吴英达

摘要:本文在探讨“突发事件管理”与“政府公共关系”涵义的基础上,明确了突发事件管理过程中政府公共关系的作用,即有利于增强突发事件管理的透明度和民主性;有利于使政府在危机事件管理过程中处于主动地位;有利于控制事态发展,加强国际合作,树立政府良好的国际形象。并从机构、制度、人员和观念四个方面提出突发事件管理中的政府公共关系机制完善的构想。

关键词:突发事件管理;政府公共关系;机制

中图分类号:C93-05文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)11—0103—02

“随着全球化、信息化的到来,当今社会个体与个体、个体与组织,组织与组织之间的联系日益密切,关系越来越复杂,竞争也更加激烈。”[1]在这种背景下,公共关系作为以塑造形象为目的、以协调沟通为手段的活动,受到人们的普遍重视。特别是在突发事件中,利益关系错综复杂,利益主体之间存在各种分歧和冲突,甚至会影响局部或者整个社会的稳定。公共突发事件的预防与控制,从某种意义上讲就是对社会关系的调控,以实现化解危机塑造形象的目的。突发事件对地方政府而言,可能是灾难性的,也可能是一种转机。在公共突发事件发生后,开展各种形式的政府公关活动是必要而且是最紧要的,如果政府公关开展的及时、得当,那么压力就可能变成动力,危机则可能变成转机。

一、突发事件管理与政府公共关系的涵义

(一)突发事件管理

简言之,突发事件管理就是采取必要措施以应对突发事件。《中华人民共和国突发事件应对法》认为,“突发事件”是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。那么突发事件管理则可定义为:政府以减少公共突发事件的危害为目的,有计划、有组织地制定一系列管理措施,提高政府应对突发事件发生的预见能力和危机发生后的救治能力,达到恢复社会稳定,维护政府良好形象的目的。

(二)政府公共关系

政府公共关系是指政府部门通过各种传播手段与公众进行沟通交流,从而塑造良好的政府形象,实现政府工作目标的一种传播活动。学界普遍认为,政府公共关系的构成要素主要包含政府公共关系主体、政府公共关系客体和媒介三个部分。三者之间相互影响、相互作用,构成了政府公共关系活动的动态过程。

首先,与一般公共关系中的主体相比,政府公共关系的主体有其特殊性。一方面,政府作为国家权力的执行机构,以国家强制力作为后盾,在突发事件管理过程中拥有其它社会组织无法比拟的权威性。另一方面,由于政府及其组织因其具有公共性,其公共关系工作的出发点和落脚点就需要为社会公众提供各种公共服务。从更一般意义上看,政府组织在处理突发事件的过程中,要涉及社会各领域与各层次,且政府自身的组织机构也是错综复杂的。

其次,政府公共关系客体也具有特殊性。在突发事件管理过程中,政府公共关系客体是由于同政府面临共同危机因而产生的,具有共同的目的、利益和心理等特定的对象群体,它与主体因危机的发生而联系在了一起。

再次,政府公共关系传播媒介将政府公共关系主体和客体联系在一起。在政府公共关系中,政府依靠各种传播媒介来传递信息,以便塑造良好的形象,进而协调公众行为,增强政府的公信力和权威性。

二、突发事件管理中政府公共关系的作用

(一)有利于增强突发事件管理的透明度和民主性

在全球化和信息化的影响下,由于知识经济的发展和公民民主意识的提升,现代政府的职能应尽快适应新形势的需要加快转变,建设一个公正透明、廉洁高效的政府,使公众可以平等地参与突发事件管理。在突发事件管理中,政府通过媒体开展公共关系活动,采用举行新闻发布会互联网等各种形式,在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能详细的有关突发事件情况和危机决策的原始信息,针对公众的疑虑及时进行科学、客观地通报,通过与公众的交流沟通增强了突发事件管理的透明度,便于获得社会公众和非政府组织对政府突发事件管理的支持。

(二)有利于政府处于主动地位,有利于控制事态发展

政府在突发事件应对中往往能掌握最多、最全面的事件信息。因此,在突发事件中政府加强公关,政府及时准确发布信息,及时了解公众和社会对事件的看法和态度,可以使政府更加从容应对。尤其是在当今以互联网为主要传播工具的信息化时代,突发事件一旦爆发,信息量就会猛增,各种信息都会按照各自的渠道迅速传递,而且处理时间紧迫,任何错误的决策都可能造成巨大的损失。如果政府不加强公关,就会处于完全被动的地位,导致危机更加难以应对。因此,政府加强公关,通过各种媒介统一、及时、准确发布权威可信的突发事件信息有利于争取舆论主动权,把事态控制在有序的范围内。

(三)有利于加强国际合作,树立政府良好的国际形象

在全球化时代条件下,突发事件有明显的全球化趋势,必须加强国际合作,以控制和消除危机。通过政府公共关系活动,利用现代化的信息传播工具,与社会组织和国际组织进行沟通和交流,加强在此领域的合作,调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对突发事件,以抵抗全球性的突发事件对世界各国的危害。在加强国际合作的同时,也使国际社会和国际公众对政府危机管理的科学性和民主性有所了解,有助于维护和树立政府的国际形象。

三、突发事件管理中的政府公共关系机制完善

(一)建立独立的政府突发事件公关机构

我国具有公共关系性质的工作分散在办公室(厅)、调研、宣传、对外联络、新闻发布、交际接待、信访等职能部门中,即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公关秘书,也难以承担统筹规划的任务。尤其是在危机状态下,其直接后果就是职责不清,导致政府信息渠道不畅,影响政府危机公关的效率,进而阻碍政府对突发事件的管理。“突发事件应对需要设置常设管理机构,有了这种常设机构,危机爆发前的预警就有了主管机关,危机爆发时,就有了统一的、富有经验的指挥、协调机构危机后就有了总结经验教训的责任机关”。[2]

因此,一方面,从我国实际情况出发,为了保证突发事件发生后,政府可以及时有效地进行对突发事件的公关,加强政府和公众之间的交流沟通,公关的主体应该且只能是政府专门机构,即应当赋予政府作为发布信息的唯一合法机关。任何社会组织对危机信息的研究、预测、公告都应经由政府渠道。另一方面,考虑到非常态性事务大多会出现跨部门、跨领域、跨地区的显著特征,许多突发事件已经远远超出了由单一管理部门独立行使职权的能力和范围,在这种情况下,就需要依赖更多部门之间的相互配合,有的要求更高一级的政府甚至是中央政府直接掌管。为此,我们应建立统一领导、分级负责的管理体制,设置专门的机构和人员负责,即在党中央、国务院的统一领导下,建立由国务院领导的突发事件应急管理常设公关机构,负责突发事件公关工作。考虑到我国是一个大国,仅有中央的管理常设机构还不够,每个地方政府都需要建立常设的、统一的突发事件管理公关机构负责本省范围内突发事件公关工作。

(二)进一步完善新闻发言人制度

由于突发事件发生后,事态时时刻刻都在变化,这就要求政府新闻发言人应当根据事件发展情况随时举行新闻发布会,向公众和媒体公布信息,使公众的知情权获得最大程度满足的同时,将公众的想法反馈给政府,在政府与公众之间起到桥梁作用。从2003年开始,我国加快了新闻发言人制度的建立。据国务院新闻办有关人士透露,中国已经初步建立了国务院新闻办公室、中央各部委、省级人民政府的三级新闻发言人制度。目前,我国各个省级政府都建立了新闻发言人制度,覆盖了全国所有的省级行政区。

为了进一步完善政府新闻发言人在突发事件管理中的作用,政府在新闻发言工作中应注意做到[3]:首先,要快速反应。政府有责任在突发事件发生的第一时间通过新闻发布会等形式向媒体和公众发布事件的有关情况,以权威舆论影响公众;其次,要做到真实客观的报道。有些政府官员处于某种不正当目的,往往在发布信息时瞒报、虚报。事实上,这样更不利于事态的稳定。因此,政府在发布新闻发布会时应该坦诚地面对媒体和公众,对媒体的提问要真实、详尽地回答。再次,要连续报道。由于事件紧迫,政府第一时间发布的信息不一定全面,也不一定全都正确,这就需要政府及时召开新闻发布会,连续报导事件的最新情况,将最新获得的信息和情况及时传达给媒体和公众。

(三)配备合理的公关人员,提高政府危机公关的能力

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理,有必要让一些年轻人,特别是女同志从事政府公共关系工作,因为他们不但沟通能力强,而且女同志感情更为细腻,在突发事件中与公众能更加有效地沟通和交流,有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题,政府相关部门可以通过教育和培训的方式来进行,具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识;也可以通过参加培训或自我学习来提高自己的素质;另外在实践活动中注意经验的积累和总结,也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。

(四)切实转变观念,树立政府工作人员的公关意识

政府公共关系意识代表着一种开明的政府管理观念,是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础。但是,目前“官本位”意识依然存在,官僚主义现象依然很普遍。很多政府官员认为政府管理应该把人民当作管理、统治的对象,而并不是看作服务的对象,所以这种治民的行政思想成为影响有效展开政府公共关系的重要因素。突发事件具有突发性、难以预料和危害的严重性等特性。如果政府不注重公关工作,不能及时采取相关的公关措施,必然会导致公众的恐慌、猜疑,甚至还有可能会导致事态更加严重带来无法想象的后果。反之,政府如果及时做出反应,加强与公众的沟通,使公众了解事件的真相,清楚政府解决事件的政策过程和行为方式等,必然会增强了突发事件管理的透明度,有利于获得社会公众和非政府组织对政府的支持。“公众是否理解政府做出的政策选择,进而作为具体的载体去完成这些选择,都取决于公众对政府的认同感和理解程度”[4]。所以提高政府及其公务员的公关意识,是获取公民理解和信任的重要方面。

参考文献:

[1]秦启文.突发事件的预防与应对[M].北京:新华出版社,2008:220.

[2]王盛.突发事件应对中的政府信息公开研究[D].北京:天津师范大学硕士论文,2006:21.

[3]余芳梅.完善政府处理突发事件的新闻发布机制[J].南京:文教资料,2006,(5):34

[4]徐伟新主编.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社,2003:220.

(责任编辑/王丽君)