丘博保险集团利用各种IT手段,实现了快速而精准的理赔处理。同样,CUNA保险集团投资建立的理赔快递(Claims Express)系统,也颇有借鉴意义。

CUNA保险集团负责客户运营的副总裁Kevin Miller介绍说:“我们在Claims Express中整合了所有的人生和伤残理赔相关的系统,为公司节约了数亿美元的成本。”

自动代替手工 Miller说,Claims Express计划起源于加强伤残理赔处理的紧急需求,它大致占了公司理赔数量的90%。老的处理流程依赖于多个系统,其中还包含很多手工操作,具有不少操作人员的主观决定因素。CUNA保险集团为很多大型工会提供服务,在其理赔历史中,“有不少案例本来是不应该受理的,因此我们意识到必须改进我们理赔流程的准确性与效率。”

自助服务 Claims Express系统还具有自助服务的特性,可以让会员和工会管理者使用。Miller介绍说,系统包含业务规则驱动的处理流程,这让30%的理赔都可以完全自动化实现。这不仅减少了理赔过程对人力资源的依赖,而且还加强了支付的准确性与效率,它将理赔的积压案例减少了75%,并且把理赔支付的周期从20天减少到了仅仅5天。

整合所能整合的支持伤残理赔的系统是在2004年中上线的,并在2005年末开始支持人生保险的理赔。在2005年12月到2006年6月,CUNA新增了报表和分析技术,并整合了第三方的医疗数据库以及业界领先的实践经验知识库。在2006年3月到9月,公司又实施了流程改进计划,提高了工作流和报表的水平。到2007年4月,公司还将Claims Express系统与其呼叫中心进行了全面的整合。

CUNA的理赔案例中40%到90%都达到了最优实践标准,并且在2006年又将理赔的准确率提高了15%。Miller表示,流程的调优同时还将会员回到工作的时间由平均7.9个月缩短为了6.9个月。

优化系统为进一步加强Claims Express系统的能力和效率,CUNA的IT团队还开发了一个标准化的需求采集流程,创建了一个功能库保存过去各种评价指标的变化以及各种变更。他们所做的努力还包括将遗留系统转换为面向对象的代码,以便能够在其他产品中进行复用。

尽管Miller不愿意透露CUNA在Claims Express计划中总共投入了多少成本,但他表示这其实是很少的。“以前我们开发一个大型理赔系统大概需要花费5000万到7500万美元。”他说,“但我们实际上做的功能和处理的理赔数量都要比这些系统强大得多,但是我们的花费却很少,和以前的系统相比,我们的投入产出比简直不是一个数量级的。”

1.应用业务智能系统和预测计划建模工具,能更准确处理业务,提升防欺诈水平。

2.为理赔理算人装备移动设备,更全面、迅速捕捉信息,随时随地提供服务。

3.卫星计划、呼叫中心技术提升了系统效率,减少了客户等待时间。

诈理赔的数量通常也满足二八法则,也就是说,80%的可疑欺诈理赔案例都和20%的可疑人或者企业有关。“毫无疑问,欺诈理赔的案例随处可见。”Light说,“大体上说,每个理赔理算人所接触到的欺诈理赔案例数量都几乎是一样多的。”

Light建议保险公司应该不断改进核心理赔系统,以便可以进行深入的调查。先进的理赔系统具有大量特性和功能,可以帮助一般的保险公司带来更好的业绩。在这个问题上,“你应该致力于保证机器是正常运行的,另外需要做的可能就是做一些有限的业务流程重设计与流程改进。”他补充道,“但是,在6~12个月之后,当一切都能够顺畅运营了,就该是看到系统带来成绩的时候了。它既能产生一般性的报告,也可以根据定制生成需要的报表。”

这是建立持续改进周期的一个良好契机,“因为在充分了解一个事情之前,是很难去谈改进它的。”Light说,“当那一天到来的时候,所有的技术都只是为了更好地掌控理赔的工具而已。”

基于Web 事半功倍

丘博保险集团的Claim Vision系统加快了理赔过程,这很大程度上来源于他们无论何时何地都能提供全面的服务,使用基于Web的平台让他们一蹴而就。Knight说:“一旦录入了数据,你就不必再在其他系统中录入相同的数据了,在FNOL、工作站和财务系统中会自动共享这些数据。”

卫星计划的启用从实质上提升了系统的效率。FNOL系统向丘博保险集团的Chesapeake、Va.、 Phoenix、Ariz.及呼叫中心等系统发出动态的提问。Turnbull说:“我们的呼叫中心技术让我们可以在两个大型呼叫中心之间实现互转,最大化了资源的利用率,同时让客户不用担心占线或者排队。”

Knight认为,从呼叫中心这个接入点来看,很多理赔都可以实现全面的自动化,他发现丘博保险集团现在处理一般财产理赔的速度已经提升了大概10%~15%。并且,随着2008年公司新的预测计划建模工具的上线使用,这一数据又大幅提升,同时系统还能根据以往经验更好判断具体的业务是能够完全自助式地快速办理还是必须转送给专门的理赔理算人办理。Knight说:“预测建模让我们能够理解理赔后续可能发生的事情,这让我们能够更准确地进行处理。”

通过将客户数据与第三方数据进行整合,Claim Vision还能为客户提供更多恰当的服务信息。公司还提供可以在线查询的代理人信息,方便客户的使用。Turnbull解释道:“这有力地加强了我们与业务合作伙伴之间的关系,然后他们也能为我们带来更多的商机。”

为进一步让理赔处理流程更加顺畅地运行,丘博保险集团还为某些地区的理赔理算人装备了一些移动技术设备,包括手机上网卡、即时通信工具和GPS导航系统。这些技术不仅能够加快理赔流程的进展,而且还可以让关键的业务数据更快地传送到后台数据库。“移动计算让理赔理算人能够花费更多的时间与客户进行交流,而不是受限于大量繁复的纸面工作。”Turnbull说,“他们捕获的信息一蹴而就,输入系统之后就能基于这些数据来做决定。”基于这些有效数据而做的决定也让丘博保险集团的客户非常满意。例如,在2007年4月东北地区的暴风雨事件之后,95%的客户都表示他们对公司的服务非常满意。

但丘博保险集团改进理赔体验的努力还在继续。随着它们业务智能系统的实现,公司已经建立了一个“事实独立视点”,不仅能保持公司内部各部门意见的统一,还可以累计进行进一步的理赔趋势等数据分析。“在我们的老系统中,我们能找到500条有用的数据,但用新系统就能找到3000条。”Knight对此非常满意,“我们已经积累了6年,是时候应用这些经验了。”

“事实只有一个,每个人都能在系统中找到自己的角色。”Knight接着说,“所有的保险公司和财务公司都可以获得这些数据。因此,我们能够顺畅地共享数据,实现良好的战略协作,并为着各自不同的目标而努力。”