申　晶

摘要：知识服务是图书情报事业发展所面临的一个新课题，文章阐述了图书情报机构知识服务的内涵，结合图书情报机构知识服务的具体模式，提出了知识服务模式的构建途径。

关键词：图书情报机构知识服务模式

人类社会已经进入知识经济时代，随着信息技术的迅速发展，可以利用的信息资源的极大丰富，人们以往那种希望准确、高效获取、利用信息资源的需求，已经悄然转化为在方便而迅捷获取海量信息的背景下对知识的渴望。因此，有学者提出从“信息服务”到“知识服务”已成为图书情报机构功能定位的发展趋势。

图书情报机构是知识资源储备地，担负着为高校、专家、学者提供文献、信息或知识的搜集、整理、保管、传播、与利用服务的任务。如何提高图书情报机构服务工作质量，提升服务工作能力与水平，是新世纪图书情报机构实现可持续发展所面临的主要问题。因此，本文对知识服务的内涵进行了理论上的探讨。结合图书情报机构知识服务的具体模式，提出了知识服务模式的构建途径。

一、知识服务理论及其内涵

目前，有关知识服务方面的文章虽然很多，但对知识服务的研究仍处于初始探索阶段，对知识服务的概念还没有形成确切统一的认识，学者们从不同的角度来解释知识服务，对知识服务的定义主要集中在强调用户问题的解决、显性知识和隐性知识的转化、广义的知识服务与狭义的知识服务等几方面。

笔者认为，知识服务就是要以信息和知识的获取、组织、整合和重组为基础，以解决具体而实际的问题为目标，达到对问题解答的价值效益。而图书情报机构知识服务是指以服务人员的图书情报学专业知识为基础，根据读者用户在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用、知识创新的过程中的信息与知识需求，对相关信息、知识进行搜寻、组织、分析、重组，为读者用户提供所需知识的服务，而相应提供服务的方式和途径则是知识服务的模式。

二、图书情报机构知识服务的具体模式

1、建立知识地图

“知识地图”一词由英国著名情报学家B·C·布鲁克斯在其经典著作《情报学基础》中提出，是指有别于图书情报机构传统信息资源指示地图。传统的资源指示地图只提供显性知识资源的存储方位，即向读者提供所需查找的文献数据库。读者只有通过利用文献数据库，并根据自身有限的检索知识，才能从所提供的数据库中查找所需文献，这不仅忽略了隐性知识资源的存储、开发与利用，而且也浪费了读者大量的时间与精力。因此，建立知识地图，就是要改变图书情报机构原有检索方式，为用户提供非线性化、个性化的检索服务。

知识地图是传统的资源指示地图的高级演化，它是在标明显性知识资源存储情况的基础之上，更加明确隐性知识资源的存储方位。在这张新型的地图上，可以更清楚的看到图书情报机构人员自身、机构自身所蕴含的知识，如：知识地图可提供不同人员的检索专长和具有的其他学科门类专业知识，读者可与某一工作人员进行相关专业的信息检索等方面问题的探讨。进而读者可以要求其为其提供详实的、个性化的、“点”对“点”知识服务：知识地图可提供各类知识的存储地点、存储媒介、使用渠道与范围等多种知识资源；知识地图可揭示存储于不同地点、不同介质的各类知识资源之间的联系，更有效地帮助读者获取、掌握知识：知识地图可更明确地提供馆藏特色资源与图书馆特色服务。利用这张地图可以充分挖掘图书情报机构的显性知识与隐性知识的价值，将知识资源与读者需求进行有机结合，实现对用户提供的更为人性化、专业化的支持服务。

2、开展个性化知识服务

知识服务有别于传统信息服务的特点之一。就是更加强调图书情报机构应为不同需求的用户开展个性化服务。由于读者的学历、层次、专业背景差异性较大，所以不同读者的需求存在较大差异，因此图书情报机构必须将读者个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。

所谓个性化服务是情报机构在与读者的交互过程中，收集读者的兴趣、专业特长、信息需求等信息，根据收集的读者信息为读者传递所需信息和服务的过程。个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，是图书情报机构开展知识服务的内容之一，是情报机构以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据读者的问题和环境。融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。因此，开展个性化知识服务能够满足不同读者在特定时期所需要的特定信息或知识的服务，有效支持读者个人的知识应用和知识创新。

3、开辟读者与工作人员的交流平台

图书情报机构构建知识服务模式，笔者认为除了开发利用机构文献、信息与知识资源外，还应挖掘与利用不为读者和工作人员所重视的“人”的显性知识和隐性知识资源，利用这类知识资源，为读者提供知识服务。笔者认为较为有效的实现方式是开辟交流空间，建立工作人员与读者之间的知识交流库，为双方提供一个自由交流平台。这个平台主要包括：BBs论坛、Blog网络交流空间。

(1)BBS论坛

为读者和工作人员之间就某一学科或专业知识的查询、利用等问题提供答疑、解惑的空间平台。读者可以根据自身学习、科研、工作的需要利用BBS论坛，提出问题，工作人员根据自身具有的文献信息素养、馆藏知识资源，为读者提供问题解决所需信息或知识，为读者提供服务。同时，读者也可利用BBS论坛与工作人员就某一彼此感兴趣的专业或学科问题进行讨论，实现彼此显性知识与隐性知识的相互转化和提升。

(2)Blog网络交流空间

工作人员通过建立自己的Blog网络交流空间，向读者展现自身工作、服务及研究特点，向读者提供推送服务。在Blog网络交流空间里，工作人员将自己在工作、学习、科研中获得的心得、日记、科研成果(如：论文、著作)、参与辅助的有代表性的服务项目等的信息或知识展现出来，读者可以清楚地了解每个人的专业特长或服务特点，从而在读者需要进行问题的解决时有针对性地寻求帮助，发挥工作人员的服务特长，更好地为读者解决问题，提供知识服务。与此同时，工作人员利用自己的Blog网络交流空间也可以向读者公开展现自己的工作、学习与科研内容及成果。向读者公开推荐自己的服务，实现读者问题的解决与服务质量提升的双赢。

三、图书情报机构知识服务模式的构建途径

1、改变原有服务理念。建立知识服务管理机制

传统管理机制对工作人员的工作要求主要体现在工作基础之上，考核往往以各个部门的工作数量为重点。是一种量化式管理机制，这种量化式的管理机制很难调动员工的主观能动性，限制或阻碍了知识服务的实现与发展。要实现知识服务。必须将传统的量化式管理机制改变为以量化式管理机制为基础的质量化管理机制，以读者对服务工作的满意程度作为工作质量、工作能力高低的决定性因素。

现代社会是以学习型组织模式为基础进行发展，图书情报机构作为组织成员之一责无旁贷也需进行组织学习，所以定期地面对面式或非定期地虚拟网络化式的学习与交流。将其作为管理机制之一，图书情报机构也可根据实际情况，制定工作人员与读者间定期学习与交流的管理机制。以交流成果作为员工业务能力考核的因素。以此促进员工不断进行业务学习与能力培养，提高为读者提供知识服务的水平。

2、加快人才培养，建设高素质学科人员队伍

个性化、深层次的服务是图书情报机构知识服务的主要发展方向，是未来图书情报机构的核心业务。员工作为个性化、知识化、学科化服务的主导力量，队伍建设是一项长期的任务。

在知识服务模式中。工作人员担任特色信息资源的建设者。专业学科资源联络者，个性化学科化服务提供者，特色资料建设的推动者等不同的角色，多元的角色对其知识技能、业务素质、专业水平等提出了新的要求。因此要及时调整专业教育培养体制，培养具备一定学科专业知识的图书情报综合性人才，还可通过培训等方式对人员进行继续教育与终身教育。图书情报机构知识管理的主要功能之一是对大约占90％的隐性知识的挖掘功能。即重视人的作用，充分调动工作人员头脑中的知识、智慧和创新能力，培养知识型员工。

目前，图书情报机构知识服务的水平较低的原因与人员的素质和服务意识有一定关系。因此，采取科学的措施对于提高人员的服务意识，激发其服务的积极性和主动性，促进学科知识服务整体水平的提高和服务质量的提高具有重要的意义。

3、实现信息资源共享和知识服务体系的共建、共享

社会信息资源是一个整体，每个信息收藏单位只是这个整体中的一部分，在当今文献量急剧增长的形势下，任何一个图书情报机构都不可能将社会出版的文献收集齐全从而达到独立承担文献信息服务的重任。图书情报机构应有效开发并利用各自的特色馆藏，互通有无，做到资源共享，并充分对可利用资源中的知识进行挖掘。

同样，图书情报知识服务也不是某个图书馆、某类机构的问题，而是关系整个图书情报事业的问题。因此，当今图书情报界需要思考和实现的是如何将共建、共享的理念进一步现实化，如何在真正共享的基础上实现共赢。这不仅包括各机构间开展知识服务的合作，还包括不同学科专家对知识服务的支持。如。将分散的咨询平台、情报专家和知识库以及各学科专家组织起来。通过一定的合作协调机制，以网络为媒介，建立人类知识共享的平台，开展合作建设、联合服务，达到服务共享、人力资源共享和知识库共享的目标，以此为基础的知识服务才能焕发出更强的生命力。

四、结语

知识服务正在随知识经济强有力的发展速度向我们走来，作为传统文献信息服务部门的图书情报机构，也在随时代的发展、读者需求的变化而发展和变化，知识服务是图书情报发展的必由之路，然而如何实现知识服务，如何为读者群提供有效的知识服务是值得社会思考与实践的问题。面对新的挑战。图书情报机构必须要从观念转变、队伍建设、基础结构建设、信息资源建设、读者服务等角度进行基础性改变实现知识服务，为读者提供有效的、个性化与专业化服务，提高读者自身知识的储备与知识的利用，实现知识价值。