刘　澜等

狂热的少数

刘澜

日本作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。他发现：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使10个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。

于是，村上春树这样总结：与其十个顾客中有八九个认为还不坏。还不如大部分人都看不顺眼，只有一两个是真正喜欢更能够带来好结果。

村上春树的观点其实就是一句话——发现狂热的少数。美国通用汽车公司副董事长罗伯特·卢茨也曾举过这样的例子：如果两款尚未推出的新车型让消费者打分，满分是10分，一款车得了7.5分，另一款车得了5分，你是该投产得7.5分的那款吗?

卢茨指出：得5分的车型可能是一半人打了9分和10分，而另一半打了0分和1分，有人狂热喜欢，有人极端厌恶。得7.5分的车型可能是每个人都打了7分或8分，没有人讨厌，但也没有人有激情。

卢茨说，在拥挤的市场上，你所需要的正是那些打9分、10分的人，也就是那些狂热的少数，因为第二选择在拥挤的市场上没有机会。基于这样的顾客观，卢茨推出过一款调查时有80％的人很不喜欢而其余20％为之疯狂的车型，把市场占有率从4％提高到了20％。

从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客的满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同，而所有的业务都通用的指标，是“净推荐者”这个社会指标。……