李　梅

[摘 要]汽车售后服务越来越被消费者和厂家所关注。由于售后服务有着利润空间大，使汽车产品产生差异化，能够维系顾客并增强其忠诚度等特点，因此各大汽车厂家在售后服务上的竞争也越来越激烈，如：开展多样化的服务，开创服务品牌等。但是，在服务战打响的同时，也出现了忽视基本的服务要素，宣传与实际脱节，服务内容不够深入等问题。因此作为汽车厂家要想打赢服务战，首先应该在提高服务人员服务意识，增强维修技能等方面下工夫，把售后服务本身的工作切实做好。然后再在做好服务的有形展示、服务的价格说明、服务的促销、顾客信息管理、拓展服务视野企划增值服务等方面下工夫，做好服务的营销工作。

作者简介：李梅，1980年生于北京。2003年毕业于首都师范大学，在大学期间，曾从事过市场调查方面的工作。大学毕业后，进入汽车行业，在工作这6年间主要从事售后服务方面的市场企划工作。

当我们翻开各种杂志或报纸的汽车广告时，会发现越来越多的车型广告中会加有一些厂家对售后服务及服务活动的宣传，也会发现单独的汽车售后服务广告，如“免费检查月”、“汽车养护知识讲座”等。可见汽车厂家在加大对售后服务的宣传力度，在售后服务方面逐步展开了激烈的竞争。本文就对汽车售后服务战进行分析。

一、售后服务成为顾客和厂家关注的焦点

现在随着中国汽车市场和消费者的逐渐成熟，售后服务成为了购车因素中重要的一项。……