夏丽娟

每一个宜家配送中心门口前那蓝黄相间的Logo成为其高标准物流服务的象征。宜家佩斯店自助服务也是家俱行业一种新的物流摸式。

谈起宜家的物流，一向为业内所津津乐道。一直以来，宜家就倡导“做顾客之所想，为其每一天创造优质生活”的理念，提供各种“设计新颖、质量考究、功能多样，价格低廉，广大消费者能够买得起”的家具。《物流》杂志记者曾在2007年到访过位于瑞典的宜家总部，亲身体验了一回宜家物流（详见2007年第8期《宜家缔造家具供应链王国》），作为一家专注于家具销售、定制及解决方案集一身的企业，每一个宜家配送中心门口前那蓝黄相间的Logo成为其高标准物流服务的象征。最近，笔者有幸走访宜家位于澳大利亚西部，刚刚运营不久的宜家佩斯（Perth IKEA）门店，感受这家大型家具企业“物流智慧”的最新结晶。

从“全面”到“自助”

1986年，澳大利亚第一家宜家门店在Osborne Park佩斯建成，最初的营业面积仅有6500平方米。直到2008年的“情人节”那天，门店整体迁移到新址开始营业，占地面积也增至26400平方米。宜家佩斯门店是澳大利亚当地最大的一家出租零售门店，同时也是宜家在南半球最大的一家零售店。据相关负责人介绍：Cebas Pty则是宜家在澳大利亚西部、南部和新西兰三地门店的最大股东。

先前，宜家门店物流的经验方式是基于“全方位服务（Full serve）”的原则，也就是顾客需要的任何一件家具或配件都分别来自于附近的某个常规仓库，由宜家工作人员负责分拣和配送，其运作效率和准确程度可想而知。不过，在经过了一系列的改进和优化后，宜家提出了一种新的物流概念——“自助服务（Self-serve）”。这种类似于“自助餐”形式的作业流程，可以让顾客直接从仓库中选择需要的家具，然后通过订单方式获得产品。

并且，当初的门店主要依托三个不同的仓库进行运作，其中Kewdale佩斯的仓库是三者的“重心”，而另外两个位于澳大利亚西部的“双拼式”分拣仓库担负着门店繁重的物流工作；日常补货作业则更加复杂，每天大约有4到6辆货车来往于Kewdale仓库和Osborne Park仓库之间。来自国外供应商的集装箱在Kewdale完成拆箱工作之后就被运往宜家销售门店。因此，原先仓库的面积和空间是否充裕就成为当时天天困扰的问题。

据了解，在新门店成立之前，Kewdale仓库每天接收的集装箱最多可以达到5个，装载的产品高达4500多个。如今，新宜家佩斯门店可以“收纳”将近6500多个货物和850个家具。随着货物需求的不断增长，门店（仓储）的货物承载空间将在2009年达到90000立方米左右。然而，目前面临的最大挑战就是如何培育一批使用宜家“自助服务”的忠诚顾客。在过去的21年间，佩斯所有的家具订单都由宜家员工负责，而如今，顾客通过宜家销售系统，甚至足不出户就可以确认产品订单，通过价格条码信息找到所需的家具。一旦货物被选择，这些顾客订购的产品就会经过一系列通道进入“自助服务”区域，等待顾客取货。 所以可以看出，货架系统在整个流程当中至关重要，其简便与否不仅决定着顾客购物环境的舒适程度，还关系着宜家新门店“自助服务”经营理念是否成功。

据宜家的工程师介绍，在建设佩斯新门店的过程中，必须保证所有的一切符合宜家的国际化标准，大至设计布局，小至各种固件和设备，甚至门店中的方方面面都需要经过慎重地考虑。这是因为只要这些家具产品一出仓库，都将会由宜家仓库系统（IKEA Systems B.V.）打上“IKEA”标志，代表的不仅是产品本身，更是宜家公司的信誉。更重要的是，佩斯新门店还要让每一个顾客进来之后不会感到“陌生”，就好比走进宜家在全球任何一个地方某一家门店那样，这也是为了保证宜家品牌的统一性。

另外，在设备投标中，宜家需要考虑当地供应商的使用特点，价格是最终决策的一个重要因素。不过，所选供应商的产品质量和售后服务也同样重要，要确定其是否满足项目管理、人员、安装以及生产建设的要求。考虑到宜家希望能够尽早开放营业，项目建成、设备交付和货架安装的时间比原计划提前了6个月。其中，货架安装是门店建设的“核心”。因为宜家在当地的产品主要是采用欧式托盘（比常规托盘要长和短一些），货架的设置也显得“独一无二”，有别于标准澳大利亚托盘的货架设置形式。所以，设备供应商需要准确把握佩斯新宜家门店的货架需求，APC（仓储解决方案供应商）成为承担此次重任的角色。据APC的工程师介绍：“这不是简单的仓库货架设置，而是如何构建一套能够与宜家零售门店环境相融合的货架系统。”并且，货架设计并不是简简单单的“框框架架”，它具有特殊零售标识和货物分类功能。尤其是货架颜色也应该严格符合宜家的经营理念，从而能够在外表上给以包装，为整个门店创造一种高质量服务的氛围。

随着建设进度不断加快，“室内”也成为货架安装之外一个相当大的挑战。值得注意的是，宜家新门店在楼层建设上十分独特，整个仓库楼层（位于第一层）在停车场上面。货架依托楼层承力墙，安装在一个闲置楼层中。这就意味着该楼层在固定设备上会有一定的限制。不过，APC的工程团队已经多次应对这种棘手的技术难题，通过改良货架系统设计消除了其负面影响。

由于2月14日门店开放营业早已对外公开，使得项目建成规定的时间有所提前，宜家优先加快了货架搭建的进度，保证一些家具产品能够尽早入库。同时，从欧洲生产，并运往澳大利亚佩斯的家具在沿途的货运时间会形成一段“真空”，给宜家新门店的开张也带来一定的时间压力。据宜家佩斯负责人回忆，当时几乎是在和时间赛跑，无论如何，家具都要在货架安装好之前从欧洲工厂运到这里。就在这种紧张的情况，销售、沟通，以及设计等部门群策群力，共同建设，力求在行业同类竞争者当中使得宜家新门店独一无二。不过后续的物流区域建设倒是节约了不少时间。最令人感到称赞的是，宜家在货架安装中一直非常关注环境和安全，在提高效率的同时，采用各种方式降低施噪音等施工带来的污染。

每个问题即是挑战

从新门店设计到最后完工，项目成功实施的关键来自于宜家同货架供应商的紧密合作。APC曾经因为部分工程建设的延迟，调整了进度安排（建筑材料进库时间比预计的稍微要长一些）。

其中，丰田物料处理及搬运公司（Toyota Materials Handling WA）为项目建设提供了短期的设备租用，并提供设备使用建议和相关信息服务，其中包括大量的欧式托盘起重设备。事实上，宜家对这种物料处理设备的全球采购十分青睐，因为其中大部分订单来自于全球宜家供应商。另外，在建设的整个阶段，宜家有许多集装箱“入库库存”不是在海上，就是停留在港口。因此和船公司建立紧密的关系十分重要。据估计，当时约有200个集装箱以上产品、固件“远渡重洋”，通过某个港口或当地运送到佩斯门店，运送时间限定为6到8个星期。船公司们也时刻准备，应对随时可能发生的问题。

对于APC来说，责任则更加重大，它是宜家“精挑细选”后的服务供应商，在新门店建设、货架设计和安装是否成功起到关键作用。据了解，APC在现场成立专门的项目办公室，时刻了解工程进度，与经理、工程师等进行有效沟通，监督施工和安全保障情况。比如说，APC与宜家、工程公司和当地团体针对项目，共同编制了符合最新职业健康及安全（OH&S;）要求的工作流程手册。

据APC的工作人员说，每一个问题都是挑战，特别是在货架建设完成后，能够尽快使第一批货物入库。宜家需要及时掌握货架安装的进度，为此，APC对OH&S;部分计划进行调整，从而确保实地安全以及完成宜家先前计划的入库日程安排。在最初的设计讨论中，APC就考虑引进一种新的“起升式货架安装”技术，并全权负责设备的安装和测试，证明这种技术完全能够适应仓库复杂的环境，也符合宜家的设计要求，更重要的是，安装后的货架系统能够保证第一批家具入库的顺利安全交接。

大企业的“小智慧”

作为全球家具行业的领先者，宜家力求完善。佩斯新门店项目规模之庞大、程度之复杂，都要求宜家同船公司、APC、丰田以及工程团队等建立良好的合作关系。从建设规划到落成运营的每一个环节，都无不显示出宜家这家大企业的“小智慧”。之所以说“小”，是因为宜家在物流仓储等诸多细节上的考虑令人佩服。在所有团队的协力配合，克服了一个又一个设计的难关，给出了许多值得借鉴的物流解决方案：

●仓库建设：整个工程遇到的最大难题就是要克服楼层设计的预计偏差（仓库直接“盖在”停车场上面），因此在中间架构高强度的承压板和钢筋柱。这些“意料之外”的事件影响了当初的货架设计，APC采取同宜家沟通，调整设计方案，确保货架系统在规定的时间内完成安装。

●安全措施：将“自助服务”和“全面服务”完全分离，提高安全管理标准，保证公共区域和仓库作业区域安全。

●货架设备：宜家佩斯门店仓库采用欧式标准托盘和欧式加长型托盘，以及符合当地特点的托盘设备。并要求货架设置要在最大空间利用、最低成本消耗的基础上，满足这三种托盘的使用要求。

●仓库门：自助服务和全面服务区域之间的安全门是宜家佩斯门店的一大创新，相比较于宜家在其他地区的门店仓库大门，该大门特别提高了对安全和质量的考虑，APC非常出色完成了此任务，设计出的仓库大门能够满足佩斯门店的需要，不仅确保叉车出入顺畅安全，同时也比较人性化地限制了顾客（尤其是儿童）的进出。

●护栏：特别为货架加装了“加宽的框架式护栏”，其中有钢铁材质和木材两种，为货架提供额外的保护。

●外围设计：在招牌设计上遵循多功能实用性及美学特点，多采用可视化，触控式操作面板，以便于顾客使用。同时，整个门店、仓库，甚至包括各种设备均采用宜家标志性的黄色和蓝色，为顾客创造一种良好的宜家式购物氛围。而显示牌的设计也位于货架末端最显眼的位置，不仅能够吸引顾客，还能更加安全，提高作业效率。