王　杨　陆　朋

随着全球经济一体化,使酒店业客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道的同时,酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝。其中最有效的手段就是大规模应用先进的信息化技术,面向酒店外部顾客的酒店门户网站建设是重点之一。

一、酒店网站评估体系的建立

随着互联网的迅猛发展,其作为强势媒体的地位已经确立,酒店对自身网站的建设工作越来越重视。许多酒店已经拥有了自己的独立网站,在互联网上有了展示自己的一席之地。酒店网站建设可以提高酒店经济效益、强化核心竞争能力和适应未来发展需要,代表了未来社会发展的趋势。对于酒店网站建设优劣的评估,主要从四个层次来进行,见表1。(表1)

(一)域名层。域名是网站的第一要素。一家酒店建立的是独立网站还是网页,主要是看它有没有域名。以中国酒店网(http://www.china-hotel.com.cn/)为例。其中的www是主机的名称,是人们长期因习惯而形成的网址前缀,代表这是一个web站点的地址,而后面的china-hotel.com.cn部分,我们称之为域名。由于互联网上的英语强势地位和使用习惯,酒店网站的域名选择策略是取酒店英文名称的关键部分作为域名关键字。在选择域名时还要注意域名不宜太长,以免难以记忆或者输入时容易拼写错误。只有酒店建立了自己的网站,我们才能对其进行进一步的评估。

(二)外观设计层。网站外观设计的成功与否,对于吸引网民在本网站停留的时间长度具有重要影响,特别是对于首次登陆该网站的网民作用更明显。现阶段在商业网站外观设计风格方面有英美风格和韩国风格两种典型代表。英美网站以简洁明快为基调,网页格局简单规则,强调信息的准确提供和访问的方便性,主要以文字传达所要展示的信息。韩国网站设计大胆出位,风格清新,具有强烈的视觉冲击力。通常以Flash和图片为主要的设计元素,强调网站的外观感觉。相比较而言,韩国网站设计风格更加符合东方人的审美习惯,容易为国人所喜欢。但网页美术设计的复杂性和易维护性是成反比的,单纯考虑美观而增加了设计难度和内容整合的复杂性,会使网站维护麻烦,维护成本提高,效率降低。酒店网站的美工设计要与酒店的整体风格匹配,结合酒店的企业文化、经营理念、CI设计等因素,做到严谨、细致、美观、庄重,同时对Flash动画和图片的运用合理,精致而非冗余,追求平衡,让访问者在获取信息的同时也能感触到网站经过精心设计而具有的独特魅力。

(三)功能设计层。酒店网站在功能设计方面有两种主要类型:一种是以信息发布为主,辅助以一定的交互,主要是为了向外宣传酒店,让客人在网上就可以对酒店本身的硬件、服务等方面有一个全方位的了解;另一种是以商务功能为主,侧重在预订、与客人沟通方面,酒店的本身介绍是配套型的,主要让客人方便快捷地预订酒店。前一种单个酒店网站采用比较多,后一种酒店集团性网站采用较多。笔者设计的指标体系中,网站功能主要包括信息发布、电子商务、在线信息交互和友情链接四项一级指标。在网站功能设计层次,需要站在访问者的角度,考虑访问者最关心的问题以及访问习惯,从而制定出网站的功能规划。

(四)网站维护层。网站的推广可以吸引访问者第一次来访问,接下来留住访问者的任务就需要网站维护来完成。在这里,网站维护主要指维护所产生的效果。一个网站做好之后,只是万里长征走出了一小步,是一个新的周期的开始。网站维护的质量决定了网站的新鲜度和用户满意度,其效果可通过论坛的信息总量、论坛会员数量和网站更新率来展现。酒店网站要有专门人员维护,最低标准也应该保证每周有新内容更新,当然能够每天更新最好。对于网站外观也可以考虑在保持主题稳定性的基础上,做到适当周期性的更换。

二、评测实证:石家庄市区星级酒店网站

对于石家庄市酒店类企业的选择,以石家庄市旅游网公布的“2006年星级酒店名录(省会)”中的市区二星级以上酒店为准。具体评测结果与酒店的等级成对应关系。(表2)

(一)五星级酒店。石家庄市区现有河北世纪大酒店和石家庄世贸广场酒店两家五星级酒店。其网站建设的共同点是网站外观设计美观,酒店介绍和服务信息丰富,且都有在线预订、留言和英文功能,背景音乐也搭配得当。特别是世贸广场酒店的flash动画和图片丰富度方面尤为突出。但同时二者在相关旅游信息提供、在线信息交互、友情连接等方面基本属于空白,需要加强这些方面的建设。

(二)四星级酒店。石家庄市区现有河北宾馆等14家四星级酒店,其中金圆大厦和华北大厦没有网站,而河北宾馆在河北旅游集团有限公司网站下面建有二级网页,基本上能够发挥独立网站的作用。其他11家酒店网站建设的特点是外观设计较美观,酒店介绍和服务信息丰富,大部分有在线预订、留言和英文功能,很多没有背景音乐,但在水平上除个别外与五星级酒店还是有些差距。其中,汇文大酒店虽然网站整体建设水平较好,但却没有在线预订和英文功能。而西美商务酒店除英语外,还提供了日、韩两种语言界面,这在河北省的酒店中是独树一帜的,和众多旅游网站的语言设置一致。同时,金圆大厦、阳光大厦和中国大酒店提供了很多旅游、天气、列车时刻表、航班信息、公交线路等相关旅游信息。金圆大厦和亚太大酒店还提供了一些友情链接。与五星级酒店一样,四星级酒店在在线信息交互等方面处于空白。

(三)三星级酒店。石家庄市区的三星级酒店中,只有一半的酒店有自己的独立网站。但在独立网站建设上整体水平较低,外观设计一般化,酒店信息较丰富,基本上没有在线预订和英文功能。虽然如北方大厦等建立了友情链接,但很明显链接的部分企业不妥。在9家三星级酒店中,燕春饭店在网站建设方面是其中的翘楚,不仅有在线预订功能和丰富的酒店信息,而且在友情链接方面提供的信息也很多,包括出行参考、货运物流、消费购物、政府机构、新闻媒体和其他单位等多家链接。此外,西山宾馆提供了一些在线视频,中山宾馆与网易、搜狐百度等5家网站建立了链接。

(四)二星级宾馆。在石家庄市区现有的9家二星级酒店中,竟无一家建立独立网站,这与其规模较小,利润和人力资源有限有关。

三、结论

酒店网站建设与酒店管理信息系统建设一起构成酒店信息化的主要内容。在星级酒店基本上都在不同程度应用酒店管理信息系统提升企业内部管理水平之时,开展网站建设是必不可少的,对于三星级以上的酒店尤为如此。目前,石家庄市区酒店的网站建设呈现出与酒店级别相对应的关系,星级越高,相应的网站建设水平一般也越高。酒店网站的建设是一方面,另一方面还要通过在线论坛等方式吸引更多的关注度。今后,石家庄市区的星级酒店在网站建设上,应重点加强相关信息提供和在线信息交互等功能的建设,同时通过搜索引擎、门户网站、旅游门户网站和友情链接等方式,提高本网站的排名和影响力,从而达到网站推广进而提高酒店知名度的目的。

(作者单位:河北师范大学职业技术学院)