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诚信行天下

2005-04-29

中国市场 2005年15期
关键词:网通山东客户

2002年,随着国家电信体制改革的推进,中国电信南北拆分,原山东省电信公司更名为“中国网通集团山东省通信公司”,2004年11月,随着中国网通在香港、纽约两地成功上市,作为上市公司重要组成部分之一的山东通信又更名为“中国网通(集团)有限公司山东省分公司”,成为公司发展史上的又一个里程碑。

一次又一次更名,意味着公司在过去名称下积累的品牌优势已不复存在,一个全新的“CNC中国网通”标识意味着全新的开始,需要全体网通人付出百倍的辛苦和努力。传承过去,继往开来。在发展中改革,在改革中发展,山东网通正是通过不断的自我完善和自我发展,以诚信铸就品牌,以服务编织未来,在市场的砺练中不断成长壮大,在广大用户心中树立了“网通”这个无可替代的品牌。

荣誉,是最好的诠释。

公司被中国消费者协会评为国家级“诚信单位”;被中国消费者协会授予“中国3.15荣誉奖章集体”;连续两年被省政府授予“山东省管理创新十佳企业”;88个创建单位获“山东省第五届消费者满意单位”……

山东网通始终把为用户提供优质、满意服务作为各项工作的出发点和落脚点,2003年,围绕“服务竞争,品牌制胜”战略,山东网通推出了“情传万家”服务品牌,其核心价值观确定为“让客户享受真情,为客户创造价值”,要求每位员工在每个服务环节体现真情,以诚为本,以客为尊,用心理解客户,用情实践规范,让客户享受真情,与客户情意交融,为客户创造价值,与客户共同发展,为客户营造放心诚信的服务氛围。经国家工商总局商标局核准,“情传万家”现在已正式成为公司的服务商标,据悉,通信运营企业注册服务商标,在山东省内还是第一家。

在2004年全省电信行业民主评议行风活动中,山东网通又以90.99分高居电信行业五大运营公司之首,其下属的17个市分公司中也有16个取得当地行风评议第一名。

行动,是最好的证明。

多措并举 提升服务质量

品牌树立是一个长期的过程,用户的满意源于优质服务点点滴滴的积累。

作为服务行业,通信服务质量的好坏直接影响产品的市场占有率。为不断提高服务水平,近年来,山东网通以党的十六大和十六届三中、四中全会精神为指导,全面贯彻服务品牌战略,认真落实服务规范,创新服务理念,不断提升服务层次,在企业内部逐步实现从事后监督向事前控制转变,促进企业从“职能管理”型向“流程管理”型转变,加快服务能力和客户满意度的提升,全面打造“情传万家”服务品牌。

规范服务是优质服务的基础。为进一步强化规范制度的执行力度,夯实服务工作基础,为向广大客户提供更加规范化的服务,山东网通出台并在全省强化执行《山东网通营业窗口服务规范》、《山东网通客户服务中心服务规范》、《山东网通入户服务规范》,对《企业领导参与处理客户投诉值班制度》、《首问负责内部支撑制度》、《业务使用说明书和解释说明指导书制度》等服务支撑制度,狠抓贯彻执行,重点推行了入户服务的预约制,与客户商定入户服务时间,做到诚实守信;为促进规章制度的落实,公司在全省组织开展了三大窗口的规范化服务达标活动,为提升企业服务水平奠定了坚实的基础。

客户的意见是企业成长不可缺少的推动力。为此,公司高度重视客户投诉,提高投诉处理及时率和满意率。为及时、准确地反馈客户意见和要求,畅通企业与客户之间的信息交流,山东网通按照集中受理、统一管理、分级处理的原则,组建了全省投诉受理中心,实现了对全省客户投诉的统一受理和动态管理。按照受理、督办、回访的流程实行闭环管理,进一步畅通了客户投诉处理的渠道,大大提升了客户投诉处理的及时性和满意率。客服热线是沟通企业与客户间的桥梁和纽带,为此山东网通对全省客户服务中心10060进行了专项整治,重点是应答及时、用语规范、为客户解决问题的能力等,通过整治,促进了10060的接通率,提升了客服代表的服务意识。借鉴国际通行的做法,山东网通连续两年引进专业调查公司对全省客户满意度进行测评,对服务问题进行综合分析和治理,建立了切实有效的服务质量检测体系,为更好地服务客户、优化服务措施提供了理论依据和数据支持,并将满意度测评结果作为绩效考评的依据,大大促进了企业服务质量的提高和服务措施的优化。

积极听取各方面意见,接受来自社会的监督是公司提升服务水平的手段之一。为切实查找问题,改进企业服务,山东网通着力探索监督检查的新措施。连续多年,山东网通在各地推行了社会监督员制度,聘请来自人大、政协、消协、新闻媒体等单位的社会各届人士作为企业的社会监督员,让他们以普通消费者的身份体验和监督通信服务,提意见,说建议。省公司还以“神秘客户写实”的方式,对全省营业、客服、入户等服务窗口和后台支撑部门进行了暗查暗访,以普通客户身份感受山东网通的服务质量,并进行现场录音、拍摄,客观反映了在客户服务环节上存在的缺陷和不足,有针对性地实施了整改。

公司还积极参与“诚信山东”的建设,进一步加强了资费管理。为倡导“明明白白消费”,山东网通强化资费管理,提高了资费透明度,由山东省物价检查所监制,统一制作了《山东网通主要业务资费公示表》,在全省市、县、乡镇和行政村张贴公示,极大地方便了广大消费者对电信资费标准的了解和监督,切实维护了客户的权益。这些措施的推行,受到了用户的欢迎,也使“网通”这个崭新的品牌,日益为省内的广大消费者所熟悉和信赖,网通人用自己的严谨和诚信,擦亮了“情传万家”这个金字招牌。

个性化服务 提升服务层次

仅仅有规范化的服务是不够的。服务需要的也不仅仅是微笑。在个性化需求日益丰富的今天,不同的客户有着不同的通信需求,这就对服务提出了更高的要求。为此,山东网通积极实施差异化服务策略,建立起差异化服务体系,为客户量身订做个性化服务套餐,在服务理念上实现了从“让客户满意”到“为客户创造价值”的又一次提升。

山东网通从客户的需求特点出发,对企事业单位等重点客户实行了专家式服务,推行“接入零距离、响应零距离、沟通零距离”的“零距离”服务,开通“绿色通道”,实施重点保障;对商务客户实行个性化服务,推广了“金色俱乐部”服务品牌;对广大公众客户实行标准化服务,按照城市服务上档次,农村服务抓热点的原则,将解决障碍超时列为农村地区的重点工作,克服重重困难,采取一系列措施努力压缩障碍历时。仅就在宽带接入服务中,公司就推出了适合不同用户需求的计费方式,如适合中小企业的“宽带之旅”、包月制的“宽带e线”、计时制的“宽带精灵”等,使客户总能找到适合自己的服务。

许多行业客户由自身的行业特点所决定对通信业务有着不同的要求,山东网通的客户经理们总是能在最快的时间里拿出合理的组网方案,使客户只花较少的钱就能享受到最优质的通信服务。针对一些有较多分支机构的企业,山东网通为他们量身订做的“广域虚拟网”业务不仅为企业降低了成本,也使办公效率大幅提高。

“我们的工作就是要为客户创造价值。”网通的客户经理们常常如是说,他们也是这么做的。每年的12月31日,是银行系统的年终结算日,这是对通信网络服务质量要求最严格的时刻。为了满足这部分客户的要求,保障网络安全,提升公司品牌形象,12月31日晚八点半开始,重点客户事业部的人员就一起到各大银行的科技和网络部门巡访,向客户介绍对银行年终结算通信保障所采取的措施和应急方案,交流了一年来客户网络的运行情况,听取了客户的意见和建议,这些服务措施得到了客户的高度赞扬,也一次又一次地树立起了山东网通诚信服务的品牌。

行风评议 再上层楼

2004年,信息产业部、国务院纠风办统一部署了“2004年电信行业民主评议行风活动”,这是一次全行业的大阅兵,同样是检验山东网通服务水平的一次“考试”。

为更好地促进行风建设,以行风评议为契机进一步提升服务水平,山东网通围绕“情传万家”服务品牌,在全省范围内开展了“情传万家”超越行动,通过开展千万客户真情大回访、网上有奖征询客户意见、关注客户绿色通道、10060畅通工程、服务形象提升工程、电信知识有奖竞赛等一系列活动,全省服务水平有了明显的提升,行风建设取得良好的成效,在行评中取得了可喜的成绩,获得了广大客户以及社会各界的肯定和赞誉。

在公司的自查中,省公司对因服务意识差、推诿扯皮、业务操作不规范等造成的企业责任投诉,在全公司进行了通报批评,共有8个分公司受到处分,责任人受到了扣罚绩效工资或下岗、待岗培训教育等严厉处罚,在公司上下起到了极大的警示作用,强化了员工的责任心和服务意识。

参与行风评议活动也促使山东网通各市、县分公司进一步查找不足,改善并提升服务,从而带来了服务水平的又一次提升。青岛分公司推出了客服热线“一拨就灵”的新概念,使10060客服热线成为广大市民的知心好帮手。威海分公司全体员工主动从客户的角度出发改善服务,在为客户安装宽带对墙壁打洞穿孔过程中,为防止产生的灰尘影响客户家庭卫生,安装人员主动开发研讨,发明了边打孔边用吸尘器吸走灰尘的做法。入户服务人员还相继推出了“下楼时帮客户捎带生活垃圾”、为老年人设置缩位拨号服务,方便老人使用电话等八项入户服务细节。目前这些服务新举措均纳入到威海网通服务规范并在全区网通推广,成为客户服务的具体标准。淄博市分公司组织开展以内强素质、外树形象为目的的“情传万家”服务品牌创建劳动竞赛活动,通过创建服务“十佳先进单位”、“十佳电话社区服务部”、“十佳乡镇营业部”、“十佳服务示范窗口”、“十佳优秀支撑团队”,将“情传万家”服务品牌内涵融入员工的日常言行,做到内化于心,外化于形,发挥服务明星在实际工作中的示范、带动作用,推动服务水平不断提高。

为更好地向社会提供优质服务,山东网通按照政府监管、企业自律、社会监督的原则,进一步完善了省、市、县三级社会监督员联系制度。目前全省共聘请了2000多名社会监督员,广开言路,定期召开社会监督员会议,倾听社会各界对企业服务提出的意见和建议,并做到快速反应、切实整改。

规范服务 理论实践相结合

为进一步深入贯彻服务品牌战略,强化服务规范的执行,激励和引导广大员工创新服务理念,不断超越自我,以服务提升名牌,以服务凝聚优势,以品牌赢得市场,山东网通、山东网通工会联合于2005年4月26日至29日举办了网通规范化服务大赛。大赛围绕山东网通〈〈营业窗口服务规范〉〉、〈〈客户服务中心服务规范〉〉、〈〈入户服务规范〉〉、〈〈规范化服务示范片〉〉、〈〈文明诚信服务承诺〉〉、〈〈首问负责工作制度〉〉内容和〈〈电信条例〉〉、〈〈电信服务标准〉〉及服务人员基本业务技术知识和服务技能展开,分为业务笔试、团队知识竞赛和个人服务技能比赛三部分,对全省网通员工的服务水平进行了一次大检验。来自各市分公司和省公司投诉中心的18支代表队共156名选手参加了比赛。

为通过此次大赛推动全省网通群众性经济技术创新活动的蓬勃开展,不断提高服务水平,山东网通提出要以劳动竞赛促进学习型企业的建设,以岗位练兵、技术比武促进员工技能水平的提升,努力在广大员工中形成学技艺、练本领、争一流的良好氛围。同时,要选树一批职工服务标兵、技术能手,挖掘一批员工中的“绝技、绝招、绝活”,推动员工队伍整体素质的提高;要进一步发挥典型的示范带头作用。大力宣传和表彰在岗位练兵、技术比武和劳动竞赛活动中涌现出来的先进集体和个人,形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好风尚,培养和造就更多许振超、王树明式的“金牌员工”。

成绩代表着过去,展望未来,山东网通将一如既往地秉承“竞合赢得市场,融合创造力量,诚信铸就品牌,服务编织未来”的企业理念,全面贯彻“一突三创”的工作思路,即:在工作中突出一个“实”;创一流管理、创一流服务、创一流效益。把提高服务质量、赢得客户满意作为切入点,健全服务保障机制,加强服务监督检查,为广大用户提供更加全面、优质、高效的服务,为社会创造更大的价值。

链接 背景资料:

2005年5月21日,经信息产业部批准,济南、青岛固定电话和小灵通号码升至8位,这在山东省通信发展史上又是一次意义非凡的盛举。此次电话升位说明:一、山东城市信息化水平的提高。二是人们对固话和小灵通业务的需求仍然旺盛。

此次固话的升位,关系重大,为确保升位工作的顺利完成,山东省通信管理局密切配合山东省政府相关部门,统一领导,作为承担此次升位工作的主要运营商,山东省网通公司的领导对此高度重视,积极组织精兵强将,从各级部门抽调技术骨干,投入了大量的技术设备,进行了细致周密的前期准备工作,并分别于4月10日、23日成功的进行了电话升位预演。

为了更好的完成此次电话升位工作,记者还从网通公司有关负责人处得悉,公司成立了以总经理楚俊国为领导的升位领导小组,定期召开工作协调会,对网内设备客服系统,各类客户增值业务等均进行了大量的摸底调查。确保了此次升位工作的顺利完成。细微之处见真功。升位后的一段时间内,山东网通将对固定电话、小灵通设置升位语音提示系统。并在客服热线10060中加入相关咨询服务。为客户竭尽所能提供方便周到的服务。

21世纪是信息的时代,信息产业对国民经济、人民生活水平和社会进步发挥着重要作用,固定电话作为城市基础设施中的重要组成部分,在目前山东城市化和工业化进程的双重推动下,发挥着不可估量的贡献,山东网通公司作为其中最大的通信运营商,正承载着越来越重要的使命,对山东国民经济与社会信息化的发展、城市化水平的提高、投资环境的改善发挥着积极的推动作用。

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