赵荣琴

摘要:本文通过论述冲突的主要表现来阐述有效沟通在读者管理中的重要性,进而深入分析并总结了语言沟通、动作沟通、心理沟通、策略沟通等有效沟通方式。

关键词:读者管理;冲突;沟通方式

图书馆工作人员在日常工作中不可避免地会与读者发生不同程度的冲突,这就需要实施有效的读者管理,既要根据图书馆的方针和规章制度来实施,又要对读者进行有目的的协调和有效的沟通,找到读者阅读需求的规律,进而创造出和谐的工作环境。

一、冲突的主要表现

1.窃取行为

有的读者出于对知识的渴求而产生独占文献资料的动机,继而通过“开天窗”“移书换架”等不良行为来“垄断”并窃取了某些重要的文献资料。

2.破坏行为

例如,有的读者在书籍或期刊上做笔记并写批语,甚至写上污言秽语,对图书馆规章制度熟视无睹;有的读者故意撕毁磁条,或并非出于窃取的目的而人为地撕毁书页。这些举动都导致作为图书馆重要财产的书籍和期刊遭到了不同程度的破坏,从而给图书馆造成财产损失。

3.违规行为

例如,有些读者不按图书馆的还书期限还书,或超量借阅书籍期刊等,这就导致其他需要相关文献资料的读者无法借阅,影响了资料的充分利用,继而扰乱了整个图书馆正常的运行流程,也给图书馆工作人员增加了不必要的工作量。

二、有效沟通在读者管理中的重要性

1.有效沟通是良好合作的基础

通过有效沟通,图书馆工作人员和读者之间才能形成相互体谅、相互理解的和谐氛围,在形成合作的局面下,逐渐减小和消除发生冲突的概率。

2.有效沟通是信息通畅的前提

沟通是图书馆工作人员和读者之间充分交流思想和互传信息的渠道。通过有效的沟通,可以使两者都能明确双方的权利和责任,从而降低不必要的“交易成本”,保证图书馆工作的顺利运转。

3.有效沟通能够保证信息传递的准

确性

图书馆工作人员每天不仅要面对数量众多的书籍和期刊,还要和大量的读者进行工作上的交流,工作量之大可想而知。因此,双方之间沟通的有效程度与工作量的减少程度成正比。例如,图书馆工作人员和读者沟通得越有效,前者就越能有针对性地了解后者对知识信息的需求程度,从而能够准确地满足读者的借阅需求。

三、有效沟通的主要方式

1.语言沟通

语言沟通是图书馆工作人员对读者进行管理最常见的方式。这种沟通方式的重要特征体现于直接和便捷,能对信息进行快速传递和反馈,信息可以在最短的时间内在双方之间传递,同时能在最短时间里得到对方的反馈,是一种典型的双向沟通方式。

但任何事物都存在利弊两个层面,我们时常可以看到双方在语言沟通中出现争执和不快,继而影响各自的心情。这就说明:第一,在言语沟通中,图书馆工作人员和读者需要注意语言交流的内容本身;第二,还要关注“超语言现象”,例如关注双方在沟通时的说话音调高低、音量大小等,从而减少心理成本,保证沟通的顺利进行。

2.动作沟通

动作沟通的渠道比较多,包括肢体动作、表情、眼神、仪态等。动作沟通与语言沟通的一个主要区别在于,前者是一种间接沟通方式,并且在很多时候,动作的出现是潜意识的,是内心活动的表象反映,而这一点又恰好会由于其不合理的表现形式而引致双方冲突。在图书馆读者管理过程中,图书馆工作人员有必要认真学习和实践合适的工作礼仪及规范,通过充分放大动作沟通中的各种有利因素来实现有效沟通。

3.心理沟通

从本质上来说,在读者管理过程中,无论是语言沟通还是动作沟通,都源于双方既定的心理状态,沟通活动常受图书馆员和读者的态度、情绪、个性、偏好等心理因素所影响。这就需要图书馆工作人员具备以下两个层面的素质:其一,抽出时间广泛涉猎一些心理学书籍;其二,多掌握一些消费者行为学方面的知识。

4.策略沟通

策略沟通是指图书馆工作人员在工作方法上形成一些有效的工作技巧,并付诸实践,从而和读者实现良好沟通。

例如,可以尝试通过“读者积分制”的方法来有效激励读者。具体而言,对于新注册的读者,无论其身份、职称、职务等因素存在何种差异,应体现“人人平等”的原则,对他们赋予同样的初始积分;然后遵循“以积分作为读者评价标准”的原则,通过设置各种明细规范,来增减读者的积分,并通过数据库让读者充分了解自己的权限;在年终还可以对积分相对高的读者给予相应奖励,从而有效地激励其他的读者。

参考文献:

[1] 苏珊娜·杰纳兹,等.组织中的人际沟通技巧[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

[2] 周健.电子资源使用统计及其应用初探[J].情报资料工作,2006(4).

(作者单位:南通高等师范学校)