常忠民

摘要:本文以江泽民“三个代表”重要思想为指导,结合图书馆工作实际,提出了图书馆工作“三个代表”的指导思想应为:代表最广大读者的读书权益、代表学术科研水平和它的前进方向、代表读者服务工作的质量和社会影响力。并分别从读者服务工作的定位、确定自己的服务方向、理顺服务与读者的关系三个方面提出了自己的意见和看法。

关键词:“三个代表” 读者服务工作 定位思考 方向思考 关系思考

中图分类号:G64 文献标识码:A 文章编号:1673-8209(2009)5-0230-01

长期以来,图书馆作为一个传播进步文化的服务行业,读者服务工作的开展始终处于一个整体徘徊的状态,缺乏质的飞跃和提高。究其原因,我认为是缺乏一个明确的指导思想。笔者通过学习“三个代表”思想的重要理论,发现它对于图书馆读者服务工作能力和质量的提高具有巨大的推动作用。“三个代表”重要思想根本上就是要求我们站在广大读者的立场,解放和发展读者的阅读水平和创造力,并推动社会与先进文化的稳步发展。

1 读者服务工作应该重新定位

笔者认为,图书馆工作是有思想、有对象、有责任、有目标的一项服务工作。图书馆工作特点决定了它不是简简单单地为读者提供借还书服务,而是以积极的、主动的、创造的精神为读者去提供有针对性的辅助与指导的服务。它应该有自己的指导思想并同样应立足于“三个代表”思想所要求的高度,代表最广大读者的读书权益,代表学术科研水平和它的前进方向,代表读者服务工作质量和社会影响力。

读者服务工作质量的好坏关键在人,取决于图书馆工作人员的工作状态、工作态度与服务能力。是不是有着主人翁意识,是不是具有主动热情的服务态度,是不是本着对读者积极负责的精神,是不是具备讲求实效的服务能力是决定读者服务工作质量好坏的关键因素。我们应该站在读者的角度去考虑和使用恰当的服务方式,分别进行咨询服务、推荐服务、查询服务、跟踪服务等等。力争使自己的服务效果更直接、更有效、更容易出成果,这是我们考虑图书馆服务工作开展的出发点和落脚点。我们要针对不同层次读者的要求,分别以提升读者的知识水平,促进读者的科研能力、协助读者搞好科研项目为首选对象,在服务中注重与读者和谐相处,与读者的读书与科研活动融为一体。

我们的责任是:充分发挥图书馆信息资源的优势,为读者提供高质量、高标准的服务。读者来到图书馆并利用图书馆,我们要认真了解他们的需求,把握读者的阅读心理,关心他们的阅读状况,站在互惠与共赢的高度,根据需要指导读者利用好图书馆的文献信息资源,为他们提供详实的文献信息并帮助他们解读信息中一些他们难以解读的东西,这才是我们服务应该有的本质的要求。

我们的目标是:协助并指导读者把图书馆信息资源开发好和利用好。大家都知道当代图书馆不是以藏书为目的,它广泛搜集图书信息资料,是为了自己所针对的服务对象阅读和利用的需要。如果失去读者的利用,那么这项工作就失去了应有的价值和意义。一个图书馆是否对读者具有吸引力,对社会具有影响力,主要的还是要看是否能把自己的服务目标落实好。

2 读者服务工作要有自己的方向

任何工作都应该有自己的方向感,不应该是靠感觉去摸着石头过河。图书馆工作的方向在哪呢?笔者认为它应该具有这么几种方向:1)面向读者的对口服务方向;2)提升自身服务水平的努力方向;3)把握馆藏能力实现馆藏效益的前进方向;4)增强学术研究能力领会服务实质的创新方向。

(1)面向读者的对口服务方向。就是要明确自己是干什么的,自己要完成好的本质工作是什么,自己面对的是什么样的读者群体,应该向读者提供什么样式和什么级别的服务,这是我们要在实际工作中应该考虑和研究的问题。

(2)提升自身服务水平的努力方向。就是要清楚自己服务的目标是什么,自己应该做到哪些具体的要求,自己熟悉馆藏图书信息的情况如何,是否与服务间存在不该有的差距,针对读者要求是否能够及时、顺利、快捷地实现他们所需要的服务,这些都是和我们能否把读者服务做好密切相关的实际问题。

(3)把握馆藏能力实现馆藏效益的前进方向。就是要我们熟悉本馆的馆藏内容,清楚本馆的馆藏特点,了解本馆的馆藏特色,明确本馆的馆藏宗旨,做馆藏的主人,做读者的知心人,去认真把握读者的阅读兴趣和阅读心理,用积极、主动、热情的态度引导读者对馆藏信息加以挖掘利用,充分发挥好馆藏的资源优势,力争产生出良好的馆藏效益。

(4)增强学术研究能力领会服务实质的创新方向。学术研究一直是图书馆领域进行理论探讨并借以推动图书馆服务工作的发展趋向,对图书馆学术认识得清不清,钻研得透不透,对图书馆理论掌握的准确和牢固程度,是直接影响吸收新知识、运用新理论指导读者服务工作的关键所在。明确图书馆理论的研究趋向,明确图书馆服务工作的良好走势,对促进和提高我们的服务工作至关重要。要在服务中弄清楚,哪些方面应该创新、能够创新,我们就从哪些方面入手,积极动手、开动脑筋,出主意、想办法,打破旧有各种坛坛罐罐的束缚,促进我们有针对性的读者服务工作,开创图书馆未来良好发展的新局面。

3 应该理顺服务与读者的关系

“三个代表”的理论,是指导我们提升自身服务能力的理论,是指导我们提高读者服务工作质量的理论,是帮助我们更好去理解服务与读者间关系的理论。我们不能简单套用这一理论,而是要结合自己的工作实际明确自己应该代表什么的理论,我们应该代表的是:最广大读者的读书权益、代表学术科研水平和它的前进方向、代表读者服务工作质量和社会影响力。

(1)提升自身服务能力是当今图书馆工作面临的突出问题。我们不能满足于借借还还,不能满足于对读者简单需求的服务,不能满足于我们已有的一些服务模式,也不能满足于评职称给我们带来的实惠和名誉。职称不能代表什么,尤其不能代表一个馆员服务的真实能力和水平,要想真正做到能力与职称的相称,就必须用两手抓的方式,一手抓科研与创新,一手抓新思路与新技术的应用与提高。只有这样,提升自身服务能力才不至于成为一句空话。

(2)提高读者服务工作的质量是新时期对图书馆工作提出的要求。读者服务工作的质量,如何去划分好坏,图书馆工作人员说了不算,得由广大读者去体验、去评价。读者在图书馆借书、阅览、咨询过程中得到了热情的对待,从中受到了很好的教益,收到了良好的实效,那么不用说对图书馆的评价一定高,否则,即使我们自我感觉不错,但没有满足读者根本上对文献信息的需求也是枉然。要提高读者服务工作质量靠什么?绝不是靠嘴说,也不能凭想象,关键要看图书馆工作人员对日常经验的积累、对服务工作的基本功扎实不扎实,要看图书馆工作人员对突发问题的考虑全面不全面、有没有充分的思想准备,要看图书馆工作人员对这项事业的爱戴程度和态度表现。

(3)如何更好去理解服务与读者之间的关系?关系着我们是否能够顺利完成服务所要求的指标和任务,良好与和谐的图书馆环境是图书馆必备的基本条件。如果连最基本的环境因素都不能保证的话,那么读者对其失望是不言而喻的。其次是人文因素,在这里,无论是图书馆工作人员,还是前来查阅资料的读者,他们都具有一定的知识水平和能力,谁也不能由于自己的业务专长而产生骄气,要互相之间彼此尊重对方,尊重对方的业务、尊重对方的学习研究、兴趣和爱好。图书馆工作人员应把所有的读者都当成自己的亲人看待,把他们的一切需求都当成自己的需求去对待,用自己的诚心、爱心和耐心去解答读者提出的各种问题,去了解读者心中的各种疑问,尽自己最大努力帮他们想办法排忧解难,这样才能赢得广大读者的尊重。我们和读者之间既是服务与被服务的关系,又是亲密协作的朋友关系,也是主动参与的合作关系。图书馆工作人员在服务中所扮演的角色,既是教育者,又是启发与引导者,同时还是读者的助手和参谋。只有先明确了这一点,我们才能更好地开展读者服务工作。

以上是我在学习“三个代表”重要思想之后的点滴体会,尽管不够成熟,仅代表一空之见,但出发点是为了给我们的读者服务工作寻找新的出路,抛砖引玉,引发图书馆同仁的思考,大家想办法共同来促进图书馆服务工作能力和质量的提高。