罗伯特·Ａ·卢茨

哪个头脑清醒的人会相信客户总是正确的?我不相信，许多客户连自己想要什么都不清楚，还有更糟的，比如一个调查者问：“弗金森太太，如果多掏40美元，就能得到更大、更时髦的茶杯托架，您觉得值吗?”

我敢保证，她的回答是肯定的，也许她确实想要，而且准备付钱。更多情况下，被调查者只是不想显得太吝啬。

福特就因为把这些回答看得太重，把雷鸟汽车搞砸了。最初，雷鸟是一种造型优美、充满活力、设计紧凑的两座轿车。福特对雷鸟的客户进行调查：

“希望空间再大一点吗?”

“是的。”

“加上后座怎么样?”

“当然好。”

因此，福特推出一种“改进型”4座(后来，又变成4门)车，不再是造型优美的跑车，神秘色彩被削弱。

过分在意客户的想法，从而导致愚蠢的错误，可能首数20世纪80年代末的克莱斯勒。克莱斯勒的微型轿车道奇和普利茅斯已经上市两年，而且卖得不错。但是，即使在销售最好的月份，它们也难达到当时畅销的福特护卫者牌汽车所占市场份额的一半。

绝大多数被调查者说，如果车能稍微大一点，比如轴距加长4英寸，他们会更喜欢。现在，就连对美国汽车市场稍有了解的人，也知道大多数人购买微型车的原因，是买不起别的车。

基于这种明确的回答，克莱斯勒开始了把轴距加长4英寸的应急行动，(如果没记错的话)至少耗费了1.7亿美元的宝贵资金。

销售部的人解决客户“问题”的决心非常坚定，以至于这种解决办法的荒谬之处最终被指出(生产一种已经生产过的车型，然后以低于现在的售价进行销售)的时候，他们立即回答：“但是，我们必须听客户的意见。……