王翠玲 赵秀芹 Marlys Bueber

自杀行为常常与生活中发生的危机事件有关。此外,大多数自杀者在自杀前通常是处于生与死的矛盾冲突状态中[1-2]。危机干预热线咨询员通过系统的培训正是可以为那些挣扎在生死边缘的人提供即时的心理支持和危机干预,以帮助他们度过自杀的危机时刻。同时,危机干预热线的方便性、快捷性、可得性、私密性等特点决定了危机干预热线在自杀的预防中起着重要的作用[2]。危机干预热线在国外是预防自杀的最早干预方式之一。与国外相比,国内心理危机干预热线仍处于起步阶段。近些年国内一些省市相继成立了危机干预中心并开通心理危机干预热线。如北京,上海,南京,杭州,天津,大连,沈阳,广州,厦门,重庆,深圳,厦门等。心理危机干预热线大多开设在精神卫生机构,咨询人员多是精神卫生专业人员。与国外大多危机干预热线是志愿者在做相比热线的管理和培训工作更有利于开展。但目前国内尚没有关于热线咨询培训的相关报道。

北京心理危机干预热线是北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心危机干预服务项目之一。2002年底中心成立之际开通了心理危机干预热线咨询服务。开通后的 9个月内热线提供每周 5天、每天 8小时的咨询服务,主要面向北京市开通。于 2003年 8月中心更新电脑录音系统,并开通面向全国提供每周 7天、每天 24小时的 800免费服务。 6年来中心热线逐渐建立和完善了一年制热线咨询员培训教材及培训计划;制订了咨询员接线质量评估标准及督导机制。目前已完成4期共 82名危机干预热线咨询员的培训。现有 39名咨询员,8名热线督导,均为具有心理学或精神科背景的专职人员。2004年我中心接受美国自杀学协会评估,并获得合格危机干预中心资格证书,其中对热线的培训、咨询质量和管理工作给予高度评价。

现将北京心理危机干预热线培训内容和特色做一介绍。

1 培训过程

为培训合格的心理危机干预热线咨询员,北京心理危机干预热线在以往培训经验的基础上于 2007年构建了为期一年的热线咨询员培训计划,分 3个阶段实施:理论与技能培训阶段、上线实践阶段及独立接线试用阶段。

1.1 理论与技能培训阶段 此阶段培训时间为 2个月,每周5天 ,共 240学时。学员参加集中理论授课培训,应用灵活多样的培训方式并结合实际操作技能演练。第一阶段培训结束后学员参加理论与技能操作考试。其中技能操作考试方式为督导模拟来电者,学员用真实的热线电脑操作系统接电,3位热线督导参与考核评估。两项考试均合格者进入第二阶段培训。

1.2 上线实践阶段 此阶段时间为 4个月。主要内容包括上线实践与线下参与热线相关系列活动。上线时学员将在热线督导一对一在线监听和指导下接听电话,学员接受即时督导。每月完成 80个热线咨询工作日。线下学员参加中心安排的督导、继续教育培训或心理支持小组活动等。实践期满 4个月后,对所有学员进行整体考核。热线主管按来电类型、时间随机抽取每位学员的 8个(每月 2个)咨询录音,8个督导应用热线咨询员质量评估标准对录音进行评定。综合评定合格者进入第三阶段。

1.3 独立接线试用阶段 此阶段中心用发展的视角对热线咨询员进行培训与培养。除继续关注热线咨询工作外,同时注重对咨询员今后发展的培训。试个人兴趣和能力可着重在中心长程电话心理咨询、网络咨询、中心研究课题、热线督导及培训师等方面给予培训和培养。

此阶段培训时间为 6个月。主要内容为独立上线接听电话与下线、热线相关系列工作。学员开始独立接线,但每组配备一位督导。同样每月完成 80个热线咨询工作日。试用期满,对所有学员再次进行整体考核。仍由热线主管按来电类型、时间随机抽取每位学员的 12个咨询录音,督导应用热线咨询员质量评估标准进行评定。成绩合格者,结束一年的培训,颁发中心热线咨询员资格证书 ,被正式聘用为中心热线咨询员。

2 培训特色

2.1 培训内容 心理危机干预热线咨询工作具有很强的专业性。仅安排几天的培训课程远远不能胜任此项工作。因此,中心热线制订了时间为期一年的培训。编制了系统的热线培训教材,并在每期培训结束后培训教师和热线督导一起讨论此期培训中存在的问题,并结合学员的建议更新、调整、补充教材内容。教材的编订最初借鉴美国自杀学协会和加拿大The Support Network的培训手册。目前教材主要内容包括:热线心理咨询的概念与原则、各心理咨询流派简介及在热线中的应用、热线交流技巧、态度与热线、热线咨询程序、热线中抑郁和自杀危险的评估、理解自杀、自杀与热线、危机理论与危机来电的处理、高危来电随访处理、困难来电处理、暴力与热线、丧失,悲伤与热线、精神疾病与热线、关爱自己、网络心理咨询相关内容、电脑系统操作及其他资料的书写等。同时,因危机干预热线工作又具很强的实践操作性,实践是技能发展的最基本因素。为此中心安排在理论与技能培训外,设置了即时督导的上线实践阶段及独立接线试用阶段的培训环节。

2.2 培训方式 理论与技能培训阶段方式包括:理论授课、小组专题讨论、角色扮演、听录音案例分析、电脑系统操作演练。实践与独立上线阶段:上线接听热线与线下多种提高热线质量与保持学员良好心理状态相结合的方式。包括参加与热线相关的继续教育培训、心理支持小组活动、一水平小组案例督导或二水平成长小组深入案例学习、热线读书会、个体督导、每月参加中心外聘高级督导案例督导 1次等。

2.3 督导制度 中心 2003年成立热线督导委员会:督导原4人现增至 8人。按咨询员与督导 4:1的比例设置。热线督导的工作目标着重监控、评估热线咨询员向来电者提供服务的质量,并注重咨询员的专业和个人成长。

督导形式:有线上即时督导,线下个体督导及小组督导,团体案例督导。

2.3.1 线上即时督导 在实习期学员刚刚上线时,督导可在线监听,随时支持、把握学员的咨询过程、确保咨询质量。必要时给予及时指导。电话结束后,督导给予咨询员及时反馈。第2阶段学员月接受线上即时督导的时间为 10小时。督导月末填写督导工作总结,以备与下一督导交接和存档。第 2阶段上线实践培训期督导采用月轮换交班制,目的是让督导了解掌握每位学员状况,并让学员学习、体验不同的咨询和督导风格。第 3阶段督导采用半年轮换制,目的是让学员与督导建立相对稳定的督导关系,有利于学员在专业和个人成长方面进行深入督导。

2.3.2 线下个体督导 学员下线后自己找一个录音,与督导商订督导时间。督导前两人分别根据热线咨询员质量评估标准听选订的录音,进行评定并做相关记录。然后一起听录音督导。第 2阶段学员月接受个体督导时间为 6小时;第 3阶段学员月接受个体督导时间为 3小时。

2.3.3 小组案例督导 分一水平小组案例和二水平成长小组案例学习。一水平督导的对象为第 2阶段 4个月实践期的学员。重点从热线基本技巧和咨询过程把握以及如何了解来电者的需求等方面进行督导。二水平督导的对象为独立接线及有中心热线资格证书的咨询员。重点为深入了解咨询员与来电者的咨询关系,并重视咨询员自身的成长。第 2阶段学员月接受小组督导时间为 6小时;第 3阶段学员月接受小组督导时间为 6小时。

2.3.4 外聘具有督导资格的高级督导师 每月全体咨询员集中 1次 3小时的案例督导。重点为如何对复杂来电者的状况进行概念化,热线中对复杂来电如何处理。

2.4 应用有效热线咨询员接线质量评估标准 2004年中心热线督导委员会最初通过查阅和参考国外的相关文献[3-5],结合中心热线特点并通过听热线录音制订了中心危机干预热线咨询员接线质量评估标准,于 2006年和 2007年两次对标准进行修订。并对此评估标准项目内部一致性及评分者使用标准的一致性进行了分析。分析结果表明无论是量表本身还是使用者评分的一致性均很好。此标准有 3项主要评估内容,共有 22个项目。其中接电过程有 10个项目;咨询态度有 5个项目;咨询技巧有 7个项目。所有项目均应用 1～ 5 Likert等级进行评分。1分为不合格,5分为优秀。此标准不仅是评估咨询员接线质量的依据,同时为热线咨询员提高接线质量、热线培训和督导工作提供了一个操作性很强的具体指导手册。

2.5 中心热线录音系统 为了保证和提高热线的服务质量,中心所有来电均被录音。在来电者拨通电话后可以听到录音目的说明,并强调有严格的保密制度。录音资料对热线培训提供了很好的资料。热线录音资料指导我们完善了培训教材,制订了热线质量评估标准,并在培训和督导中可以直观、客观的进行案例讨论及案例督导。

2.6 小组情绪舒缓与心理支持 每周组织下线学员开展小组心理支持活动。营造和谐、互助、有凝聚力的团队。为学员提供情感宣泄,相互支持的小组氛围。

2.7 继续教育 2个月理论与技能培训给学员一个对热线工作初步了解的机会,当学员真正上线后根据学员对理论与实践结合后的情况和普遍存在问题等增添新的培训内容。如,IPT,CBT治疗方法在热线中的具体应用等,以提高热线咨询员的专业水平。

3 培训成效

迄今为止,中心已举办 4期热线咨询员培训班,每期招收约 20名学员 ,培训通过率为 80%。危机干预热线现有咨询员39人。其他咨询人员调离中心。部分离开心理咨询行业,部分在校或社会心理咨询机构从事面询心理咨询工作,也有部分自己开办心理咨询中心。调离人员对中心热线培训给与很高的肯定和评价,一致认为中心热线的培训严谨,内容全面,难易程度循序渐进,培训方式灵活多样,以及强调督导在培训中的重要性。他们离开中心热线后很容易找到咨询方面的工作,用人单位非常愿意接收有中心热线工作经历的人员。可以说中心不仅为热线培训了咨询人才,也在一定程度上为社会培养了危机干预人才。

4 建 议

心理危机干预热线是一专业性很强的工作,为确保向来电者提供高质量的危机干预服务,并推动国内危机干预服务逐渐走向专业化,现有几点体会与大家分享。

4.1 需要相关部门足够的重视 心理危机干预热线服务的开展需要各级领导的重视和大力支持。不是仅凭个人或某机构的一腔热血能成就的事情。国内一些省市虽开通了危机干预热线服务,但因面临专业人员少,经费不足等困难使热线处于非有效运营状态。2007年卫生部办公厅在上海召开的有关建立心理援助热线的会议可以看出国家对此工作的重视程度[6]。但具体操作还需要在当地卫生行政部门领导加大重视的力度及协助下得以开展。

4.2 建立督导机制 督导是由高资历的热线咨询专业人员对同专业内下级或初级人员所提供的一种专业上的指导、质量上的监督和心理上的支持。单有实践并不足以使人获得咨询能力的提高,必须在实践的同时接受督导过程所提供的系统、及时、明确的反馈和指导,才不至于使学员迷失咨询方向而不自知。尤其是培训实践的初始阶段加大督导的力度和频率是非常有必要的。既能为新的咨询员提供支持,又能增加他们刚刚接线的信心;同时能有效的监控和确保热线的服务质量;并且及时、有效的督导可预防咨询员过早的形成职业枯竭现象。但目前国内还没有热线咨询员督导的认证标准和考核制度。随着国内危机干预热线、心理咨询热线的增多,热线督导的培训和资格认定将是一项很重要的工作。

4.3 制订有效的热线咨询员质量评估标准 制订有效的质量评估标准可以确保服务质量并保证服务的一致性和规范性;有助于培训工作开展具有针对性和具体性;为热线咨询员接线质量评估提供依据;并对督导工作的开展提供指导。

4.4 重视热线咨询员专业的成长与心理保健,防止职业枯竭

因心理危机干预热线的特殊工作性质,使得危机干预热线咨询员长期接触高危机案例,高危机来电者的种种状况很难使咨询员不受之影响。这些影响包括对一次性危机干预后效果的不可知性引发的不安、内疚感;被反复来电者控制引起的愤怒、压力、无奈;因骚扰、闲聊来电导致对所做工作价值、意义的质疑;热线咨询员自己的应对机制不当带来的消极影响等,这也是导致危机干预热线咨询员流失率高的原因之一[7-9]。所以建议危机干预热线咨询机构为咨询员安排专业的培训和持续的情绪舒缓及心理支持是防止咨询员出现心理枯竭的关键措施[10]。

4.4.1 系统、专业培训的重要性 心理危机干预热线咨询工作是一项特殊的助人职业,咨询员与来电者之间是心与心的交融,想法与想法的沟通,人格与人格的碰撞。是一项需态度、知识、技巧三者缺一不可,同时又能有效结合的工作。所以从事危机干预热线的咨询人员需要接受专业的培训。国内有的专家也提到热线咨询员的培训内容应包括心理咨询理论、危机干预相关理论与干预方法;方式除理论授课应包括角色扮演等,并在经验丰富咨询员的指导下见习和实践[11]。国内处于发展中的危机干预热线服务工作需要建立一套培训教材,使咨询员掌握危机干预热线的处理技巧和专业知识,增加对来电的可控性。教材内容应包括如何识别和预防职业枯竭的内容。另外配备具有丰富热线咨询及教学经验的教师队伍同样是培养合格咨询员的前提和关键,也是预防职业枯竭的有效措施之一。

4.4.2 定期开展小组案例讨论、督导或业务研讨会 从具体技巧上有针对性的加以提高,保持对热线咨询工作的热情。

4.4.3 危机干预机构可成立持续性的情绪舒缓和心理支持小组 为咨询员提供倾诉,宣泄,彼此分享情感、处理负性情绪,相互支持、理解,提供共同成长的机会和空间。建立积极有效的应对和处理问题的方式。

国内心理危机干预热线现处于建设与发展中,必然存在有待于改进和完善的地方。如缺乏热线经营和管理的系统化,缺乏完善、系统的热线培训教材,对热线咨询人员的专业成长及心理健康维护重视不够,人员流失严重,并缺乏有效的热线咨询质量评估标准及督导制度等。2007年 8月卫生部办公厅在上海召开了有关建设心理援助热线的研讨会,文件中也提到国内危机干预热线存在机制保障不足,人员保障不足等等现象,并且提到各个机构缺乏交流的平台,缺乏全国性计划来协调整个体系的研究与实施。同时卫生部各级领导强调了开通心理危机干预热线的必要性,并表示对开展此项工作的当地政府将给与大力的支持[9]。我们相信在国家明确指示、支持及当地政府的支持下我国心理危机热线的开展会逐渐趋于专业化,为危机者提供高质量的服务。

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[4]Mishara B L,Chignon F,Daigle M,et al.Comparing models of helper behavior to actual practice in telephone crisis intervention:A silent monitoring study of calls to the U.S.1-800-Suicide Network[J].Suicide&life-threatening behavior,2007,37(3):219-307

[5]Mishara B L,Daigle M.Effects of different telephone interv entionstyles with suicidal callers at two suicide prevention centers:An empirical investigation[J].American Journal of Community Psychology,1997,25:861-895

[6]卫生部办公厅关于召开心理援助热线建设研讨会暨举办专业人员培训班.卫办疾控函(2007)439号

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