125105 沈阳军区兴城疗养院 韩小娟 王红梅

护理礼仪的重要性和实施方案

125105 沈阳军区兴城疗养院 韩小娟 王红梅

随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗质量要求的提高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。而良好的护士礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。随着医疗市场日益激烈的竞争，护士礼仪作为技术服务的附加服务，越来越受到患者的关注。

1 护士礼仪在护理工作中的重要作用

1.1 护士礼仪是强化护理行为效果的重要手段 制度规范行为，礼仪通过行为体现。而护理质量取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然质量好坏是由护理技术水平直接决定的，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。在护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，如入院接诊、三查七对、查房问候、交接班等。而良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理服务工作质量。

1.2 护士礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时投以微笑，并亲切地作自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解规章制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句热情、温暖的话语，一种文雅、优美的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

1.3 护士礼仪是协调护患关系的润滑剂 礼仪是社会活动中的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱、完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流，而在市场经济的今天，护患关系不再是单纯的病人与护士关系，而是建立在平等、信任合作之上。良好的护士礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。

1.4 护士礼仪是美化医院、社会环境的良方 针对当前社会存在轻护思想，护理人员仍有脸难看、门难进现象，护理人员更应该强化礼仪规范，因为礼仪蕴涵着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的行为方式，良好的护士礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。同时礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐步减少，工作和生活也将变得更加温馨。

2 护士礼仪的实施方案

2.1 转变观念 我院护理部组织全体护士观看金正昆教授主讲的礼仪录像，到星级酒店学习服务，以触动和转变每位护理人员的服务观念，使每位护理人员懂得一言一行都有矩可行，从而扩大了服务视野，转变了服务意识。

2.2 制定规范

2.2.1 形象规范 上岗时精神饱满，着装整齐，发不过肩，统一头饰，淡妆上岗，微笑服务。

2.2.2 语言规范 使用礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“谢谢您”等，对待病人和家属态度和蔼，语言亲切得体，禁止用床号代替病人姓名。

2.2.3 行为规范 坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢体语言，走路时挺胸收腹，与病人交谈时不能靠床边，不在病人面前挖耳朵，打手机。

2.2.4 流程规范 入院接待：主动起立迎接打招呼，送病人到房间，献上一杯热水，一脸微笑，介绍同病室病友，做好入院宣教。 操作规范：严格执行操作规范，灵活运用规范用语，操作前做好解释工作，边操作边与病人沟通，操作完毕与病人说“谢谢您的配合”，操作失误时主动与病人说“对不起”，“您受苦了”，“谢谢您的理解”。交接班规范：接班前责任护士必须先到病房看望自己的病人，致以礼貌的问候，新入院与重病人要床头交接班，护士长、责任护士站在病人右侧，交班护士站在左侧，用规范的站姿面向患者，微笑服务。 出院指导：接到出院通知后，给病人作出院指导，并送上祝福的话语：“您好，祝贺您康复出院，一定要牢记跟您讲的注意事项，出院后有什么不舒服，请及时跟我们联系，我们非常愿意为您提供服务，谢谢您对我们工作的支持和理解。祝您生活愉快，再见！”护士要送患者至病区门口。

3 加强礼仪修养，全面提高护士综合素质

礼仪修养不是先天具备的，而是后天形成的。首先护理人员要通过自己的努力学习来加强道德修养，遵守职业规范，树立正确的世界观、人生观、价值观；注重个人修养，努力培养具有爱心、耐心、细心和责任心；提高心理素质，保持积极向上的心态；不断汲取现代科学文化知识，要具备心理学、伦理学、社会学、人际沟通学等学科知识，以全面提高个人的文化素质，做到知书识礼。其次要努力塑造良好的护理职业形象，热忱的态度、优质的护理、饱满的精神面貌直接显示医院的管理水平。因此，应着力培养护理人员的形象意识，使其在护理实践过程中时刻保持良好的精神状态。

2008-01-03）

1005-619X（2009）02-0132-01