郭　凌

摘要：“三标一体”管理体系在大连周水子国际机场的贯彻应用，对提升服务质量、保障航空安全、提高企业素质、推动主动式改进以及建设东北亚门户枢纽机场有重要意义。

关键词：三标一体大连机场管理

0引言

大连周水子国际机场(以下简称大连机场)是国家一级民用国际机场，是国内主要干线机场和国际定期航班机场之一。2008年大连机场旅客、货邮吞吐量和飞机起降架次三项运输生产指标分别为全国第16、14、16位，国际旅客吞吐量在国内列第四位，日、韩、俄航线优势突出，各项运输生产指标连续11年居东北民用机场的首位，战略定位为东北亚门户枢纽机场。

上世纪80年代之前大连机场主要依靠经验管理，既不系统也不规范，尚未步入到科学管理的行列。从80年代开始，大连机场陆续实行TQC全面质量管理，导入CI管理，规范化管理，这在当时对改善或提高大连机场的管理水平都起到了一定的积极作用，但它们又各自自成体系，不能有机的结合在一起，因各自的局限性而不能形成一个全面完整的体系，相互之间有重叠、中突和矛盾，无法集中统一优势，往往事倍功半。这种局面亟待采用一种更加系统、更加有效的管理方式来取代。

随着大连机场生产规模的不断扩大，战略地位的不断提高，竞争环境的日趋激烈，落后的管理模式显然已经不能适应新的形势对机场管理水平的要求。因此，2009年3月12日，大连机场启动了“三标一体”综合管理体系认证工作，其贯标的重要意义如下：

1实现服务与管理的标准化。提升服务质量

“三标一体”管理模型，是将｜S09001：2000质量管理体系、|S014001:1996环境管理体系和GB／T28001:2001职业健康安全管理体系整合为一个有机统一的管理体系，其实质是标准化管理。其基本原理在于按照一种公认的准则工作，避免质量的波动，从而稳定地保持并持续地提高质量。“三标一体”质量管理模型具有如下特点：强调标准化、规范化、系统化管理；强调职责明确、流程清晰：突出预防为主，具有持续改进的能力；考核重依据，评价重证据，具有良好的激励功能；突出全面、全员、全程管理；倡导竞争性质量观：强调以人为本、可持续发展；具有国际开放性和通用性。

在“三标一体”的贯标实施过程中，大连机场结合原有质量体系认证基础整合了“三标”文件，主动检讨各项服务中存在的问题，考察调研服务内容、服务方法，分解服务流程，逐项完善服务，在原有“首问责任制”、12项服务承诺的基础上，2009年上半年又推出9大服务品牌、6个优质服务大使和10条靓丽的风景线，进一步丰富完善了品牌服务的内容，有效提升了服务管理水平。在航空技术保障方面积极配合航空公司节能减排、降低成本、保障安全，多次收到中国国际航空公司、海南航空公司的表扬信。

2倡导“持续安全”，安全管理上台阶

2009年6月1日的法航飞机失事以来，短短2个多月，世界范围内发生了多起重大空难，造成了巨大的经济损失，也给很多家庭带来了无可挽回的痛苦。航空安全一时间成为街头巷尾热议的话题，机场作为提供航空保障服务的重要一环也承担了重大安全责任。大连机场在倡导“持续安全”理念的基础上，通过“三标一体”质量管理体系建设与“SMS(安全管理体系)”建设相结合，完善了“六个安全保障体系”建设，侧重于落实责任，侧重于规章落实，侧重于内部监管，从流程安全和细节安全两个层面做好安全工作，保证安全万无一失。特别针对每个季度的工作情况和气候特点，提出安全保障设备、现场运行、道口管理、不停航施工、鸟害防止、净空环境、风切变、电磁环境、应急管理等九个方面的风险预警，力争做到将各种安全隐患消灭在萌芽状态，确保机场持续安全。

3高了管理效率，提升企业素质

“三标一体”管理体系将三个管理体系整合为一体，与大连机场原有的的规范化手册等相结合，有利于减少三个标准要素之间重复工作量，利用专业性管理可帮助企业高效有序地做好三个体系的管理工作，使管理体系切实落地，避免了“两张皮”现象。

在“三标一体”贯标工作中，中层管理人员的牵引力得到充分发挥，各部门行政一把手作为第一责任人，以身作则，带领员工抓落实：充分发挥体系了覆盖单位的推动力，各部门按照体系分配的贯标职责，提高了组织内部管理的有效性：充分发挥了与旅客、货主、航空公司、联检单位等相关方的沟通力，积极争取驻场单位的支持和协助，加强信息沟通和资源共享，建立了良好的协作关系。2009年上半年，大连机场顶住国际金融危机和甲型H1N1新型流感的压力，各项业务企稳回暖，企业素质不断提高。

4推动从被动式改进向主动式循环改进转变

三标一体管理体系建立后，体系不断得到完善并纳入日常管理形成长效机制，是贯标工作的落脚点。为了确保体系可靠运行，必须建立三标体系的日常管理机制，并把三标一体化管理与大连机场各项工作的日常管理有机的融为一体，大连机场全方位的管理在一种全新的管理模式下运行，实现机场战略目标管理和过程管理的有机结合，把机场的各项工作全部纳入PDCA闭环管理中。

通过贯标工作和员工培训，大连机场员工树立了牢固的质量意识、服务意识，同时对涉及自身的环境和职业健康更加重视，从被动接受监督管理转变为主动使用PDCA方法对工作流程进行不断改进，促使服务工作螺旋式上升。员工比以前更加关注周围的危险源和环境因素，活学活用PDCA管理方法，在日常工作以及机场的三期扩建和新设备采购中发挥了很大作用。

5是大连机场建设东北亚门户枢纽机场的有力保障

“三标一体”贯标工作开展以来，大连机场通过贯标进一步优化了管理过程，降低能耗，关注员工健康，为推进改革打下良好基础。贯标是保证安全运营，提升服务质量的重要手段。通过贯标将进一步完善风险管理的安全理念，优化安全生产监督体系，运用程序使机场的服务理念“顾客至上，用心服务，满足细微差异需求”深入人心，开拓了经营管理新思路，2009年5月21日成立了以大连机场作为发起人，联合黑龙江、吉林、内蒙古、天津、河北、山东六大机场集团公司共27家机场结成的东北腹地及环渤海区域相关机场战略联盟。这一举措不仅标志着东北腹地及环渤海区域各机场整合共享航空资源、优势互补、整体发展、开创未来的开始，同时也会完善联盟机场间的航线网络、拓展新的市场空间、提升整体竞争力，通过战略联盟平台解决面临的困难，推动联盟机场共同发展，最终实现旅客和航线资源共享、服务标准统一、航空收入共赢的目标，联盟成立2个月以来，新增和加密11条盟内航线，每周增加70个盟内航班，辐射范围更加广阔，大大提升了大连机场区域性枢纽功能，为大连机场建设东北亚门户枢纽机场提供了强有力的管理保障。