本报报道组

IT服务是两化融合非常重要的切入点和黏合剂。今天在这里召开中国IT服务年会时机非常好,希望大家能够利用这样一个平台来探讨如何利用IT技术、IT服务为客户创造更大价值。

——工业和信息化部软件服务业司

副司长 陈英

虚拟化技术可以提升基础设施的利用效率,助力用户节约成本和提升效能,打造绿色IT服务;私有云、公共云和混合云的计算中心服务模式为IT服务带来了更大的商机和想象空间。

——赛迪顾问股份有限公司副总裁 张涛

基于共同的数据平台,用户无论在现场与工程师交流还是打电话跟咨询员联系,或者登录网站,用户得到的所有服务的记录、个人信息和主题信息都是一样的,实现了在三个网络之间无缝连接。

——联想服务运营支持高级总监 吕再峰

微软在整个IT生命周期中提供三个层次的服务组合:第一个层次是规划和架构,第二个层次是集成和开发部署,第三个层次是7×24小时的主动支持服务。

——微软企业咨询服务部战略发展

总监 曾明

在以客户为核心的全生命周期经营模式下,用友的服务开始向行业纵深发展,从以往只关注核心业务层,向整个产业链发展。

——用友集团与行业解决方案事业本部副总经理兼实施总部

总经理 王海升

对于基础架构和应用架构这一块,受全球金融危机影响,我们做了调整,希望借助经济实用型IT基础架构来保证公司正常运营或成为促进业务发展的手段。

——东风汽车有限公司信息系统总部信息系统规划部规划管理科科长 谢劫平

IT正由单纯的设备供应向全面的服务转型。随着这种转变,中国用户对于IT服务价值的认可度也越来越高。而用户在享受IT服务的过程中,如何评判IT服务绩效就成为一个新问题。

2009年,全球金融危机、十大产业调整和振兴规划、4万亿元民生工程,让各行业信息化面临新的挑战和机遇,同时也给各行业的IT服务绩效提出了更高要求。IT服务必须从千篇一律转向行业化的个性面孔。那么,行业个性化IT服务到底什么样?又该如何评估其绩效?

8月20日,在由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办、赛迪顾问股份有限公司(以下简称赛迪顾问)与中国计算机报社承办的2009中国IT服务年会上,围绕“行业化的服务绩效”这个主题,与会的政府官员、专家学者、企业代表和用户进行了深入探讨。

新形势下的服务嬗变

赛迪顾问最新的IT服务行业研究报告显示,2008年,中国的IT服务行业遇到不小的挑战:与2007年相比,同比增长率只有14.1%。“这个增长速度是最近十年来最低的一次。这充分说明了外部环境的变化对IT服务行业的影响。”赛迪顾问股份有限公司副总裁张涛补充说,“但是,我们通过进一步的研究预测,2008年到2011年,中国IT服务市场的年均复合增长率将达到17.8%。这个数字让我们对未来三年中国IT服务市场充满了信心。”

IT服务市场之所以会有快速回暖的迹象,是因为最近一年中IT服务市场出现了三个可喜的变化:

首先,中国用户对于IT服务本身价值的认可度显著提高,并且开始探讨IT服务的价值该如何认定。赛迪顾问2008年12月份的调查显示,已有超过75%的用户愿意为IT服务单独付费,比上年的调查结果提高5个百分点,同时不愿意的用户大幅下降。

行业用户需求发展平衡,国际金融危机下服务市场表现平稳。除了重点行业,如银行、保险、证券、电信等行业的市场需求保持一定的增长外,政府、医疗卫生、教育、科研、媒体等行业在咨询、支持与维护、集成等多类服务上也正在积极的投资,成为市场发展的全新推动力。这是未来三年中国IT服务行业发展的主要驱动力量。

再有,国内服务商人均产值持续提高,服务能力逐步加强。赛迪顾问数据显示,IT服务整体市场的人均产值(PPH)从2007年的10.8万元上升到2008年的11.5万元。这说明IT企业能力在提高,并且得到行业的认可。

“未来成长性比较好的还是外包服务,”张涛谈到,“但外包服务也存在显著的变化。从2008下半年开始,很多从事外包行业的人员都体会到离岸外包部分的订单在缩减,而金融、电力、政府、制造等行业的在岸外包业务开始发力,并且驱动这块市场的增长。”

其实,未来行业化的IT服务不仅仅在外包领域增长迅速,今年,十大产业调整和振兴规划、4万亿元民生工程,也给行业信息化带来新的机会。同时,振兴规划不是单纯的扩张计划,两化融合战略的落实则要求信息化要有更具针对性的服务。“特别是原来投资规模不大、信息化建设速度较慢的医疗、教育、公共服务等行业,在未来两到三年内有较大的增长机会。这些行业在绩效评估的具体要求上又存在着显著的行业性。”张涛认为。

对于新形势下IT服务的变化,联想服务运营支持高级总监吕再峰也指出,目前IT服务正经历着剧烈的结构性变化,那就是网络服务正在成为越来越重要的服务实现方式。网络服务的不断发展使部分用户需求通过网络即可解决,同时,随着互联网的发展,越来越多的用户习惯于通过网络来解决问题。根据联想IT服务的统计,2009年6月通过网络、电话和现场实现服务的占比分别是37%、44%和19%,而在2008年6月,相应的数字是13%、64%和23%,网络服务增势明显,越来越占据主导地位。之所以会发生如此变化,是国内网络服务能带来更高的客户满意度,却需要付出更低的成本。

行业服务个性需求

新形势下的行业化IT服务呈现出勃勃生机。很多IT服务提供商也将业务向行业拓展。比如用友软件的服务业务已从以往关注核心业务层,向整个产业链发展。为此,用友软件不断地丰富产品线,或者加强与合作伙伴的合作,从而为客户提供完整的解决方案。从用友近期的动作就可以很明显地看到这一点,比如说,收购了CRM供应商TurboCRM,收购了PLM供应商重庆迈特,加强了与知名BI供应商BusinessObjects的合作。而用友在服务人员的能力认证方面,也要考核其行业能力。

这些转变,也让用友的服务业务得到了长足的发展。2008年下半年到2009年上半年,受国际金融危机影响,用友公司的软件销售增长出现下滑趋势,而服务业务的增长却没有影响。

大家都认识到行业化IT服务是一块大蛋糕,很多供应商都想分得一杯羹,但行业化的IT服务究竟该如何做呢?张涛认为,首先要从用户的角度来评估IT服务对业务造成的影响和带来的价值;然后了解行业用户对于IT服务的需求,才能对症下药。

今年,赛迪顾问选择制造(钢铁、汽车)、石油石化、电信、政府、金融(银行、保险、证券)、物流、电力、交通(铁路、公路、民航、城市轨道交通)、医疗、教育10大行业的5000名典型用户展开了深入研究,使用了成熟的BAOS(business application-oriented service,面向业务应用的服务)绩效评价指标,对中国行业化IT服务进行了综合评价。

BAOS评估体系中包含六大业务应用,分别为主营管理业务应用、支撑管理业务应用、办公协同、电子商务业务应用、基础架构业务应用、终端业务应用。其中支撑管理、基础架构和终端业务应用充当着企业主营业务的后台支撑角色,它们与信息系统关系更为密切;而主营管理、办公协同和电子商务是一个企业运作的核心,是最直接体现服务对企业价值的应用,它们与组织业务联系更紧密。

通过调研,赛迪顾问发现,今年主营管理业务应用服务绩效评分是70.8,去年是70.9。“这说明在全球性金融危机的背景下,大量行业面临暂时性的经营困难,主营业务运营面临挑战,反过来也说明这一领域有很多工作可以去做,很大的空间可以提升。IT服务提供商需要更深入、更好地和行业协同。现在很多行业业务面临转型和变化, IT服务要跟他们的转型变化快速匹配,才能够获得更好的市场机会。”张涛分析认为。

张涛指出,支撑管理业务应用服务绩效的评分在六大业务应用中一直是最低的,今年虽然还是最低,但是它已经接近其他几个业务,这是一个可喜变化。其中网络化作用在支撑类业务应用中的作用在迅速增强。

办公协同的得分很高,是73.2%。“这说明IT对于企业交流和协作方面的作用已经完全释放出来了。尤其是随着3G的到来,一些行业企业已经看到了基于新的高宽带无限移动在协同方面的作用。随着未来网络条件的优化,办公协同还会有很大的增长空间。”张涛认为。

“我们在调研中还发现,今年很多行业在谈论绿色IT和虚拟化,并且从中体会到成本的节约,包括能耗节约、效率提升所带来的益处,这是新技术、新理念在行业中得到了实实在在的体现。这是非常可喜的。”

赛迪顾问还针对四大重点行业进行了调研,分别为汽车、钢铁、铁路和电力。首先,汽车行业主营事务类绩效评价值高于基础支持类绩效值0.3个百分点,这表现出我国汽车行业业务形势非常可喜。原因在于一方面国家汽车产业振兴规划等利好政策促进了上半年汽车产业的蓬勃发展,另一方面也由于汽车厂商普遍强化了IT同业务的整合,如BI的建设、企业业务系统的整合等不断推动主营业务增长。(见表1、2)

钢铁行业基础支持类的评价高于主营事务类2.1个百分点,这说明钢铁行业IT系统在三四级系统的建设和连通、五级系统建设与整合等IT系统与业务的互为促进方面还有较长的路要走。“钢铁行业于2008年末遭遇业绩的严重挑战,铁矿石涨价和国际金融危机使得行业巨头亏损频现,加上钢铁行业兼并重组的趋势。未来钢铁行业做如IT服务重点需要关注两方面问题:一是成本;二是系统整合及随需应变的敏捷化生产。”张涛认为。(见表3、4)

铁路目前是4万亿元投资里面最大的部分,是大家非常关心的行业。铁路行业基础支持类绩效评价高于主营事务类绩效1.7个百分点。张涛分析认为,一方面表明铁路行业对基础支持类IT十分重视,如区域调度中心、灾备中心等的大力建设;另外,随着京沪高铁和地方铁路的建设,预计在两年内主营业务投资高峰期就会到来,票务系统等跟主营业务相关的系统,在未来两年会成为投资重点。铁路行业的IT服务企业应该做好技术储备,未来一定会迎来铁路行业投资高峰期。(见表5、6)

电力行业基础支持类绩效评价高于主营事务类评价1.1个百分点,说明通过IT建设和服务,实现信息纵向贯通、横向集成,支撑集团化运作,将是整个行业今后发展的重点。

全生命周期服务

在此届年会上,很多厂商都提出了全生命周期服务的概念。那么,全生命周期服务是什么,又将如何实现呢?

2007年,用友软件的服务模式已从产品经营模式向以客户为核心的全生命周期经营模式转型。用友软件集团与行业解决方案事业本部副总经理兼实施总部总经理王海升分析说,以往采用产品经营模式的时候,服务部门为客户服务,常遇到用户有需求,而用友软件却没有相关的产品,就只好作罢;而采用客户为核心的全生命周期经营模式,用友的服务部门就要想办法全方位地去满足客户的需求。

王海升认为,用友软件的这一改变,很大原因是来自对客户的改变,并且从中尝到了甜头。比如说,在证券行业,原来用友只为客户提供财务和人力资源管理系统。后来用友逐渐意识到核心业务系统的重要性,并逐渐加强与核心业务系统供应商的合作,研发业务分析、核算等系统。对客户来说,他们看到的不再是用友的产品线,而是完整的解决方案。“客户都希望能和大的供应商合作,而这个供应商能够提供所有所需的产品和服务。”王海升这样认为。用友软件和客户的合作,也从以往的项目型合作向长期合作发展。

微软也提出,要提供帮助客户优化IT生命周期中任一阶段的解决方案,并且使其IT投资能够产生巨大的商业价值。微软企业咨询服务部大中华区总经理陆以义介绍,通过微软企业咨询服务部,客户能够直接访问到微软技术专家和资源。在微软专业人员和合作伙伴的密切合作下,为客户提供技术方面最知名专家的指导与建议。在产品集成与规划IT环境方面,他们有着丰富的经验,能够为客户提供关键业务的解决方案。

微软企业咨询服务部经常与客户一起工作,以理解他们的需求,确定解决用户所面临难题的轻重缓急,并针对这些需求开发一个全面的解决方案,然后确保该解决方案能够产生效益。客户需要详细说明他们对项目满意情况。微软将会根据这些情况调整解决方案,直至提到的所有情况都使他们满意。

对于全生命周期的IT服务,张涛认为,就是全方位地为客户服务,这就要求厂商要转变服务视角,要从用户的视角来拓展服务空间和服务模式。

方正科技就是一个典范。方正科技副总裁朱兆庆表示,服务平台是方正科技与客户接触的“第一界面”,并且提出“零投诉”的口号。服务平台工作人员接到投诉后,会耐心记录投诉内容,并迅速转交给专门受理投诉的部门。这个部门有10个坐席,他们在第一时间会给客户回应,直至投诉问题得到圆满解决,将客户的不满转化为满意。方正科技的服务还体现在细致入微的服务内容上,朱兆庆介绍说,服务平台针对目前客户越来越担忧隐私泄露的想法,推出了硬盘不回收业务,受到了不少涉密行业客户和个人消费者的欢迎。方正科技服务工程师会提醒客户在送交机器之前,把硬盘拆卸下来,切实保证客户隐私安全。

三星电子(北京)技术服务有限公司地域运营组次长梁伟认为,要让用户满意,必须使接待环境、接待人员以及所有接待流程都能满足用户需求。做到这一点,其实非常难。据了解,方正科技的所有服务中心基本上一两年就更新一次,以保证接待环境良好。

要为用户提供全方位的服务,IT厂商必须拥有覆盖广、响应快的服务网络。据了解,联想目前在中国拥有1514家专业授权服务站、上万家服务网点,五级以上城市覆盖率达到100%。联想的客户联络中心有800多条电话线路,30秒内电话就能接起;600多个坐席,700多名咨询工程师,具有日接待3万人次电话咨询、日访问百万人次网上服务的能力。通过创新建设eCare网络平台,联想将现场服务、电话服务和网络服务打造成了“三网合一”强大的IT 服务交付体系。联想服务运营支持高级总监吕再峰介绍说:“基于共同的数据平台,用户无论在现场与工程师交流还是打电话跟咨询员联系,或者登录网站,用户得到的所有服务的记录、个人的信息、主题信息都是一样的,这样很好地实现了在三个网络之间无缝连接。”

张涛认为,网络化在IT服务中的作用越来越显现,很多用户也很感兴趣,IT服务商一定要提高服务能力和保障水平,包括怎么样利用网络化手段提高服务水平。他指出这是在严峻市场环境下付出较低成本就能满足客户的方法。