李　兵　冯小元

【摘要】 本文阐述了Web呼叫中心的特点、功能、建立Web呼叫中心的三种方式、解决方案、应用。

【关键词】 Web；呼叫中心；方案；应用

一、什么是Web呼叫中心

传统的语言通信是客户利用电话拨打客服号直接与客户代表进行语音交流。其优点是：让客户觉得亲切自然，但是语音很难描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技术与因特网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音、文字甚至视频的交流，客户也不用再花（国际长途或国内长途）电话费。

二、Web呼叫中心的功能

1．电子邮件(E_mail)

客户可以选择发送电子邮件的方式与呼叫中心联系，其方式分为两种，用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。其联系方式不是实时的。

2．文字交谈(Chat)

客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。

3．互联网电话(Voice Over IP)

客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有NetMeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字IP包的转换。

4．网页同步(Web Collaboration)

客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到其所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大提高了客户服务的效率和质量。

5．分布式呼叫中心

VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。

三、建立web呼叫中心的三种方式

1．没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫升级现有的呼叫中心基础设施

目前拥有呼叫中心基础设施(包括自动呼叫分配器ACD、IVR系统或呼叫管理系统)的企业，可以安装一个IP电话网关作为通向ACD或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务

2．租用呼叫中心服务

没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫中

的服务。

3．采用CT服务器，建立互联网呼叫中心

公司也可以在CT服务器上投资，将IP网关的处理功能与传统的计算机话集成(CTI)功能结合在一起。CT服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。CT服务器的功能很像其它多种的办公室服务器，在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web交易和IP电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了硬件成本、可为呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。

四、Web呼叫中心典型方案

在Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并非真正意义上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等，以及建立互连的客户关系管理(CRM)系统。

图1是Web呼叫中心的组网图。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和电话网关。电话网关提供模拟话音到IP语音包的转换，采用H.323协议，电话网关在呼叫中心中起到承载信道的作用，而ICM起到接续控制、过程监控的作用。

五、Web呼叫中心的特点

启用互联网的Web站点也开发了大量未利用的国际市场，呼叫者可利用互联网省去高额的国际话费，帮助企业扩大市场。 系统可以24小时开展业务或接收信息，减少了客户的等待时间。客户还可选择自己最钟爱的交流方式，如电子邮件、电话等。通过Web上的表格可以直接输入自己的信息，从而使交易更加精确。

可采用分布式呼叫中心结构，工作人员的位置可以比较分散和位于不同的地区，可以在家办公，增加了员工时间安排的灵活性。

六、Web呼叫中心的应用

Web呼叫中心可以延伸传统呼叫中心的功能，在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，同许多传统业务找到结合点。

Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。

Web呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等。使用Web呼叫中心，所有的服务将会得到统一。

互联网广告是现代广告中极其重要的组成部分，尤其是某些特定群体的消费广告。但是互联网广告也由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷，Web呼叫中心将解决这一问题。当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话，或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。

对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫中心也有用武之地。客户可以通过Web呼叫与座席取得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助客户填写。

Web呼叫中心应用模式可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件。我们甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个Web呼叫中心，而座席可以设在全球的任何地方。

Web呼叫中心的应用前景是非常广阔的，除了上述的一些应用外，在网上订票、网上投诉、网上教育等方面都可以得到应用。当Web呼叫中心与传统呼叫中心集成后，将会集两种呼叫中心的优势于一身，提供全方位的服务，其市场前景将更加可观。

七、结束语

Web呼叫中心是基于互联网、电话网、VOIP、短信等通信手段为一体的交互式的增值服务系统，它集文字沟通、电话交流甚至视频交流，有着更方便的文件互动传输、文件共享传送接入方式，高效整合呼叫服务内容数据、用户信息资源，和其它各业务系统紧密配合，实现传统呼叫中心无法实现的网络增值服务，促进呼叫中心向利润中心的转变。

参考文献：

[1]杜志涛.合力金桥呼叫中心解决方案.软件世界，2000.7