“向管理要效益”，这是一句老生常谈的话了，金山物流的副总经理乔海霞品味这句话，比别人多了一些感慨和认识。成立于上个世纪末的金山物流(后文简称金山)，经历了创业伊始的艰难，而从创业至今，物流成本不断上涨，运费却几乎没有增加，在这种条件下，金山却保持了客户量的飞速积累，公司规模的扩张，到今天，金山已经成为拥有近200辆大、中、小型货车，近5D0名员工的知名物流企业。这一切，都和金山发展过程中摸索出的管理之道密不可分，有一些可称之“金山特色”。

安全管理：金山特色的亲情管理与技巧管理

都知道对于物流行业，保障交通安全是企业发展的必要一环，其重要性是第一位的。曾经很长一段时间，有一个问题困扰着乔总：车辆出现安全事故，酒后驾车和疲劳驾驶是最主要的原因，物流企业深受其苦，驾驶员也深受其害，但还是杜绝不了，为什么?应该怎么做呢?

乔总感觉，还是方法不对，“安全说得多，都成教条了，驾驶员思想也疲了，当耳边风。”如何让安全意识在驾驶员心中扎根?在金山内部，他们做了很多有益的尝试。

最见成效的一个方法是在车辆驾驶台上方悬挂全家福照片。为此，金山规定：哪个驾驶员执行运输任务，就在车辆内悬挂他家的全家福照片。金山欲以此提醒司机，驾车时不仅想到对公司的责任，还有对亲人的责任，家里的妻儿老小，都要靠他照顾。乔总介绍，这个规定执行两年来，效果非常明显，现在金山的驾驶员，路上违规，事故鲜见；而且这个规定，司机们都很欢迎，行车途中，看一眼家人的照片，就会感觉到浓浓温情。

安全意识到位并不能完全保证行驶安全，想到离做到总是还有一段距离。乔总说金山曾付出过惨痛的教训，“公司里的职业司机有一定自觉性，不酒后驾驶基本都能做到，而疲劳驾驶，表面看来危害不及酒后驾驶那么明显，控制起来操作的难度更大。”

为此，金山特别设立安全监督员，大货车的司机到达各个网点后，有专人对他们休息进行管理和监督，强制保证司机的休息，避免因个人原因造成疲劳驾驶。另外，公司的长途车，经常夕发朝至，夜间行车人脑有一段时间特别犯困，每次出行前，公司给驾驶员发红牛、力保健等功能饮料，帮助司机在瞌睡的时候提神。

另外有一点不得不提。金山在2000年就开始在车辆上装配GPS设备，是国内最早的一批物流企业，积极运用新科技成果及工具也是金山的“技巧”管理内容之一。乔总说：“GPS让车辆及货物随时可控。”对于务实的金山来说，那么早”追风“上GPS显然不是它的初衷。乔总向记者讲述了一件事：“创业初期，曾经有一次运输任务，从北京到郑州，我们的司机30多个小时和我们没有任何联络，手机也打不通，不知道发生什么事了，我一个晚上没合眼。后来司机回来说手机没电了，路上换了几次轮胎，造成延误。从这次后，我就在寻找可行的方式，车辆及货物在路上一定要是可控的。所以国内最早一批GPS上市，我们马上给车辆配置上了。”

这些只是金山灵活管理方式的一部分，对于金山而言，“亲情”和“技巧”已经成为公司文化的一部分，哪里有金山的制度，哪里就有金山的亲情管理与技巧管理，金山的制度制订的是标准，而金山的。亲情”和“技巧”帮员工执行制度，达到标准。

客户的管理与维护：“金山标准”及为客户创造效益

金山标准包括两点：不打折扣地执行对用户的承诺和做好物流相关服务，让客户满意。

金山物流严密的质量跟踪及流程有效控制，确保了物流服务的可靠性、稳定性和准确性。货物运作可靠性远远优于国家有关货物运输标准，每年数十亿的物流保险额提供了无后顾之忧的良好保障。所有货物在物流网络内的运行都能安全，高效，快捷。合理有效地调度管理、与客户相配套的人员及货物管理信息系统，车辆GPS-P星定位系统等，都能保障物流过程中对客户的承诺得以实现。

另外金山从创业至今，一直坚持“一站式，门到门服务”，客户只需要一个电话，剩下的他们都会完成，做到上门提送货，并做好相关外延服务，让客户满意。

乔总认为要管理维护好客户，首先得管理好自己的员工，因为需要客户认可的是服务，而服务靠员工来执行，在物流行业，更多的是员工直接面对客户。所谓的“金山标准”包括两方面：一是金山服务的标准，二是金山管理员工的标准。很多时候，这两方面互相影响，密不可分。

“符合客户需求的良好服务和不断积累的良好信誉，为金山物流赢得了广阔的市场空间”，乔总说，“曾经很长一段时间，金山没有自己的业务员，靠良好的口碑，金山积累了一批忠实的客户。图书和电子器材物流是金山的拿手项目，目前，中央及各地方出版社、各大电子器材制造厂家都是金山长期的合作伙伴。

如何做到良好的口碑?这方面乔总有自己独到的见解，“前几年片面强调和夸大了‘第三利润源，认为物流是一种很赚钱的行业。但其实说到底它是个服务行业，物流企业向客户提供的是服务，因此。不可能产生高技术行业那样超出社会平均利润很多的超额价值及获得超额利润。但是优秀的物流企业有一些先进的技术，可以提高运作效率、完善服务，为用户创造效益，我认为这是物流企业保持核心竞争力应关注的。”

在金山的企业文化里有这么一条，“金山物流的追求是在物流领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求。”

乔总说：“国内的制造业，生产成本的控制已经到一个极限，企业成本的控制已经延伸至其他方面，比如物流成本。客户为什么找你做他的物流，因为你专业。专业就得拿出最优的物流方案，为客户节省物流成本。”

金山一直在这方面孜孜追求，让乔总自豪的是，在众多金山的新客户中，不少正是因为欣赏金山为他们量身定做的从商品以及原辅材料、零部件的采购，储存，分销，加工、包装，配送。信息处理等一体化的综合物流方案，而与金山建立起长期的合作。

凛冽的冷风，吹裸了路边摇曳的枝条。在摆动的枝叶间，灿烂的冬季朝阳映在了我的身上，令人感到了阳光的温度和力量!天气会回暖，不景气的运输市场，也一样有市场回暖的那一天。”2008年至今的经济危机，一定程度上加剧了物流企业经营的困难。我相信我们的客户一定会有钱赚，我们的金山一定会走得更好、更远!”采访中，乔经理总是一副平静而从容的笑容，如同这个冬天的阳光，它把信心和温暖传递给了员工，也传递给了客户，我想，她的自信有底气，那源于金山十多年的苦苦求索与扎实积累。