刘　革

近年来，随着经济、社会的快速发展，发展中的矛盾不断增加，企业各类突发事件也呈上升趋势。如何做好突发事件的新闻报道工作，主动引导舆论，推动突发事件的妥善处理，维护改革发展稳定大局，显得越来越重要。

企业突发公共事件新闻处理是关系企业生存发展的大事

突发公共事件，从概念上讲是指各类非常态下发生的与社会成员和部门有关的事情。这是近年来才开始使用的一个概念，原为“突发事件”。突发，体现了一种非常态，有不可避免性，什么时候什么情况下都可能发生；公共，亦即是指社会的，与每个人、每个社会群体、每个社会部门都有关系；事件，有大有小，是一种客观事物。目前我国将突发公共事件界定为四大类：自然灾害(如洪涝、地震、台风等造成的事件)、安全事故(如矿难、交通事故等)、公共卫生(瘟疫、饮食卫生等)、公共安全(群体性事件)。

从企业来看，近年来，以矿难为突出代表的企业突发事件接连不断，仅去年上半年，全国煤矿发生一次死亡10人以上特大事故24起，死亡704人，分别上升33．3％和114．6％。除此之外，近期不少国内、国际知名企业连连爆出品牌危机，雀巢问题奶粉、光明牛奶、哈根达斯冰激凌等等接连被各媒体披露炒作，引起社会公众的广泛关注。企业突发危机的出现，直接影响到企业的社会公信度，如果处理不妥，对企业就有可能酿成灭顶之灾，一个知名企业或许就此衰败，直至破产倒闭。

突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。各类突发事件，特别是各种重大事故发生后，国内外媒体广泛关注，许多专家认为，就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机，只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体危机，进而成为公共危机。《中共中央关于加强党的执政能力的决定》明确指出：“重视对社会热点问题的引导，积极开展舆论监督，完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”能否做好突发事件新闻处理和媒体应对工作，关系到党和政府的形象，关系到社会稳定、改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行，关系到企业的生存与发展；能否妥善处理突发事件中的新闻处理工作，正确引导舆论导向，也是执政能力、领导水平高低的重要体现。

发生了突发事件，社会大众、新闻媒体都对事件给予高度关注。随着改革的不断深入发展，社会的透明度更高，社会公众对信息的需求愿望发生了重大变化，对突发事件的态度，必然是要求信息透明，尽快知道详细的事实真相。新闻媒体对新近发生的事情，特别是突发公共事件予以关注，是媒体的功能性要求。随着近年来新闻媒体改革的不断深入，各类媒体的新闻需求、社会角色、发展取向都发生了重大变化，随着信息技术的飞速发展和广泛应用，各媒体对信息主导权的争夺也日趋激烈；媒体逐步走向市场，不断拓展新领域，呈立体化发展趋势。为满足社会公众的要求，也为了媒体自身生存竞争的需要。媒体对突发事件的反应通常是：迅速报道—跟进炒作—各种猜测—深度分析—多种结论。媒体对新闻事件的关注报道，可以帮助解决问题，也可以制造新的“麻烦”，所以，如何引导媒体，如何利用媒体，是政府和企业处置突发事件时必须把握好的大问题。

把握好企业突发公共事件新闻处理的根本原则

突发事件的当事者的愿望是使突发事件在社会上造成的不良影响越小越好，但在处置上一般会有两种截然不同的态度。一是堵，严密封锁消息，不想让公众知晓。突发事件的特点决定了新闻处理必须及时、客观、准确、稳妥、有序。但是，在突发事件新闻处理中，往往存在一些误区：如认为突发事件不能作报道，一旦见报，会影响稳定；又如认为在事情原因没有弄清楚之前，不能报道；还有人认为只有在事件已经得到解决，才能发布新闻，否则会影响社会安定；甚至还有人认为虽然事件性质严重，但发布要把事态缩小，以安定民心等等。二是疏，事发企业积极与各媒体密切合作，充分发挥媒体的作用，借助媒体发布真实、全面的信息，以正视听，正确引导公众舆论，减少突发事件在公众中的不良影响。

做好突发公共事件新闻处理的根本原则就是“主动权”问题。目前，各类信息传递媒体(报纸、电视、互联网、手机短信等)飞速发展和广泛使用，出现突发事件后，心存侥幸隐瞒不报非明智之举，最了解事实真相的只有当事者自己，如果当事者不公布真相，各媒体为达到报道的目的也必然会采取其他途径去了解采访，但由于媒体记者对采访对象的主观选择性，往往了解到的只是局部的、片面的甚至是反面的信息，所以说，只有及时报，当事者才能掌握主动权，正确引导舆论，否则就会置自己于被动。

牢牢把握突发事件新闻报道的主动权，要注意做好以下几点：一是切实在思想上高度重视突发公共事件的新闻报道，要从维护社会稳定的大局出发，以对党、国家、人民高度负责的态度，认真对待突发公共事件新闻报道工作；二是要彻底转变对突发事件多报不如少报、少报不如不报的错误观念，树立及时报道、引导舆论的意识；三是要不断提高新闻处理水平，认真研究新闻处理技巧和艺术，研究怎样报于我有利，做到不失良机，不陷于被动；四是要坚持以我为主，以正面为主，以事实为主的“三为主”原则，这是准确把握舆论导向的最基本原则，只有正确引导舆论，才能牢牢掌握主动权。

企业突发事件新闻处理中要做好的几项具体工作

未雨绸缪，制订好突发事件新闻处理预案。突发事件的不确定性，要求相关单位应该在提前制订好各类突发事件工作预案的同时，也要根据企业实际，制订好各类突发事件的新闻处理预案，不能等到事件突发后再现拍脑袋想对策，那样势必会出现纰漏，造成更大被动。

健全领导机制，成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应。启动突发事件下领导机制，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理有序、有力、高效，发挥整体协调能力。建立上级沟通机制、掌握报道方针，维护新闻纪律，做到报道安全，发挥稳定社会的导向功能。确保企业在突发事件危机处理中，有一系列对社会负责的行为以增强社会对企业的信任。

启动紧急预案。突发事件发生后，应在第一时间启动相应的新闻处理预案，领导小组、新闻工作者等人员按照预案迅速到位，根据事件本身特点，对预案进行进一步细化、调整，精心策划、确定新闻发布、报道统一口径，确立报道规模、手段、方式。

建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒体索取最新材料的场所。及时公布新闻办公电话，接受媒体及社会公众的电话咨询，要选择训练有素的人员来应付媒体及其他外部公众打来的采访咨询电话，同时做好各类媒体采访人员的接待工作。

牢牢掌握对外报道的主动权。迅速确定信息发布所需要的媒体，确定信息发布所针对的公众(此类事件与哪些公众关系最为密切)。以组织为第一消息发布源，准备好信息准确的新闻稿，通过媒体告诉公众发生了什么事件，正采取什么补救措施。如果决定召开新闻发布会，应尽早宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力。要建立广泛的信息来源，与记者和相关媒体始终保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息，要善于利用媒体传播与公众进行沟通，以控制危机。

随时关注媒体报道情况。新闻办公室要专人随时关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正。突发事件过后，要及时对突发事件新闻处理工作进行总结，对新闻处置结果进行评定，总结经验，查找不足，及时调整、不断完善应急预案。

总之，企业出现突发公共事件后，要沉着应对，正确处理好四个关系：一是正确处理好堵与疏的关系，做到以疏为主，疏堵结合；二是正确处理好维护稳定与主动引导舆论的关系，在二者之间找到结合点，在维护稳定大局的前提下，主动引导舆论；三是要正确处理好运用新闻规律与达到宣传效果的关系，寓宣传于新闻之中，善于利用新闻规律达到宣传效果；四是要正确处理好主动报道与树立形象的关系，本着有利于问题的解决，有利于让人们了解事实真相，有利于树立企业形象的原则，力争把坏事变好事，把突发事件对企业的不利影响降到最低程度。

(责任编辑：罗志荣)