谭　勇

摘要：在国际金融危机的影响下，我国经济发展减缓，品牌效用凸显。品牌忠诚度能给企业带来巨大的高附加值的回报。本文探讨了如何建立和维护企业品牌的忠诚度，并将其总结为八大关键技法。综合、灵活地运用这八种方法，能很好地打造品牌忠诚度，为企业带来高额财富。

关键词：品牌忠诚度顾客服务

0 引言

当前国际金融危机的影响，中国经济增速明显放缓。此次全球金融危机中，沿海一带很多无品牌或弱品牌企业纷纷倒闭或半停产，但是一部分平时非常注重技术创新和品牌锤炼的企业受到的影响很小，甚至进一步发展。很多企业老板因此更加深刻的认识到品牌的重要性。拥有了顾客对品牌的忠诚度，企业便可在经济衰退的风雨中屹立不倒，在经济繁荣中快速发展。

人们对熟悉的东西感到舒适、放心对那些负责任的品牌往往持肯定态度，这种肯定态度使购买行为保持巨大惯性。此外，顾客更换品牌需要付出一定的代价，尤其是涉及到大量投资与风险时更是如此，因此，人们在某些方面总是具有不同程度的品牌忠诚度。

1 品牌忠诚度

品牌忠诚度，是指由于多种因素的影响，使消费者对某一品牌的商品情有独钟、形成偏好并长期地购买该品牌商品的依赖和行为的程度。

品牌忠诚度在一定程度上受到品牌知名度、美誉度的影响，有时还主要来源于品牌知名度和美誉度。而在其他很多情况下，品牌忠诚度却独立于这些因素，比如很可能出现以下情况：并不了解却喜欢和钟情于某品牌(如麦当劳)；或者知名度和品质都较高，却不喜欢某品牌(如日本汽车)。可见，品牌忠诚度是明显有别于其他要素的品牌资产的主要基础。

2 品牌忠诚度的价值

顾客的品牌忠诚度是企业的战略资产，可以妥善管理和利用以增加企业的价值。品牌忠诚度越高，竞争活动对顾客的攻击力越弱，而且可以将品牌忠诚度直接转换为未来的销售额。

忠诚的消费者是企业最宝贵的财富，对于一个企业提升品牌的竞争力，扩大市场份额极其重要。其具体表现在降低营销成本、产生贸易杠杆、吸引新顾客、对竞争威胁作出反应的时间、有利于品牌的延伸和扩张等方面。

3 当前打造品牌忠诚度的八大关键方法

在当前的经济环境下，牢牢掌握和运用下列八种方法维系顾客，必然可以保持他们对品牌的忠诚度，保持企业的生存甚至更进一步发展。

3.1 准确善待顾客 顾客要更换品牌是需要理由的，通常留住顾客的关键非常简单——“不要(无意中)赶走顾客”。要这样做到并不难，但要持之以恒也并不是一件易事。“消费者是企业的衣食父母”。