院期间他们虽为病人或陪人,但他们中不乏文化水平和社会见解高的人。他们往往能提出诸多合理而科学的建议,涉及的内容也很广泛。如果我们能虚心请教,有好的建议及时反馈到医院,会收到意想不到的效果。

回访制度的实行密切了医患关系,提高了医疗质量,在医患之间架起了一座“连心桥”。

[1]尤 黎 明 ,孙 国 珍 ,袁 丽 ,等 .内 科 护 理 学 [M].第 3版 .北 京 :人 民卫生出版社,2002:623～62.