曹承正

由中国质量协会用户委员会、中国标准化研究院顾客满意度测评中心、清华大学中国企业研究中心联合推出的《2005年中国用户满意度手册》，于近日由中国标准出版社出版发行，该手册囊括了与人们日常生活密切相关的48类产品共400余个品牌，其中评价指数均为五星的品牌仅为1 3个，“豪爵”摩托名列其中，以最高综合成绩成为中国摩托车市场用户满意度最高的品牌之一。

而下面一组数据更体现了“豪爵”品牌的持续升温。

据统计数据表明，“豪爵”摩托继2003年摘取百万桂冠之后，2004年又将150万辆收取囊中，再获全国第一。其增幅之大，令人吃惊。

2004年8月，中国机械工业企业管理协会和世界经济论坛等5家权威机构联合发布《中国机械500强》，摩托车行业20家上榜排名，大长江集团总排名58位，行业排名第一；在29家“中国机械最具成长性公司”中，大长江集团是行业惟一入选的摩托车企业。

2005年8月6曰，人民大会堂“2005年中国500最具价值品牌”发布会，“豪爵”以64.63亿元的品牌价值再次名列行业第一，品牌价值比2004年提升了4.75亿元。

2005年9月，大长江集团荣获代表了当前我国质量管理卓越水平的“全国质量卓越绩效模式先进企业”称号。

2005年，大长江集团再次入围“中国企业500强”。

截止到目前，大长江集团生产的“豪爵”牌摩托车已突破去年销量，预计全年将达到180万辆产销量，在行业内遥遥领先。

“豪爵”品牌持续升温得力于有一个独特的运作机制。

“质量”是豪爵品牌成长的核心

任何一个世界著名品牌的形成，都是企业精细化管理在每一个细节上精益求精、注重质量的结果。

在大长江集团有这样一句广大员工耳熟能详的广告语：“精雕细琢，仅出精品”。“仅”字代表惟一、只有和别无选择。大长江一开始就选择了一条窄的路、一条最难跋涉的路。

“100％按世界先进标准生产，一定要在大长江生产出与日本铃木同等质量水平的产品，造出中国最好的摩托车。”大长江集团决策层在创业伊始，就为企业定下了不变的“铁律”。

有人说，“豪爵”车销量大，主要是靠有一个强大的销售网络。其实大多数“豪爵”的经销商都是在“豪爵”默默无闻时选择了“豪爵”，理由只有一个：将整个“豪爵”摩托车全部分解，发现所有的零部件，包括螺丝钉与原装进口的质量无法区分。大长江集团之所以能够在强手如林的摩托车行业取得优势，正是做到了先有质，后有量。

从2003年起，大长江用检测航天用品的仪器检测摩托车零配件。常州市巨鑫机械附件有限公司总经理张桂银就是“大长江”的配件供货商之一。记者看到，在大长江的实验室，他的产品正在做几十度温差的高低温试验。他表示，以前给别的厂家供货的时候，没有过这种情况。张桂银还告诉记者，他们为大长江集团提供配件接受这样的严格检测，已经有几十次了。大长江对配件商提供的零配件几乎是用航空航天的要求，太严格了。

大长江的质量严格表现在方方面面。在海南汽车试验场，该汽车试验场场长孙伯告诉记者：海南试验场不是摩托车的检测单位，我们没有资质对大长江进行测验，大长江在这儿纯属是自己在考核车辆是不是达到了设计要求，是不是最好，他们常年在这儿自愿花钱做试验，自己花钱买罪受。

据大长江集团质管部经理介绍，有一款车在海南试验场累计试验里程就超过了8万公里，投入的试验费用超过了50万元。目的只有一个，就是要确保大长江的产品在量产之前，在交给用户的时候是没有缺陷的。绝不把市场当试验场、把用户当试车员。

正是这种近乎严酷的质量要求，赢得了消费者的信赖，使得“豪爵”品牌散发出巨大的魅力。

“口碑”是豪爵品牌成长的基石

要想打造一个国际一流的品牌，仅有世界级的品质是远远不够的。摩托车是一种机械产品，机械产品的特性决定着它不能离开服务，不是出了质量问题再去服务，不出问题也需要维护和保养。不仅要努力做到用户的物态满足，还要做到用户的情感满足，这正是服务工作的魅力所在。

为做到“在最短的时间里、采用最有效的办法、为用户提供最满意的服务”，大长江集团建立了三级服务管理体系和5000多家特许维修服务网点，承诺1年12500km免费保养，3个月1000公里免费保养，设立24小时服务咨询投诉电话，提供预约上门服务，并为所有用户建立了电脑用户档案，确保为用户的主动服务及时到位，其中12500km免费保养具有特定的含义，那就是：给用户的服务就像25000里长征，必须踏踏实实地一步一步走过来。

河南延津县的钻豹用户在给大长江的来信中讲：2002年11月3日晚，我看到了延津豪爵摩托经销店在电视上打出了24小时服务到位的广告，心想他们肯定是欺骗消费者，当晚11点的时候我在家里用手机拨通了服务热线，谎称我的车子坏在了半路上没有办法骑到家，他们询问了地址及车子症状后，说11:30到。到了11：40的时候，我的手机响了，我只好谎言称，我的车又骑到了家，但他们还是很有礼貌地告诉我，如果有问题，我们可以到你家帮你检修。为此，我一夜不能入眠。值此“3·15”之际，我写了这封信，让我不平静几个月的心终于静下来了!山东福星用户张先生来信讲：在2003年3月购买摩托车时没有考虑售后服务，但没想到半年内经销点就直接与我联系了3次，并进行免费维护保养，感觉骑大长江的车无后顾之忧。一流的服务使越来越多的用户成为“豪爵”的忠诚用户，优质服务已成为消费者购买“豪爵”产品考虑的重要因素之一。据大长江用户档案统计数据显示，近70％的用户都是因为质量和服务口碑而选择的“豪爵”车。

福建石狮有位叫许建达的用户，在1999年时，他所骑的“豪爵”摩托车行驶里程已达16．5万公里，由于产品品质好，服务到位，摩托车一直处于良好的运行状态，由他介绍购买“豪爵”车的用户已达60多位，这种忠诚的用户是企业最宝贵的财富。在全国像许建达这样的用户比比皆是，正是这些忠诚用户的口碑，为“豪爵”品牌的价值提升起到了关键的作用。

一个世界级的品牌，仅靠狭义的“口碑”传播是不能想像的，因此，品牌建设还离不开广告宣传的作用。

为把“豪爵”打造成世界级品牌，2003年，大长江决定，聘请了国际著名的广告公司作为“豪爵”的品牌顾问，在对摩托车市场进行全方位分析后，最终确定以“精准”作为“豪爵"品牌的核心概念，并制订了长远的“品牌发展战略”。为有效地向消费者传播“豪爵”“精准”的品牌主张，大长江集团聘请著名电影导演冯小刚执导了60″品牌广告——“鲜花篇”，并在中央台一套黄金时间和地方电视台同时播放，开创了在央视播放摩托车品牌广告的长度记录，加快了“豪爵”“精准”的品牌主张向中国消费者的传递速度。从此，“豪爵”品牌建设驶入快车道。

文化是豪爵品牌成长的源泉

优秀的品牌必须要有优秀的文化作后盾，才能散发出持久的魅力。有了文化的依托，品牌才有可能附加更多的社会价值和经济价值。

大长江从刚开始生产“豪爵”品牌开始，就灌输着“精雕细琢，仅出精品”的“精品文化”，在这种“精品文化"的熏陶下，“豪爵”品牌从默默无闻，到慢慢被消费者接受，到现在被消费者喜爱，成为“中国名牌”。

一个没有责任感的队伍最终是生产不出优秀的品牌的。在大长江有一个著名的“两品理论”：重商品更重人品，人品是商品的基础，商品是人品的体现。大长江企业最高领导说：用试验的心态向市场上推商品，产品可能没问题，但人品一定有问题。别指望一个人品有问题的人，对产品、对顾客、对国家、对社会能负什么责任，我们生产“豪爵”摩托车，不仅要用技术保证，还要用人格保证。

一批整车包装完毕，待发前，质检人员在装箱现场发现一个断螺钉，大长江人没二话拆箱复检。要知道这一批车就是上百台呀!直到检查后有了明确无误的结论：断螺钉与此批整车无关，质检人员才给予最终放行。

走进大长江，首先映入你眼帘的是“制造用户最满意的产品”这几个大字。为了达到“用户最满意"，与设计同时启动的是评价和试验系统，从发动机到整车都要一一经过，评价与试验结果一出来，工程师们就要提出解决问题的修改方案，改进后再试验，就这样一次、两次，最高的竟达18次之多。

在红蓝巨星开发时，坐垫原高为760mm，在试验中他们发现坐垫偏高，身材矮小的女性在骑行中，若要临时停车时会不安全。针对这一问题，经过了多次分析、试骑评价和评审，设计部门硬是更改设计，将坐垫高度降低20mm，达到了最满意的效果。

至于为顾客着想在摩托车上设计一个小挂钩、一个小灯炮，考虑农民朋友摩托车载重等等人性化设计都是源于“用户最满意”文化。

在大长江，“认真、认真、再认真，细致、细致、再细致”标语随处可见，这正是大长江倡导的“精细工作法”提高质量的具体体现：“事在人为”、“人品是质量的保证，产品是人品的体现”、“在质量面前，人人能停线，人人都是总经理”、“抓质量就是降成本”，这些朴素的语言正是大长江品质文化的真实写照。正是这些朴素文化，才使得“豪爵"品牌绽放出持久永恒的魅力。

（责任编辑：郝幸田）