习慧泽等

回音

习慧泽

这次出行日本，结伴的伟鑫夫妇曾在阪神百货商厦里好一阵寻觅。他家的千金在东瀛留学6年，喜欢大阪的零食“杏仁小鱼干”。采购任务最终圆满完成，每袋903日元，合人民币50多元。

回沪即接到他电话，说是阖家围坐开袋品尝，女儿觉得味道有点儿今不如昔，老夫妻俩尝尝似乎也不太新鲜，故立马按包装袋上的地址，发电子邮件去提意见。几天后又接到伟鑫的手写传真，详述了投诉后的故事——

那封电子邮件发出后还不到1小时，就接到了商厦食品部打来的国际长途，说已派专人去食品柜台抽样拆包检查过了，品尝了几包，但均未发现有异味现象。当然也并不排除这种可能，故再三深表歉意，并征求处理意见。更没想到的是，几天后他们又收到了商厦邮来的航空快件。

很精致的一盒食品，并夹着署有食品部零食组负责人河合亮签名的书面回复函。“对于您在本商厦购买‘今川制果食品所带来的麻烦，再次深表歉意，本想如数退还903日元，但觉得这样做非常失礼，为表歉意，特送上我们为您挑选的商品，请笑纳……”代选的食品盒上有标价：1100日元，而快件的邮费则是1600日元。

跨国投诉的全部处理过程为4天半，不可不谓快速反应。不由想起那则发生在大洋彼岸的“慢速反应”的真实故事——

裴先生前年夏天去迈阿密旅游，途中有当地市政人员派送礼品袋，一管牙膏外加一封《征询意见信》。原来当地计划从迈阿密市新开一条公路到佛里思镇，全长3万余米，特向居民与过往行人就公路的绿化建设征询意见，随信附有《意见表》与一个信封。