刘聚梅　陈步峰

由生产经营型尽快转型为文化型服务型创新型和谐企业，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度，在创新服务文化中和谐，在和谐中创新发展。

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的新经济时代。这是一个变化提速颠覆传统的新时代。经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会进入了一个新的拐点和转型期。任何企业任何单位都要实施观念突围、解放思想、服务转型，推进传统服务向现代服务升级，推进以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化转型。

中国企业乃至每个职业服务人都要强化文化自觉，成为思想创造者和文化传播者，不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施产品创新，更要注重理念创新；不仅打造企业品牌，更要注重文化共鸣；不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听、听得懂的语言去阐释自己的东西，并在此基础上构建和谐关系，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客忠诚支持，才能使企业和谐顺畅健康发展。

颠覆传统势在必行

——动态不确定环境下的行为逻辑

在工业化早期，社会物质极度缺乏，管理着眼于“效率”，企业为全人类的需求服务；在社会物质生活达到一定程度以后，管理着眼于“质量”，企业为某一阶层服务（注重质量的阶层）；当竞争激烈到一定程度时，管理着眼于“市场”，开始“市场细分”，讲究“定位”，企业为某一“类”人服务；当物质生活极大丰富的时候，人们反过来追求精神生活，开始标榜自我和个性，管理才真正着眼于“顾客”，这时喊出来的口号是“顾客是总裁”，这时的企业为某“个”人服务——“专门为您”。经营理念则是投其所好因您而变。向服务型企业转型是市场和企业成熟的标志，是顺势而为乘势而上的必然选择。

效率—质量—市场—顾客，这是一个从制造向服务转型的过程，在未来社会，是一个以服务和服务业为主导的社会——“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”。

效率—质量—市场—顾客，也是一个从“确定”向“不确定”过度的过程。应对不确定性，其方法是把原来的“机械式”系统拆分为“确定性”的、灵活的“能力单元”，针对具体的个性需求，相应的能力单元临时组合起来，形成服务链，就能体现出柔性，就能相对确定地应对不确定性，能力单元既独立生存，又置身于一个相互服务的社会网络之中，所以，我们说“环环都是服务链”，每个企业、个人都是服务链条中的重要一环，都应进入状态演好服务员的角色。

随着网络技术的发展，专业化分工和虚拟联合，是全球经济一体化时代组织变革的必然趋势。一方面，同一领域的相关技术和资源越来越分散，专业化程度越来越高。另一方面，又需要相关资源有机结合起来，降低交易成本，获取系统优势，商业组织形态朝着两个极端发展――越来越窄（专业）和越来越宽（虚拟联合），并要求实现最宽和最窄的有机统一（“小”的专业机构存在于“大”的虚拟组织之中；“大”的虚拟组织由“小”的专业机构动态联合而成），资源共享优势互补竞合共赢。在这样的趋势下,最大和最小都将成为人们的追求,自由职业者将成为时尚。工业化时代的企业逻辑是“以复杂的组织应对简单的需求”，也许服务时代的企业逻辑是“以简单的组织应对复杂的需求”。

21世纪是个颠覆传统的世纪，无论是汽车业、食品业或建筑业，所有行业都在向服务业转型。从经营策略规划、公司组织架构、企业工作流程、所有人员工作心态及作业内容都在进行调整，一切以服务客户为主，不再是单纯零件生产和产品交易买卖，而是要创新服务的内容和形式，细化服务分工，强化服务能力。服务已成为现代企业增强竞争力的重要途径。

随着经济和科技的发展，国际分工已从产业分工变为产品生产链条过程之间的分工，迫使人们做专做精做美一件事或者几件事。一方面你依靠“一招鲜”，去交换享受全方位的专业服务，更重要的整个社会的服务品质不断迈上更高的层次。服务外包、专业分工、虚拟工厂等新名词新液态应运而生，就连人力资源管理、财务管理、员工培训、文化咨询等也分工最专业的人和公司去做。卓越企业战略重点从传统制造业转向服务业、从非技术制造业转向技术制造业，从低端服务转向高附加值服务，从卖产品到提供系列完美服务方案，与顾客的关系从一次性交易关系到长期甚至终身的顾问伙伴关系，市场竞争的重心也由产品价格转向服务和应用，提供高附加值服务的能力则成为企业的核心竞争力。

企业的经营战略由以产品为导向转为以客户为导向，许多企业从做硬件到做软件，从卖产品到卖服务，从制造业为主转向以服务业为主。依据企业在产业链条的位置可将企业大概分为两类：一是体力型企业，二是脑力型企业。在全球价值链的阶梯结构中，现代服务业处于知识、技术、策划、营销等附加值大的价值链的高端，属于价值链的“头脑企业”；而制造加工类企业则居于附加值相对较低的价值链低端，属于体力企业。世界500强企业如IBM、通用电气等成功转型，都是在其相应产业链中不断向高端提升的结果。价值链的高端部分是世界500强企业竞争的主战场。

中国建设银行率先实施经营转型，实施两个转变：一是实现服务理念的转变，即通过实施网点转型，落实以客户为中心的服务理念，把后台为前台、二线为一线，将全行为客户的理念落实在经营的最前线。二是实现服务模式转变，即通过实施网点转型，打破无差别化的传统服务模式，通过交易与销售分离、高低柜业务分离、前后台业务分离、简单交易与复杂交易分离，释放网点的服务销售功能，建立面对不同客户类型的差别化服务模式。做到三个优化：一是实现业务结构的优化。通过实施网点转型，实现资产、负债中间业务等不同产品的捆绑式销售，提高网点综合效益。二是实现客户结构的优化，即通过实施网点转型，将自助、电子渠道和物理网点进行合理分流，降低大众客户服务成本，主动识别、发现、维护中高端客户，提升中高端客户维护能力，壮大中高端客户群体。三是实现业务流程优化，即统一网点业务流程，实现标准化操作，为客户提供一致性服务体验，提升客户满意度。

发展势头强劲的金蝶软件集团高层不为眼前的利益和成绩所迷惑陶醉，居危思进未雨绸缪，观念前瞻地提出了服务转型的战略思考，并在三亚召开誓师大会：我们不是软件制造商，而是管理模式设计者；我们不是软件产品搬运商，而是管理模式服务商；我们不是廉价服务者，而是卓越服务价值创造者。这是一个激动人心的战略目标，既是一种挑战，更是一种机遇动力；既是生存发展必须，也是社会责任使然。这需要艰辛的甚至痛苦的转型，需要扎扎实实的观念突围，需要机制优化流程改造和员工职业化修炼。阳光总在风雨后，经历一番风雨后定能看到美丽的彩虹。

突破瓶颈的金钥匙

——新挑战新机遇新对策

企业在转型期面临着越来越多的新问题新困惑新难点新挑战新瓶颈。产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时，劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价劳动力、单纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断地摊薄，企业生存发展的压力越来越大。更主要的是一些企业观念陈旧、思维迷茫、固步自封，缺乏市场的敏锐和文化转型的自觉。

许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：

为什么影响世界进程的十大发明与中国无缘？为什么我国缺乏世界知名品牌？为什么东西方穷富的差距越来越大？为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？为什么许多企业难以做强做长，成为流星贼星？为什么制度成本越来越高，分权分利就分心？为什么文化看起来很美，却不大管用？为什么我国的文化服务创新落后国外企业？为什么一些单位呈现“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳”的尴尬局面？为什么领导感到危机员工却不着急？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为何天天喊服务, 顾客总也不买帐？如何解决中外服务相差30年的问题？如何建设顶天立地的服务文化、根除文化劣根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？如何使企业由传统的生产型、经营型转型为服务型、文化型、创新型的现代企业？如何使员工由自然人修炼为高资质的企业人、服务人、文化人、创新人？ 如何激发员工服务的源动力，从倦怠症浮躁症忧郁症中解脱出来，用心快乐创新服务？如何使“职业杀手”变为效能形象大使？ 如何经营顾客，提高顾客的忠诚率？如何学会以服务替代销售而创造客户终生价值，让客户成为您终生的“养老金”？如何提升团队忠诚力服务力文化力，创建五星级服务，打造有竞争力的服务品牌？如何和谐内外关系，提升企业的凝聚力美誉度信赖度？

上述问题在许多企业都不同程度的存在着，对企业传统的经营模式、对经营者的思维观念都提出了新的质疑和挑战，必须实施观念突围企业转型，建设员工认同、社会共鸣、时代引领的顶天立地的服务文化，以服务文化助推企业转型升级，以文化力提升服务力竞争力。

确立企业转型目标

——提高企业文化服务贡献度

新的时代已经对我们传统的思维方式经营模式文化观念提出了新的挑战，挑剔的顾客越来越注重从文化层面苛求企业和员工，社会各界都在从文化服务和人性和谐的角度为企业的服务资质公关行为进行评判，企业的服务文化服务品质已经成为竞争经营的焦点亮点增长点。

现代企业必须解决文化定位的九个问题：我是谁？我将来是谁？社会看我是谁？我希望社会看我是谁？他为何这么看我？如何和谐内部关系提升形象？我的企业应该是什么文化？在文明城市建设中发挥什么作用？文化建设的切入点发光点突破口在那里？

企业存在发展的理由来自相对应的顾客的需求以及满足需求的程度，因此企业的功能就是创新和服务。企业也不再是埋头生产产品的车间，应是生产人才、品质、提供服务方案的顾问，其文化必须是顾客导向型的服务文化。

为什么一些富豪并不被人尊重，为什么一些高度垄断的企业并没有获得与经济贡献度相匹配的社会尊重，为什么一些企业出现“挣钱不少心情不好，发展很快曝光不断、自感委屈社会抱怨”的尴尬局面，原因在于没有观念突围适时转型，没有树立“以顾客为关注焦点、以服务社会为责任使命”的文化型服务型现代企业的形象。而传递给社会的是利润至上、效益第一、急功近利、以我为主、收费接轨、服务打折的生产经营型的传统企业形象，与顾客的期待形成了强烈的反差、与顾客利益和社会的主旋律形成了严重的对立。所以，一旦被顾客抓住“小辫子”，社会就会群起而攻之，就使企业处在风口浪尖，出现严重的形象危机，给企业的健康发展和社会的和谐带来极大伤害。

作为市场主体和关注焦点的企业必须随需应变与“市”俱进，必须强化文化意识，以文化之眼看世界，从服务文化的视角评判企业行为，提升企业品质，及时了解和平衡社会对自己的文化评价，加大文化建设培训的投入，实现由“自以为是”向“顾客为是”的观念突围，尽快地把企业和员工的行为提升到顾客期待的文化层面；梳理自己的经营思路，搞好文化转型，以服务文化引领企业升级转型，由生产经营型尽快转型为文化型服务型创新型的和谐企业，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度，在创新服务文化中和谐，在和谐中创新发展。这既是时代的要求历史的必然，也是企业生存发展的需要和义不容辞的社会责任。如果认识不到这一点，仍然按照传统的思维搞所谓的企业文化建设，就会使文化建设走入误区，使企业的发展陷入困境。

企业转型的目标必然是由以我为主、自以为是的生产经营型粗放管理型转型为顾客导向的文化型、服务型、创新型的和谐企业。

文化型企业：要求企业家和员工要有高度的文化自觉。从文化的视角分析处理企业的内外关系及存在的问题，加大文化建设和培训的投入，有强烈的文化意识和深厚的文化底蕴、文化素养，能用先进的文化引领企业升级转型，能够自我否定观念突围，确立全新的观念理念，建立起与“市”俱进的顾客青睐、员工认同、社会共鸣的服务文化。

服务型企业：服务型企业是出售礼貌微笑、高效规范和品质艺术、传递快乐文化的魅力企业，是为客户提供完美服务方案的顾问伙伴，是亲情人性与品位创新相结合的产业。全员服务自觉主动、用心快乐、创新服务。以服务的科学规律、顾客的需求来经营整合企业，实施战略转型服务创新，优化机制流程，形成顾客——员工——经营者倒金子塔的经营模式；创造出叫得响的服务品牌和文化故事；顾客忠诚率高；已经由产品制造商转型为管理模式服务商，由“产品搬运工”转型为系列服务供应商，由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者；服务收入占有较高的比重。

创新型企业：敢于创新、善于创新、乐于创新、氛围浓厚，创新成为企业和员工的第一需求、成为生活方式自觉的行为，全员化全方位全天候全过程的创新机制形成，创新成果突出、行业领先，提升了企业的核心竞争力。

文化型服务型创新型企业标准：文化自觉，服务规范，素养高雅，作风优良，协调互补，机制顺畅，学习创新，活力高效，内外和谐，美誉度高。

企业转型是一个科学的系统工程，必须遵循科学规律，精心谋划扎实推进。

一是以文化创新观念引领转型——高度的服务文化自觉是转型的基础。二是以服务品牌助推转型。三是以高度的职业化水平保证转型。四是转变角色、文化自觉促进转型。五是用客户体验“化怨为机”推动转型，让投诉的信息产生正向价值。六是以全方位的创新为企业转型提供动力，为顾客创造高附加值服务。

[责任编辑 李万全]