那些对战略目标产生重大影响的关键点都被企业的流程“安排”在各项活动上。向运营系统要效益，我们先来谈谈流程的本原、价值与推进。

素有“中国流程管理第一人”之称的王玉荣女士和“不断追求管理持续精细化的董事长”正源地产的富彦斌先生，为我们从理论到实践提供了指引

本期嘉宾：

富彦斌：正源地产董事长

王玉荣：AMT运营总裁、专家顾问原汁原味的流程是什么

富彦斌：流程的本质是通过顺序创造价值!

顺序创造价值，其中顺序是企业组织内部资源配置的一种方式，其内涵是非常丰富的。价值则是指站在顾客角度来体会或者是获取的价值，因为企业的价值可以定义为相关的利益主体来分享，而所有分享价值的基础，就是客户所承认的价值，然后才是员工所获取的价值，之后是股东获取的价值，最后是社会分享的价值。

流程如何体现

王玉荣：我举一个例子。北京奥运会刚刚结束没多久，一些场馆经理都在谈赛后管理经验。他们谈到，在以往我们国家承办的一些大型国际赛事中，有人管礼宾、有人管竞赛、有人管媒体、有人管后勤。但是这次举办奥运会的时候才发现，其他国家举办奥运会时的管理方式与我们不一样，每一个比赛场馆都有一个场馆经理。场馆经理把礼宾、后勤等服务都串起来，在比赛现场，每个，人每一分钟应该出现在什么地方，都讲得特别清楚。

所以，如果让我用一句话讲什么是流程，我认为“流程是一个跨三个人以上完成的一件事情”。

目前流程管理存在的主要问题

王玉荣：和很多企业接触下来，发现目前大多数企业做流程管理难在一个问题上，那就是流程管理如何从形到神。现在很多企业一谈到流程马上想到的会是文本，从文字上写一些东西。但是到现场去看，开会的时候谈不谈这个流程，执行不执行这个流程，倒成了另外一件事情。所以我们特别希望有越来越多好的企业能够使流程不仅仅停留在文本上，而是落实到行动中。

流程管理如何“从形到神”?

富彦斌：流程一般包括认识流程、描述流程、固化流程(包括优化流程、E化流程)、执行流程等阶段。站在企业实践的角度，我们正源地产对流程的执行和实践，实际上和这几个阶段是同步进行的。我认为认识流程应当在实践当中认识，描述流程也是在实践当中描述，所以执行流程与其他每一个阶段都是不可分的。

流程管理推进中的困难

富彦斌：在推行流程管理过程中，主要的困难在于：

第一，大家认为流程对企业、对公司到底是不是一件有用的事情，是不是真正认可它的价值。这是理念上的一种障碍，是接受还是拒绝?

第二，任何人都有一种惰性，他愿不愿意选择这样一种很艰苦的流程标准化的工作?

第三，各级的经理是不是有真正的决心和能力把执行工作落实到位?

第四，从公司推行角度，有没有给相关的管理者提供足够多的支持和标准化的工具?

专家讲流程理念与行动如何有效统一，达成共识

王玉荣：有很多人在与我们沟通的时候说：“我们企业领导也很支持流程管理，但是推动的时候还是有很多困难。”我问他，你们领导到底怎么支持流程管理?结果他却回答不上来。因为他说的领导支持流程管理，都是口头上说的，没有实际行动。

很多企业中流程的推动者并不是一把手，而是一个管理的具体执行者，管理变更的推动者。那么在推动的时候，你还要做好“导演”。你希望一把手和各级直线经理在实践你要推进的流程变革的时候，在会议中应该说什么话，在绩效考核的时候要强化哪些指标，应该给哪些特殊管理改进人员给予特别的直接激励，这些可能不是每个企业的一把手都能主动做到的，而需要流程管理推动者来导演。而对一个真正想让企业发展起来的一把手来讲，他也愿意配合你做好这个演员。当然，这个过程是长期的，不能指望几个月马上就收获得钵满仓满，也许需要几年的时间。

如何平衡管理与经营

富彦斌：“管理是吃饭，经营是呼吸”，管理固然重要，但是经营救火更重要，怎么办?在面对市场环境或者市场压力的时候，我认为管理的价值在于长期的改善企业的经营能力。经营，有的时候大家理解的经营，就是就事论事的去做工作，往往是最现实的。企业在面对市场压力的时候，这是一种常态。所以在企业当中，绝大多数员工并不是说都要去面对经营，都在承受着这样的压力。所以组织内部的合理分工，组织成员承担不同的角色都会对管理的改善，日积月累地做出贡献。所以，我认为管理的改善都是日积月累的、渐进式的、见缝插针的，需要去推进，不断优化和升级。

在公司内我特别强调，总经理办公会每一次要安排20分钟的时间来讨论和优化我们的流程，完善我们的制度。对于一天8小时的工作，或者说高管人员有的时候不能承受8小时的约束来完成工作的时候，我相信20分钟的日积月累可能对一个企业来讲不至于影响到经营工作。而且这种日积月累的管理的改善、流程的优化会大大提升我们经营效率。

流程不仅不会扼杀活力，反而能激发创造力

王玉荣：企业界一些朋友曾经提出这样的问题：要是一切都流程化不就很扼杀一个人的活力吗?流程太刚性了，在中国这种高度不确定性的市场下怎么去应对?我认为很多时候讲的人有活力是一个很模糊的概念。你的活力，你的精力是否要放在去应对一些你重复出错的事情上?你的活力是否要放在每一个人做同一个流程都做得不一样，你要找不同的人，用不同的方法去接上?其实大可不必，在这些方面上省下你的精力，按照制度做，这样你就可能有更多的时间感受市场，把握细分市场的需求，真正了解客户想要什么东西，然后进行创新，再把你的创新用制度进行规划。所以，我觉得有了流程并不会扼杀活力，反而让你有更多的时间去发挥创造力。