万小林

割草男孩的境界

Mowing Boys

万小林

曾记得在什么报刊上看到这样一则故事：“割草的男孩”。

有一个男孩替一位陈太太割草打工，为了弄清楚陈太太对自己的工作是否满意，这位男孩便冒充别人打电话给这位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你自已不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

是的，在实际工作中，我们的管理者、客户经理、柜面员工等工作人员，在与客户熟悉后，其实是很难听得到顾客的正面评价的。客户经理在营销了一个产品后，有时会自我感觉良好，自认为做得很完美，而有些顾客（比如老客户、老熟人等）在得到你的服务后，出于礼貌，有时也会当面夸奖你几句。其实，殊不知，顾客背地里却在“另眼”评价你。你所谓的“优质服务”，在顾客那里却是“服务水平有待提高”，当然还有可能是“能力有限”，总之，在顾客那里，并非你自已想象的那么“完美”。

其实，你为顾客提供的服务是否“完美”，往往自己看不到，在顾客那里有时也很难得到正面评价。一个人想得到公正，客观的评价有时真的好难。因此，这就需要像“割草的男孩”那样去冒充别人，学会“隐形”探询顾客的评价。我们只有以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？我们只有时刻关注顾客，工作质量才可以不断改进。我们的客户经理也可以借鉴，冒充别人打电话给不同的客户，看看是否有些地方可以改进。

在市场竞争日益激烈的今天，为客户所想、探询顾客的评价和满足客户的需求是我们的必然选择，是改进工作、实行成攻营销的一把必不可少的金钥匙。它能使我们同客户的关系更加协调，营销起来更加顺畅。