江志莲

关键词：参考咨询服务；客户关系管理/CRM；读者关系管理/RRM；RRM系统

摘 要：本文探讨的是改革创新图书馆参考咨询服务理念，通过引入企业客户关系管理的成功经营理念，建立读者关系管理系统，，进一步做好信息网络时代的读者服务工作。

中图分类号：G250文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）02-0108-03

信息网络技术的飞速发展催生了一大批新兴的信息服务机构，为现代图书馆的发展创设了剧烈竞争的环境，带来了前所未有的压力。澳大利亚国立图书馆馆长史蒂夫先生警告说：“如果图书馆在今天的信息社会中甘心做观潮者的话，那么，这个专业将很有可能被时代所淘汰。”那么现代图书馆该何去何从呢？很显然，大胆改革创新是图书馆寻求发展的唯一途径。

创新概念的起源可追溯到1912年美籍经济学家熊彼特的《经济发展概论》。熊彼特在其著作中提出：创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。它包括五种情况：引入一种新产品，引入一种新的生产方法，开辟一个新的市场，获得原材料或半成品的一种新的供应来源。熊彼特的创新概念包含的范围很广，如涉及到技术性变化的创新及非技术性变化的组织创新［1］。那么现代图书馆参考咨询服务在新的形式下如何寻求创新发展呢？

1 现代图书馆参考咨询服务理念的创新

现代图书馆参考咨询服务就是借助现代信息技术和网络传播手段将源于传统文献的个性化服务进一步发扬光大，针对不同的用户提供不同的信息内容，实现对用户群体知识需求的整体保障，推动知识创新与发展［2］。

在计算机技术问世之前，读者对图书馆的需求仅仅是一本期刊，一本书以及书目卡片的查询等等。而如今，在数字化环境下的图书馆的读者需求有了很大的改变，读者需要利用图书馆获得文献原文传递、OPAC查询、数据库利用、数字参考咨询服务以及经过整合的数字信息资源等服务。读者对信息服务的及时性、有效性提出了更高的要求，迫切要求图书馆指引信息源，建立快速搜索渠道。为读者提供快速、优质的信息产品和服务，根据不同的读者对象对信息的要求，提供个性化的服务是适应社会环境的服务模式。最近几年，图书馆界的众多研究人员在图书馆的参考咨询服务理念中引入了了企业管理中成功的客户关系管理（CRM）的经营理念，是一个历史性的突

破。但是对于如何借用CRM的经营理念，而付诸图书馆的参考咨询服务，尚在探讨之中。

2 从CRM经营理念到RRM

客户关系管理，简称为CRM（Customer Relationship Management），是一种“以客户为中心”的经营理念，强调在经营管理中提升客户地位，并以“建立客户档案、吸引客户、留住客户、升级客户”为原则，以增进企业与客户的关系，实现更优质、更快捷、更富有个性化的服务，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度，最终现实企业和客户的双赢［3］。

在哈佛医学院和麻省理工学院任教的布赖恩·伯杰龙（Bryan Bergeron）的《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客户关系管理》）一书中，指出客户关系管理是管理客户-公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。从根本上来说，就是管理机构中人们之间的关系以及客户与公司的客户服务代表之间的关系，以改善盈亏状况［4］。

从本书的CRM中，我们是否可以把客户关系管理中的客户服务代表假想为图书馆参考咨询服务中的咨询馆员？很显然，是可以的。因为客户关系管理的最终目的是提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的赢利，图书馆的最终目的是提高服务质量，和读者建立起稳定、长期的相互信任的关系，树立其良好的形象，实现其最大办馆效益。二者的最终目的是相同的。今天的许多研究人员，把CRM中的C用x来代替，也就是说这个x可以是其他的客户对象，目前已经产生了如学生关系管理、市民关系管理的应用等一系列的关系管理的新名词［5］。在当今的图书馆参考咨询服务工作中，我们将客户关系管理中的x定义为R(reader)也就是读者关系管理，我们简称为RRM。所不同的是，客户关系管理中的客户和公司之间存在着利益关系，而在图书馆的读者服务工作中，我们大部分指的是无偿服务，但是这不防碍我们借用客户关系管理的经营理念来做好读者服务工作。

在大多数的CRM活动中的焦点是客户。公司收集有关客户的信息，建立客户行为的预测模型，探索控制客户与公司相互作用的方法。在信息时代的图书馆参考咨询服务中，我们如何借用客户关系管理的经营理念，从CRM如何留住客户，发展新客户应用到我们图书馆参考咨询服务中如何留住读者，发展新读者，通过建立完善的读者关系管理系统，以此更好的做好读者服务工作，将是我们参考咨询服务工作内容的创新发展。

3 RRM系统的构建

目前，国外的某些图书馆已经开始应用CRM经营理念来服务于读者，例如澳大利亚防卫图书馆的RIM-r系统，即Research Information Manager，RIM-r，译为研究类信息管理员系统。澳大利亚防卫图书馆主要是为研究人员提供服务，该系统将研究人员的科研内容、科研习惯、信息需求主题、影响资源选择和使用的主要限制、研究过程中使用的资源、研究人员之间的交换信息等保存在系统中［6］。RIM-r系统具有五个功能：联系人管理、请求跟踪、资源目录、研究咨询系统和电子出版。虽然该系统从功能上看具备了读者关系管理的某些特点，但是其仅仅是把读者对象限制在科研人员的范围之中，读者对象单一。

在国内，也有部分图书馆开始重视读者关系管理工作，如清华大学图书馆实行的用户满意度网络调查实践活动已经连续开展了几年，为其在图书馆进一步提高服务水平和质量方面起到非常重要的作用。但是国内图书馆关于读者关系管理工作仅仅局限某一方面，对于读者关系管理的全面工作尚未真正展开。各图书馆的参考咨询读者服务工作形式主要有面对面参考咨询服务和在线参考咨询以及虚拟参考咨询服务等，各种参考咨询服务工作各自为政，未能完全满足读者的要求。在这里，我们引入CRM的成功经营理念，建立RRM管理系统，可以实现图书馆咨询服务多种形式一体化、全方位的服务功能。

3.1 RRM体系结构

一个完善的RRM系统应该包含四大分系统（如图所示）。RRM应用集成管理分系统、RRM业务管理分系统、RRM分析管理分系统、RRM读者协作管理分系统。在RRM系统中，主要实现了读者信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、Web服务、电子邮件、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持读者和图书馆的充分互动。

3.2 RRM系统主要功能模块

实现RRMS的核心技术是集成多种读者联系渠道的读者互动中心的创建。

3.2.1 读者互动中心

客户关系管理的核心技术是客户服务中心，企业建立服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业迅速发展，因此，出现了新的一代客户服务中心－客户互动中心CIC（Customer Interactive Center）［7］。CIC系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的客户服务系统。图书馆参考咨询服务引入CRM就是要挽留读者，所有业务流程和功能都要围绕读者的需求。由此，我们可以引入CIC系统，建立读者互动中心RIC（Reader Interactive Center）系统，对读者进行长期动态管理。

RIC包括多个组成部分，通常可以划分为平台和业务两部分，平台为读者联系图书馆提供了便利，业务处理要求咨询馆员处理具体的读者业务。RIC通过计算机技术，尤其是Internet的连接，可以实现如网络电话、文字交谈、用户留言、Web同步、高级E-mail服务等功能，为读者联系图书馆提供了便利平台。

3.2.2 读者服务自动化

读者服务自动化对提高读者满意度，维持读者至关重要。读者服务自动化可以帮助图书馆以更快的速度和更高的效率来满足读者的服务要求，以进一步保持和发展读者关系。读者服务自动化向咨询馆员提供工具和信息，支持与客户的多种交流方式，帮助咨询馆员更有效率、更快捷、更准确地解决读者的咨询服务，同时根据读者的背景资料和可能的需求向读者提供合适的产品和服务建议。

读者服务自动化通常可以包括如读者自助式服务、读者服务流程自动化、读者关怀管理、读者反馈管理、提供与读者互动中心的接口，支持采用不同的方式与读者进行交流，包括MSN等聊天工具、电子邮件、FAX等。

3.2.3 读者智能

读者智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助读者认清图书馆发展趋势，识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。利用读者智能，可以收集和分析读者的各类信息，对读者进行全方位的了解，从而理顺图书馆资源与读者需求之间的关系，增强读者的满意度和忠诚度，实现获取新读者、保持和挽留老读者、发现重点读者，支持面向特定读者的个性化服务等目标，提高图书馆咨询服务能力。

读者智能通常包括如下功能模块：个性化读者服务、读者获得和读者动态分析、读者流失分析、读者满意度和忠诚度分析、深入分析、了解读者。

4 结语

图书馆引入CRM成功的管理经营理念建立RRMS，对读者进行全方位、个性化的管理和服务，将是时代发展的需求。但是要真正落到实处，还将是一个漫长的过程，这需要图书馆高层管理者予以大力支持，需要咨询馆员更新服务理念，树立“读者第一，以读者为中心”的意识。实现由读者找我们到我们主动找读者的转变，从而使信息时代的图书馆读者服务工作更上一个台阶。

参考文献：

［1］ http://baike.baidu.com/view/15381.htm.

［2］ 李巧玲.CRM理论在高校图书馆参考咨询活动中的应用［J］.科技创新导报，2008，（18）.

［3］ http://baike.baidu.com/view/835403.htm.

［4］ （美）布赖恩·伯杰龙著；裴鸣译.什么是客户关系管理［M］.北京：电子工业出版社，2003.

［5］ 吕娜.数字图书馆用户关系管理研究现状［J］.情报科学，2007，（7）.

［6］ Iain Brown,Lee Williams.Delivering‘Information Capability:The Application of Knowledge Management in the defence Library Service［EB/OL］. http://www.csu.edu.au/special/online99/

proceedings99/brown-williams.htm,2003-09-09.

［7］ 董金祥，陈刚，尹建伟.客户关系管理CRM［M］.杭州：浙江大学出版社，2002.

［8］ 田为民，柴文伟.图书馆引入客户关系管理理念探讨［J］.图书馆理论与实践，2005，（1）.