崔京波　陈　颖

摘要：CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业的宏观流程，一种企业的经营战略，更是一种企业文化，其目的在于“以客户为中心”的管理思想指导下，建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。文章从CRM的特征、应用及成功实施的基本条件进行了分析。

关键词：CRM系统CRM应用

客户关系管理