马颖杰

随着国内移动市场竞争的日趋激烈，竞争伙伴间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，在这样异常激烈的市场竞争中，国内商业银行如何能够利用差异化服务战略赢得竞争优势，特别值得大家探讨。毫无疑问，针对不同的市场结构、不同的消费对象，提供不同的产品或服务，是保证企业生命力旺盛，延长其产品或服务寿命周期的基础和前提。世界著名营销大师菲利普.科特勒认为，企业在市场经济条件下可以在五个方面与竞争者产生差异化，即产品、服务、人员、渠道和形象。而产品又可在特色、性能、一致性、风格设计、耐用性、可靠性等方面产生差异化；服务可在使用指导、培训、客户咨询、维修、售后支持等方面产生差异化；人员可在能力、资格、诚实、负责、沟通等方面产生差异化；渠道可在覆盖面、专业化、绩效等方面产生差异化；形象则可在标志、文字与视听媒体、事件等方面产生差异化。由此可见，一个企业在争取与竞争者产生差异化过程中可以有众多的选择，关键是根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素选择差异化策略。

对于商业银行客户服务中心来讲，实施差异化服务意味着在服务内容上为不同的客户群提供不同的个性化服务；在服务渠道上采取有别于竞争者的传递手段，迅速有效地把服务送达到客户；在服务形象上，采用客户满意度调查等品质管理方法，不断提高客户满意度，树立企业的形象。……