摘要:文章通过QC小组活动在酒店管理中的意义的研究,提出了酒店企业在全球经济危机形势下如何促进QC小组活动的开展的方法措施。

关键词:酒店企业;质量管理;QC小组活动

中图分类号:F273文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)20-0020-02

当今,酒店企业面临全球经济危机的挑战,在这样的经济环境中,以质量取胜已经成为酒店企业生存发展、增强综合实力和竞争力的必然要求。QC小组活动作为全面质量管理的一项重要工作,在酒店企业质量管理工作中发挥着巨大的作用,只要能科学有效地促进好QC小组活动,无疑将会给酒店企业带来更加广阔的发展空间。

一、QC小组活动在酒店管理中的意义

(一)有利于提升酒店竞争力

酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心——服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素,QC小组活动的过程实质上是一个PDCA的循环过程;是一个螺旋式阶梯上升过程;是一个不断改进不断提高的过程;是提高酒店服务质量,提高酒店经济效益的有效途径;是全体员工参与质量管理的最佳方式。只有全体员工质量意识的提高并形成质量观,那么必将融汇成酒店企业的质量精神,在最大范围内调动员工的积极性、发挥员工的主动性和创造性。酒店服务质量提高了,顾客的满意度、忠诚度、酒店的美誉度和知名度都会得到很大程度的提高,酒店竞争力得到了提升,并有利于酒店的品牌建设。

(二)有利于酒店员工实现自我价值

QC小组是吸引广大群众积极参与质量管理的有效形式,具有广泛的群众性,有利于酒店企业实现全员参加管理。酒店通过QC小组活动,职工群众互相学习,互相帮助,共同提高;能够使每一个职工都关心自己的工作和周围的环境,努力把工作做好,并不断改善周围环境。可以克服职工由于从事简单重复的服务工作而产生的单调乏味情绪,增加工作的乐趣,进行富有创造性的劳动。小组成员自找问题,与同伴一起进行研究分析,解决问题,因而改进工作及周围环境,从中获得成功的乐趣,体会到自身价值和工作的意义,体验到生活的充实与满足,有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力,产生更高的工作热情,激发出巨大的积极性和创造性,自身潜在智力与能力得到更大限度的发挥。

(三)有利于提高酒店企业的管理水平

QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动,使管理工作具有严密的科学性及规范性。QC小组活动是以事实为依据,遵循科学的工作程序,在实践中不断进行管理工具及管理方法的改进,使管理水平不断得到提高。通过不断改进和提高各环节管理工作质量,使管理水平得到全方位的提高,有效促进企业各方面管理工作的改进,从而提高酒店企业管理水平。

(四)有利于改进质量,降低消耗,提高经济效益

QC小组活动的目标之一就是提高质量,降低消耗。降低消耗,既包括物资资源的消耗,也包括人力资源的消耗。它是降低成本的主要途径,也是提高经济效益的最大潜力所在。通过开展QC小组活动,不断提高生产、服务效率,节约物资消耗,提高物资资源的利用率,不仅带来直接降低消耗的效果,而且能增强人们的效率意识与节约意识,提高人们爱惜资源、节约资源的自觉性,增强员工的环保意识,从而提高经济效益。

(五)有利于改进和创新酒店产品和服务

QC小组对涉及新产品、新工艺、新领域的课题,组织技术攻关型、创新型QC小组,遵循PDCA循环原理,首先从当前迫切需要出发,提出方向性的技术攻关或创新课题,制定规划和计划,组织技术攻关及创新,运用新的思维方式,创新方法,制定对策及实施,并及时做好技术创新成果的巩固,形成制度化、标准化,加以巩固和提高,并推广到酒店生产中加以应用。目前酒店市场的竞争,越来越依赖技术的进步,而QC小组活动本身就是对现有技术不断进行探索、改进和更新的过程,采用PDCA循环原理,进行多次循环,从而不断探索新领域,使技术水平得到持续改进、更新。

(六)有利于促进酒店员工间的交流,共同提高

通过开展小组活动,小组成员在工作中共同探讨,团结协作,还能在工作中改善人与人之间的关系,有利于增强人的团结协作精神,构建轻松、愉悦、和谐的工作环境,激发员工的工作热情,有利于调动和发挥员工的工作潜能。现场发布是QC小组活动的重要形式,也是一个相互交流、学习和提高的过程。现场发布给酒店员工提供了一个相互交流、学习的平台,在现场听成果发布,学别人的经验,找自己的差距,达到相互交流、相互启发、共同探讨、取长补短、集思广益、共同提高的目的。

(七)有利于酒店企业吸引和留住优秀的人才

通过开展QC小组活动,给员工构建一个轻松、愉悦、和谐的工作环境;提供一个人生自我发展的平台,实现员工的自我价值;提供一个相互交流、学习和提高的平台;创造了一个获取良好经济效益的机会,吸引和留住优秀的人才。

二、如何在酒店企业促进QC小组活动的开展

(一)将QC小组活动纳入酒店管理项目中

从酒店高层管理者中安排专人牵头,将QC小组活动纳入酒店企业管理的年度计划内,规定每一年度每一个部门要结合自身实际情况,围绕酒店企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的,灵活去选择若干课题,并进行一些必要的课题选择指导,做好QC小组活动计划,遵循PDCA循环的科学程序进行活动,并指定专人负责QC小组活动的检查、督导。

(二)酒店领导要高度重视并支持QC小组活动

酒店企业的QC小组活动能否得到生机勃勃的开展,关键在于酒店领导的重视程度,领导的支持是QC小组活动的动力所在。只有领导的重视,员工的工作热情,才会使QC小组活动的开展具有活力,才会充分挖掘员工潜能,实现员工的自身价值,进而增强企业的凝聚力和战斗力。领导的重视不能流于形式,而应该体现在对QC小组活动全过程的支持,在QC小组活动过程中为QC小组解决一些活动中的实际困难。从而才能保证QC小组活动的顺利开展,才能充分调动小组成员的积极性,真正为酒店企业解决一些生产实际问题。

(三)加强QC小组活动教育与培训,使QC小组活动更具广泛性

QC小组活动教育与培训是QC小组活动有效开展的重要基础。当今时代,酒店业以质量取胜已经成为酒店企业生存发展、增强综合实力和竞争力的必然要求。因此,酒店企业只有坚持不懈、持之以恒地进行QC小组活动教育与培训,才能使酒店全体员工牢固树立“质量第一”、“质量就是生命线”的质量观;调动员工的积极性,使他们自觉地、自主地参与QC小组活动;才会使QC小组活动有更广泛的群众基础,才会为QC小组活动的持续发展打下坚实的基础,成为QC小组活动不断深化发展的不竭的动力源泉。

(四)QC小组活动要讲求实效

QC小组活动必须要讲求实效,要能够解决生产、管理等方方面面的实际问题,首先,QC小组选题要具有科学性,依据当前企业的经营战略,方针目标来进行根据现场存在的薄弱环节;其次,QC小组活动要扎实有效地开展,其过程必须符合QC小组活动的原则、程序要求,按PDCA工作程序进行活动,做到活动有总结、有记录、有效果。运用数理统计工具,不断提出和解决新的课题。最后,坚持以实际效果来客观评价一个QC小组活动的成功与否,以科技水平来衡量一个成果的优劣。这样才会有效保证小组活动的实效性。

(五)QC小组活动要与时俱进、开拓创新

QC小组活动要与时俱进、开拓创新。以打破现状,适应新形势、新变化的要求,通过一套标准化的思维流程,分析并筛选出最佳的创新措施及手段,获得事半功倍、锦上添花的效果,创造出有魅力的质量,不断追求卓越为目的。

(六)建立科学的QC小组活动成果评审机制

第一,评审标准要客观公正,在评审标准的基础上,客观公正地衡量QC小组活动达到标准的程度,审查小组活动成果是否完整、正确、真实、有效。第二,评审要达到有利于调动积极性;有利于提高QC小组的活动水平;有利于交流和互相启发的目的。第三,评审过程要客观并有依据,要站在客观的立场上依照事物的本来面目去考察,不带个人偏见。第四,对QC小组活动成果评审既要肯定成绩,总结成功的经验,又要指出不足,以不断提高QC小组活动水平。第五,不要单纯以经济效益为依据评选优秀QC小组。

(七)建立科学有效的激励机制

要使QC小组活动能够坚持不懈地开展,就需要建立科学有效的激励机制。建立科学有效的激励机制作者认为:第一,物质激励与精神激励相结合、以精神激励机制为主。采取荣誉激励、物质激励、关怀与支持激励、培训激励、组织激励等激励相结合手段来调动QC小组活动的积极性。第二,建立和实施多层次激励机制。酒店企业要根据企业发展的特点建立多层次的激励机制。第三,充分考虑员工的个体差异,实行差别激励机制。酒店企业要根据不同的类型和特点制定激励制度,在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。

总之,在当今全球经济危机形势下,酒店企业只有有效地、成功地促进QC小组活动的开展,把它作为全面质量管理的重要工作、技术创新、质量改进与提高的有效手段,才会使酒店企业的产品和服务质量得到全方位改善和提高,酒店竞争力才会得以提升。

参考文献

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作者简介:许业银(1966-),湖南机电职业技术学院经管系教师,研究方向:酒店管理。