王　瑛　许学军

摘要：对于供电企业来说，为客户提供完美的服务是一种最理想的状态，但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性，即使最优秀的企业也不可避免会出现服务中的失误，为此，本文在论述供电企业引入服务补救策略必要性的基础上，剖析了服务失误的原因，阐明了供电企业在引入服务补救后的管理策略，以期为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。

关键词：供电企业服务失误服务补救客户满意度

0 引言

目前绝大多数供电企业正通过不断改进管理系统、优化流程、培训员工、完善评价考核体系等多种手段，来努力实现服务的“零缺陷”。但尽管如此，服务的结果仍难免会因为人为的失误、客户过高的期望、服务程序的失控等因素，造成服务失误。

1 服务失误不可避免

服务具有无形性、差异性、不可存储性、提供与享受的同步性等一系统特点。无形性，决定了服务难以实现高度的标准化；差异性决定了服务质量是一个“变量”，在企业与客户之间、不同的客户之间、不同的时点上，对服务质量的衡量尺度各不相同；不可存储性决定了服务的内容越繁复、接触客户的频率越高，出现服务失误的机率越高；提供与享受的同步性决定了服务质量不仅取决于供电服务员工是否能够按照规范提供服务，也取决于客户参与的有效性，总之，影响服务质量的因素错综复杂，注定了在供电服务过程中，服务失误不可避免。

2 服务失误的原因探析

造成服务失误的原因十分复杂，从服务失败的归因角度，大体上有三个方面的原因：

2.1 供电企业方面的原因

2.1.1 服务软件存在差距：一是供电服务员工认识上的差距，难以满足客户个性化服务要求；二是服务员工服务技能上的差距，专业知识、技能欠缺，准确无误地履行服务承诺的能力不够；三是供电营销业务规范和流程上的差距，“一口对外”、“一条龙”服务不到位，工作流程繁琐，服务的响应性差，客户等待时间太长；四是电网供电可靠性不高，停电频率过高，故障抢修不及时；五是与客户信息沟通的差距，理解客户需求有误，营销政策宣传不到位，停电通知、电费催费通知不及时等。

2.1.2 服务硬件存在差距：主要表现在服务环境不够整洁舒适、设备设施不健全完善、员工仪容仪表不佳；服务厅内各类宣传资料不齐全，工作制度、流程、规范上墙公布不规范；业务文件、通知、单据内容不准确或表述有歧义等等。

2.2 客户方面的原因 由于服务具有提供与享受同时发生的特点，在很多情况下，用电客户对服务失误也具有不可否认的责任，不过供电企业要求员工不能把责任推卸给客户，主要查找自身的原因。客户方面的原因主要有：一是表达服务期望模糊，这样，再好的服务过程都是徒劳；二是不能按要求及时、准确提供必要的信息、资料和工作条件，如报修时提供的地址、电话有误，业扩工程施工图提供不及时，客户自己施工的基础工程没按时完工或工程不符合电气安装要求等；三是客户感知服务质量与供电企业存在重大差异，不能正确理解服务员工的意图和供电企业的相关规定等等。

2.3 各种随机因素的影响 随机因素的影响主要包括政策因素和不可控因素。政策因素如新政策出台导致原来能办的业务停办，或引起取费标准的变化增加客户成本等等。不可控因素主要有雷电、冰雪、洪水等自然灾害、以及区域性的缺电停电等等。

3 服务补救的管理策略

3.1 构建服务失误反应系统

3.1.1 承认问题，勇于道歉 服务补救开始于向客户道歉。一句“对不起”，可以快速有效地降低客户的不满情绪，使客户从愤怒中平静下来。服务失误发生后，应由前台服务人员当场向客户道歉，感谢客户的批评和理解，并尽可能当面、当场解决问题。如果不能当场解决服务失误，应当坦诚相告，当问题解决后，及时向客户反馈解决结果。对于因用电客户配合方面原因引起的服务失误，应婉转表达，争取在友好氛围中共同补救服务失误。

3.1.2 快速反应，及时补救 服务补救越快，越有利于恢复和提高客户满意度。如果等到客户抱怨、投诉时再启动，服务补救的成本会急剧上升，补救的结果也会大打折扣。

3.1.3 大胆授权，提高效率 对客户所处情形的判断全靠一线服务人员对客户的了解，以及多年丰富的经验积累，因此，为了提高服务补救的效率，企业应对服务人员进行必要的授权，使服务人员有一定程度的自主解决客户问题的权限，减少向一级请示汇报造成的时间拖延。授权可以增强服务工员的责任感，提高工作的主动性、各种积极性和创造性，并能迅速、及时地解决服务失误问题。。

3.1.4 合理补偿，安抚情绪 对于供电服务失误给客户带来的有形损失，需要以有形化的方式对客户作出补偿。如供错电压损坏客户家用电器，需要修理和赔偿；客户交涉问题所花费的相关费用等，需要进行象征性补偿，使受到伤害的客户，感受到服务补救的公平合理。在解决服务失误的过程中，要注重信息透明，时刻让客户了解工作进展情况；在服务补救结束后，有关部门还应做好跟踪回访工作。

3.1.5 改进系统，提升品质 服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与客户联系的良机，它还是一种极有价值的、具有诊断性的信息资源，有助于供电企业提高服务质量。通过对服务补救全过程的跟踪，我们可以发现供电服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时引进先进管理理念，修正服供电务系统中的某些环节，改进整个服务系统的运作水平，提高供电服务“一次成功”的机率。

3.2 构建服务失误预应系统

3.2.1 鼓励投诉，发现失误 客户投诉是发现服务失误的一个重要来源，鉴于大多数客户不愿投诉的现状，供电企业有必要实施正面激励。首先要制定服务标准，推出服务承诺，使服务具有可衡量性；其次，要设计方便客户设诉的程序，完善电力服务“95598”网站、电话、邮箱等快速投诉通道，并广为宣传，以鼓励和引导客户投诉；其三，要建立高效的投诉处理系统，一旦客户投诉，企业各部门应通力合作，快速反应，在最短的时间内为客户解决问题。其四，对通过客户投诉获取的关于服务失误的第一手资料进行分析，寻找解决问题的策略和方法。

3.2.2 捕捉失误，超前预警 有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的投诉来确定企业服务失误所在，还要主动地查找潜在的服务失误。近几年，大多数供电企业通过不断的探索与完善，逐步建立起一套全方位、多渠道的信息反馈体系。如组织大规模的走访活动，主动上门到政府、企业、社区征求意见；面向广大客户发送“征求意见书”；引入第三方评价，了解各类客户对供电服务的真实想法；召开行风监督员座谈会，征求社会各个层面对供电服务的意见；开展明查暗访，及时掌握服务质量等等。通过对客户意见的广泛收集和详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求，并采取措施加以预防，取得了良好的效果。

3.2.3 引导客户，控制需求 服务质量的改进和提高永无止境，但客户的质量需求是可以控制的，通过客户需求的控制和管理，同样可以达成提高客户满意度的目标。在企业对客户需求具有很强导向作用的今天，供电企业一定要做好电力政策宣传、用电形势通报，充分发挥对客户需求的导向作用，同时，还要注意避免向客户承诺难以兑现或超过自身能力的服务。

总之，服务补救是一项全员、全过程性质的管理工作。它要求供电企业对基建、生产、营销进行全员、全方位、全过程的整合，建立预应系统和反应系统，对服务失误进行有效防范和及补救，从而改善客户感知中的服务实绩，提升与客户的关系，获得持久的竞争力。

参考文献:

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