刘传良

加强图书馆与读者之间的信息沟通，对于提高图书馆服务工作水平具有十分重要的意义。本文简述了信息沟通在图书馆与读者之间的重要性，提出了主要的沟通内容、形式以及进行信息沟通的几点要求。

信息沟通是指人与人之间转达信息的过程，是一个人了解他人思想、感情、见解、价值观的主要途径，是管理活动中的关键结点，是实现个体之间、群体之间、部门之间协同工作的主要手段。所以，对于一个图书馆来说，信息沟通功能好比是人体中的神经系统中枢，它的一切工作都是为了读者，读者的满意就是对图书馆的最高评价。图书馆必须积极地与读者进行信息沟通，向读者通报图书馆的有关信息，强化读者对图书馆各项职能的认识与了解。时刻关注读者需求，适时、正确、高效地实现图书馆与读者之间的信息沟通，则是图书馆搞好服务的关键所在。

一、信息沟通在图书馆与读者关系中的重要性

1. 信息沟通是图书馆生存发展的基础

从图书馆的发展历程到图书馆的功能，可以看出，读者的信息需求直接或间接地决定着图书馆的性质、内容、功能、馆员的知识结构、藏书的排列和书库的划分等多个方面。因此，图书馆只有不断地通过信息沟通，尽量满足读者的信息需求，为读者提供尽可能多的服务，才能体现自身价值。同时，图书馆工作开展得好或差，也对读者信息需求具有促进或抑制作用。

2 .信息沟通是联系图书馆与读者之间的纽带

图书馆是人们寻求知识，提供信息的发源地，它沟通着千百万读者，联系着无数条信息。信息沟通如同一条纽带，联系在图书馆和读者的中间，勾通整个情报系统，传递着知识能量，使读者能够掌握时代脉搏，跟上科技时代的发展步伐。

3 .信息沟通是做好读者服务工作的重要手段

由于图书馆工作的性质，决定了图书馆一切工作都是为读者服务。读者是社会的重要组成部分，加强和改善图书馆与读者之间的信息沟通，对于搞好读者服务工作，有效地与社会之间沟通信息起着关键作用。读者对诸如开馆时间、图书馆服务范围和条件、图书借阅制度，书刊资料检索、多媒体阅览室及局域网上网查询等重要信息知之甚少，必须由图书馆组织人力、物力不断地向读者发送信息，读者才能根据自己的需求，收集并处理这些信息，形成到图书馆查找资料的动机和行动。只有读者满意，图书馆才能得到认同。

4. 信息沟通是图书馆妥善处理读者各种申诉、意见和要求的中心环节

强化读者对图书馆各项工作的认识与了解、掌握读者需求、倾听读者意见，是图书馆工作的重要组成部分，工作中经常会出现这样的情况：由于读者的违纪现象或是工作人员的服务不周，造成了双方之间的摩擦，读者会找到图书馆领导，要求图书馆做出处理，工作人员也会满怀一肚子委屈，要求馆领导断个是非曲直。这时，图书馆领导就不能光凭任何一方的意见或凭自己的主观想象，就妄下谁是谁非的结论，而是要通过跟双方进行信息沟通，了解事情的原因，若是双方误会，则协调说明，消除误会。如果是工作人员服务不周，则要通过沟通，在坚持原则的基础上，指出其不足之处，以使其改正。如果是读者的违规，则一方面承认我们宣传不力、教育不严，同时进行耐心细致的思想教育，严肃指出其违规之处，并照章处理，使读者心服口服。

二、 图书馆与读者之间信息沟通的内容

图书馆与读者之间信息沟通的内容很多，大体可归纳为三个方面，即发布、收集、整理反馈信息。

1. 发布信息

这是最基本的内容，也是最重要的内容。图书馆领导的主要职责就是组织管理人员不断地向读者发布准确及时的信息。例如：向读者（或上级政府职能部门）发布改扩建馆舍的要求和细则，书刊购置经费情况，力争做到读者对图书馆运行情况有所了解，以引起读者对图书馆工作的关注。必要时，还可像企业做广告一样，善于包装和推销自己，竭力寻求各方面支持力量，促进图书馆事业健康发展。

2 .收集信息

图书馆应重视与读者之间的信息沟通，抓住有利于图书馆发展的一切好的信息需求。积极参与到读者当中去，借机扩大图书馆的公共形象，逐渐树立图书馆在读者中的正效应，并从中尽可能取得一定社会效益和经济效益，以满足图书馆良性循环的发展。

3. 整理和反馈信息

收集信息的目的在于整理和反馈。尽管来自读者的信息反馈会因人因地因时而异，情况千变万化，但总的看仍可归纳为意见、建议和要求。客观地看，来自读者的反馈意见、建议和要求多数是合情合理的，经过图书馆的努力是可以满足其愿望的，这就要求图书馆管理员要提高思想和业务素质，热心、热情地为读者分忧解难。对一时难以解决的矛盾和问题应开诚布公地向读者及时解释，取得读者的支持和理解，共同克服工作中存在的矛盾和问题，把图书馆服务工作推向一个新的层次。

三、 图书馆与读者之间信息沟通的形式

在实际工作中，以信息沟通行为应用最为广泛，依照这一方法可以将信息沟通归类于：口头、书面和电子传递几种形式。

1. 口头形式

口头形式的特点是信息沟通双方采取面对面地传送。如读者咨询、导读服务等都属于口头形式。

2 . 书面形式

书面形式是将信息以文字为载体，在沟通者双方之间交换。如请示、借阅制度、新书通报、广告、报刊等都宜采用书面形式。

3. 电子传递形式

目前，图书馆尽可能多地在采用这种电子传递形式。读者在馆内外利用局域网或互联网，可以实现书刊信息资源共享，信息沟通进入一个高的层次。

比较上述三种信息沟通的形式，各有利弊。口头形式优点是直接、迅速、及时和灵活，但不如书面形式易于保存，且又易造成曲解。书面形式便于图书馆精心组合，便于长期保存，但不如口头形式及时、详细。电子传递形式能取得书面和口头形式所难以比拟的作用，但费用较高，技术难度也较大。因此，运用时应根据客观实际，决定采取何种形式，特别应注意三种形式的综合运用。

四、 图书馆如何才能较好地进行信息沟通

既然信息沟通是做好图书馆与读者之间工作的关键点，如何进行有效的信息沟通，从而提高沟通效率，主动引导读者开拓新知识、新领域，成为图书馆必须要认真思考的问题。图书馆如何做好与读者的沟通工作，应注意以下几个方面：

1. 提高工作人员自身心理素质

当今社会科学在飞速发展，生活节奏加快，生活内容也更趋于纷繁复杂，对人们的生活也提出了新的挑战。因此，图书馆的工作人员就不能停留在原有的知识水平上，要加快学习步伐，向高层次的新技术领域迈进。

图书馆的工作人员应淡泊名利，轻视钱财，不论个人有多么大的烦心事，都应以均衡的自身心理素质，面对广大读者。端正对读者认真负责的工作态度，有决心和信心搞好读者服务工作，采用优质、高效的服务方法，提高服务质量，增强自我服务的自律性，这样才能建立良好的心理素质，才能做好读者服务工作。

2. 加强整体形象

保持良好的个体形象，是与读者沟通的前提条件。试想一个自身不洁的医生是很难有很多求医的病人的，一个拖拖拉拉、睡眼朦胧的读者服务人员，是很难激发读者有强烈的学习欲望的。当代图书馆的工作人员，应是有知识、有文化的一代新型读者服务人员，他们应具备自尊、自爱、自强的精神风貌，应有主动交流、沟通的行为，要摆脱以自我为中心、缺乏主动性服务的观念。创造一种融洽的读书氛围，友善地和读者联络感情，培养读者自觉主动利用图书馆资源是读者服务工作的一种新举措。

3. 改变语言环境

管理大师卡耐基曾说：“所谓语言，是彼此对信息的交换，意见的沟通，如果对方了解了谈话的内容，就达到了对所说的话的目的。”要想使对方了解谈话内容，就应使用和蔼的语言和独特的词语与对方进行交谈、询问，这是图书馆与读者信息沟通的基本服务方法。

试想，将自己读者服务工作者的身份与读者身份互换，把感情融入到信息沟通当中，使得言词和话语尽可能温和、亲切，便能造成深深的嵌入对方内心的良好效果。运用能使对方唤起鲜明形象的说话取得亲切感和信任感，尽量避免使用抽象的言词，使对方进入一个良好的交流与沟通环境，这样才能做到双向沟通，因此说，语言沟通非常重要。

总之，信息沟通作为图书馆提高自身形象的一种方式、方法及服务手段，它使读者和图书馆之间的距离拉得更近了，也使读者能更好地掌握和利用图书馆资源。通过开展多渠道、多层次的与读者沟通，才能使图书馆服务工作做得越来越好，才能充分挖掘出图书馆服务工作的潜力，更有效的为读者服务，才能使图书馆的服务工作真正迈上一个新的台阶。