王贞虎

我国是一个十分注重细节、讲求细节制胜的国家,但也曾对诸多的细节麻木不仁(或无暇顾及)。“勿以善小而不为!勿以恶小而为之”、“己所不欲,勿施于人”等都是祖宗有关道德细节的教诲;“食不厌精,脍不厌细”等则是对生活细节的要求;“童叟无欺”、“卖鱼赠葱”等则是对经营细节的描绘。而在艺术方面,敦煌莫高窟的“飞天”作品,可说是一笑一颦均惟妙惟肖、出神入化;明清的紫檀木家具,其扶手、其靠背、其脚蹬……每一细小的部分都考虑到了人的身体结构,细致到了无微不至的地步。然而,由于物质的长期匮乏不足,使得人们往往无法关注经济、社会乃至个人活动中的各种细节。许多时候,人们是但求有不求精。

随着商品的极大丰富、人们收入的持续增长、消费观念的日趋成熟、市场竞争的日渐理性,消费者逐渐由“粗心”而变得“细心”,越来越关注经济生活中的细节。曾经作为经验之谈的广告轰炸法、上门推销法、打折促销法等等虽然并不过时,但是,某些看似不经意的经营细节,却能收到意想不到的效果,成就一番“大创业”。

这里仅以日常消费观察的视角,试举几例细节经营,仅供创业者们参考。

一家环境安静幽雅、饭菜可口、价格合理、服务周到,几乎一切尽如人意的小餐厅,看上去真的什么都不缺,但是,从点菜到饭菜上桌,似乎慢了一些,生意火爆时,可能等待的时间要更久。附近另有一家餐馆想到了在进门通往餐桌的空当,既醒目又不挡路的地方摆一个报架,上面整整齐齐地排放着大家最常看的几种当日报纸,客人经过时,只需顺手一拿……但这看似很不经意的一个细节,却是顺应了很多人在家时看报的习惯,也不动声色地消除了客人等时间的怨气,和由此给工作人员带来的压力,减少了双方产生摩擦与冲突的可能。这一小小细节为这家餐厅留住不少回头客。

老张夫妇俩下岗后凭着祖辈开羊肉铺而传下来的手艺,干起了宰羊、煮羊肉、卖羊肉的生意。他们在市场里租了一个摊位,春夏卖白切羊肉,冬春卖生羊肉。卖熟羊肉时,热情的张嫂总忘不了给客人送上一小包椒盐;卖生羊肉时,她又准备了一些萝卜,给每位买肉的客人称好羊肉后旁边放上一两个,以便煮羊肉时消除膻味。正是这些热情周到为客人着想的小举动,使他们从市场众多的摊位中胜出,生意一直兴旺。

国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格,20多年立于不败之地;德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷;肯德基、麦当劳凭着细致周到、严格规范的产品制作要求和服务程序将分店开遍了全世界,在饮食大国——中国也越办越火。一些细致的饭馆在餐厅里准备了若干“baby椅”,专供矮小的儿童使用,客人吃完螃蟹后,滚烫的姜茶便端送到手;不少商场,晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐,让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家;有的图书大厦已不再按专业的“图书分类法”分类、置放图书,而是按读者口味加以细分,并配以形象而醒目的图案,在我们周围,类似的以细节取胜的经营之法,应给多行业经营者以更多的启迪。■