白　羽

摘要：随着我国改革开放，尤其是另入WTO以来，金融市场也逐步开放，我国商业银行面临着机遇，也面临着挑战，而目前，我国商业银行网点普遍存在看服务质量不尽如人意的状况，在外国银行逐步进入我国市场的同时，要想获得竞争力，最重要的就是要提高我国商业银行网点服务质量。文章分析了银行中存在的问题，并提出了解决方案。

关键词：银行网点；服务质量；银行服务；网点布局；业务流程

中图分类号：F832

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)17-0110-02

中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2006年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分(满分为100)。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、问题分析

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

(一)银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

(二)业务流程问题

近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。

(三)服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。

(四)银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才

银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。

二、解决方法

针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：

(一)优化网点布局结构

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

(二)整合业务流程

要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。

(三)加强从业人员的培训

员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台，要针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平；二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块，分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务，做到分工明确，在业务上做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。

(四)创造良好的企业文化

改善工作人员的服务理念，提高从业人员的整体素质。银行要使员工科学的认识银行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念，例如：可以以“为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务”作为商业银行服务的理念，使员工在思想上得到统一，并将之付诸行动，体现在日常工作中。另外，银行还可以引入服务考核激励机制，制定服务质量标准，注重市场(客户)对服务的评价，建立适度奖惩制度，将服务质量与工作绩效挂钩，建立完善的服务体制。坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意与顾客满意在一定程度上成正相关的关系，员工满意，工作积极性才能提高，才能更好的工作，提高服务质量。在管理中，要加强银行各个部门的协调沟通，使银行具有团队精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服务客户，提高服务质量。

(五)重视客户需求

目前我国商业银行不断推出新业务，新产品，却忽视了客户的真正需求。为了体现差异化，大多业务都贴上了不同的标签，内容繁杂，导致了客户难以理解，需要花大量的时间了解接受，增加了工作人员与客户的沟通难度，不仅没有达到增加收益的效果，反而使客户对这些业务、产品敬而远之，既没有得到利益，还降低了服务质量。银行应该真正了解客户的需求，进行深入系统的市场调查，并采用换位思考的方法进行分析归纳。这样银行推出的业务和产品充分的反映了客户的需要，提高了顾客的接受度，使顾客满意度大大的提高。

目前，完善商业银行质量管理，改进服务质量，提高市场竞争力，已经成为商业银行改革发展的重大研究课题。在我国加入WTO后，外资银行在我国的业务范围不断扩大，竞争将日趋激烈和规范化。与外资银行相比较，我国商业银行由于体制和历史原因，在质量管理和服务质量方面还存在一定差距，商业银行服务质量的好坏，直接关系到商业银行与客户之间良好关系的维护、商业银行吸引客户存贷款的扩大以及客户对商业银行形象信誉的评价。因此正确认识服务质量，完善质量管理具有十分重要的现实意义。只有顺应市场的发展，建立以客户为中心的正确服务理念，一切从客户需求出发，不断改善业务中出现的问题，提高服务效率，才能有效地提升服务品质，最终实现银行与广大客户的双赢。

作者简介：白羽(1987-)，女，河北邯郸人，四川大学管理学院学生。