旁木

小小的一片去

这是一张名片大小的卡片。因为对这张小小的卡片心有感激和感想，谢志瑾给广州百货大厦领导写了一封信：

尊敬的广州百货大厦领导。

我叫谢志瑾，是前来参加第79届交易会山西省交易团的代表。现在我怀着感激的心情给你们写这封信，以表达我对广百、对“青年文明号”售货员的深深谢意！

今天上午9点30分，我和三位同事来到广百四楼文化用品商场，打算购买一台英文打字机。接待我们的4570、4507号售货员热情而又详细地向我介绍各种型号打字机的特点、性能和用途，使我选到了适合自己使用的佳能英文打字机。我用在太原开户的牡丹卡付款时需等候银行授权，4507号售货员非常善解人意，一边安慰我别着急，一边赶忙去办理授权手续，并双手递给我一张“青年文明号服务卡”，向我简要介绍了服务卡的内容，包括便民措施、售后服务等。为了不让我们等得太烦，她建议我们可以先到其他地方走走，过一段时间后按服务卡的电话打到广百询问授权办理情况。40分钟后，我打通电话，得知授权手续已办妥。就这样，我怀着愉快的心情买到了自己喜欢的打字机。由于打字机买得及时，当晚就派上用场，打好价单与外商做成了一笔不小的交易。

这虽然是一件普通的小事，但给我的感受却很多。由于工作关系，我到过全国乃至全世界的许多地方，这次我真正地感受到一种新型的互助的人际关系，也让我感受到通过一张小小的“青年文明号服务卡”所带来的优质服务，文明经商。

我真诚地感谢4570、4507号两位“青年文明号”售货员热情、真诚的服务，尽自己所能解人之忧，也衷心地祝愿这张小小的“青年文明号服务卡”能给更多的顾客带来方便！

其实，在广州，购物中有谢志瑾这种幸遇的何止万千。今年3月15日，共青团广州市委在广州百货大厦、友谊商店、

东山百货大楼、南方大厦百货商店、天贸南方大厦、海印电器城和商业步行街试点推出了“青年文明号服务卡”活动。从这一天起，到以上“六店一街”的“青年文明号”岗组购物的每一位顾客都和谢志瑾一样，能享受到令人愉悦的服务，也都能得到一张“青年文明号服务卡”。

除广州之外，天津滨江商厦、西安太白商业大厦、太原市公交公司第一出租汽车公司、河南安阳市工商银行、北京百万庄共青团邮电局等单位的“青年文明号”集体也在全国首批推出了他们自己的“青年文明号服务卡”。

这些“青年文明号服务卡”虽然因行业不同承诺的内容不同，但在格式上都大致相同，都印有经营单位名称、联系电话和服务员工号，所表达的都是同一个理念：让顾客在享受服务时开心、放心、安心，一卡在手无后顾之忧！

记者以身试“卡”

“青年文明号服务卡”能不能说到做到？只有耳闻没有目睹的人多少都会有些疑虑，因为现在形式主义的活动毕竟不少。

《光明日报》记者戴自更专门跑到广州百货大厦去存心“找茬儿”，以身试“卡”。

那天是星期天。下午3点，戴自更步入广州百货大厦大厅，即发现总服务台上放着“青年文明号”的评选单，总服务台后面的海报上写着：“青年文明号服务卡”的承诺：让顾客买得开心、买得放心、买得安心。

在三楼的男服商场联销二岗，一位工号为3058的男售货员接待了戴自更。他用广味普通话说：“请你随便看看，这些裤子和衬衫都是适时的，还可以八折优惠。”在戴自更的印象中，广州的售货员在此之前都是用广东话接待顾客的。

戴自更告诉售货员他要一条32码的休闲裤。售货员为他挑出一条浅灰色的标价178元的裤子，说：“试试吧，我们这里还提供上裤边、放长短、缺货登记等服务，如果买回去不合适，可以拿来换。”说话间，售货员递给戴自更一张印刷得很精美的“服务卡”。

“你们的‘服务卡有什么特殊的？”戴自更问。

售货员指着卡背面“欢迎您的监督和支持，并向您承诺”的字样说：“我们这里保证质量，文明经营，还提供售后服务，说到做到。”

“如果我这条裤子不合适，可以退换吗？”戴自更又问。

“没问题的啦！”售货员肯定地回答，并很得体地道了声“再见”。

戴自更觉得这位售货员的服务还真算得上“热情周到”，裤子的款式、质地、价格也很称心，但他还是想找点“事”，看看卡上的承诺是不是能兑现。

第二天中午，戴自更又来到“联销二岗”，要求“换条深颜色的”。这次接待他的是一位女售货员，工号为3206。她在货架上仔细地找了一遍后，没找到深色的，便让另一位女售货员到后面的仓库去找。不一会儿，那位女售货员拿着一条颜色略深的裤子走了出来。

戴自更接过裤子，发现上面有一硬币大小的并不显眼的白斑，于是指着说：“我是替人买的，能不能换条好的？”

3206号解释说：“这是裤子压在一起造成的，一般也看不出来，质量上绝对没问题。”但她见戴自更坚持要换，便二话没说，亲自去仓库找。大概过了5分钟，她出来说：“这种颜色和规格的实在找不到第二条了。”

“好，我拿回去看看，如果不合适，还得来换！”戴自更说。

可能是看出戴自更有意刁难，3206号说：“这么多裤子，你就找不到一条合适的？换可以，退不行。”

戴自更拿出“服务卡”说：“不是可以退换的吗？”

或许是意识到刚才说了不当的话，3206号马上补充说：“你先拿回去看看再说，如果真的不合适，再想办法。”

当晚8点半左右，戴自更第三次来到“联销二岗”。售货员都已换班，接待他的是另一位工号好像是3050的女售货员。戴自更告诉她，由于白天买的这条裤子有块小白斑，加上颜色偏浅，他要退货。女售货员接过裤子看了看，然后指着两大排货架说：“这里的品种、规格很多呀，你再看看别的吧。”确实，这里的好裤子不少，就是戴自更坚持要退的这条也很不错，但他就是想证实一下“服务卡”上的承诺，决意要退。

女售货员没有再说什么，向戴自更要过售货小票，开了张退款单，让他去柜台如数领回钱。就在他转身时，背后还传来“欢迎您再来”的话语。

“卡”小乾坤大

有了一张“青年文明号服务卡”，顾

客等于服了一粒“定心丸”。因为有卡在手，卡上有承诺，还有联系电话，顾客发现问题，就可以上门讨个“说法”，用不着担心口说无凭，商家耍赖。从这个意义上说，顾客是最大的受益者。

同样受益的还有企业。“青年文明号服务卡”在帮助企业赢得信任的同时，更能赢得效益。开业仅两年的西安太白商厦很大程度上就是依靠“服务卡”火起来的。推出“青年文明号服务卡”几个月来，他们的销售额即比去年同期增长了一倍多。

在顾客和企业受益之外，“青年文明号服务卡”还将产生多重的社会效益——

共青团中央第一书记李克强撰文说：发放“青年文明号服务卡”，从承诺产品质量和服务质量入手，抓住与群众日常生活息息相关、党和政府十分关注的事情，以老百姓是否满意为服务准则，有利于对“青年文明号”活动形成社会性的评价标准，可以使广大群众成为“青年文明号”最直接、最权威的评判员，有助于“青年文明号”真正做到名副其实。而且，由于“青年文明号服务卡”是在窗口行业推行，这就在加强职业道德建设与社会道德建设之间架起一座桥梁，抓好了，就会在加强职业道德建设的同时，促进社会风气的好转，推动社会主义精神文明建设。

国内贸易部部长陈邦柱认为：“青年文明号服务卡”是商业职业道德标准的有效载体，它通过诚实守信、不卖假货的承诺，把诚信、公平、情义、服务的商业道德标准贯穿于商业活动的始终，保证职业标准落到实处，从而更好地维护消费者利益。另外，“青年文明号服务卡”对外把商业服务工作置于社会的广泛监督之下，是维护消费者权益的信誉卡，对内是商业系统职工自我加压，自己管理自己的约束卡、压力卡，它集监督机制与制约机制于一体，有利于形成社会力量与内部职工共同参与的良好服务机制。

共青团广东省委负责人的体会是：“青年文明号服务卡”是一个重要载体和有效形式，为深化“青年文明号”活动注入了强大的生命力。它既使“青年文明号”活动悄然成为企业行为，又使“青年文明号”成员增强了责任感和使命感，还使“青年文明号”活动进入了寻常百姓家，扩大了“青年文明号”的社会影响。

中国社科院社会学所研究员单光鼐认为：服务卡体现了市场经济背景下人与人之间的契约关系，明确了交易双方的权利和义务，有利于促进市场的发育和完善。从道德建设的角度看，它唤起了道德的自律和他律，调动了青年人的积极性和创造性，使他们自觉、自愿、主动地参与其中，结合外在的、强制的约束，将使职业道德建设富有成果。同时，服务卡的出现表明，在新形势、新问题面前，探索精神文明建设的新形式、新手段、新措施是可行的。

国家工商行政管理局的一位官员则肯定：目前假冒伪劣产品泛滥，打不胜打，关键是商家没有把好进货关。推行“青年文明号服务卡”，把不售假货作为对顾客的承诺，对打假工作的开展是一个促进。

小小的“青年文明号服务卡”上真有一个大大的世界！

承诺岂止在方寸之间

今年4月26、27日，全国青年文明号活动组委会在广州召开推行“青年文明号服务卡”工作座谈会。共青团中央、内贸部、交通部、公安部、邮电部、国家工商行政管理局等20个部委的有关负责同志参加了会议，决定在全国的窗口行业逐步推行“青年文明号服务卡”。

5月4日，中共中央政治局常委胡锦涛到北京西单商场视察了该商场推行“青年文明号服务卡”的情况。他对创建“青年文明号”、推行“青年文明号服务卡”给予充分肯定，并要求在更大范围内推广开来，持之以恒，讲求实效。

为保证“青年文明号服务卡”的推行扎实、有效、持久，不搞一窝蜂和一阵风，全国青年文明号组委会成员兼办公室主任袁纯清强调：近一时期，“青年文明号服务卡”主要在有条件的大中城市的“青年文明号”集体中推行，要有严格的申报审批制度，凡是发卡单位要经过主管部门签署意见后，到当地团委备案。某个单位确定发卡的柜组和岗位，要由单位党政领导或青年工作委员会审批，要严格发放服务卡的规范。他特别指出，要完善保证体系，对违反承诺的发卡单位，团组织要会同有关部门限期整改，对逾期不改的，要责令停止使用“青年文明号服务卡”，并摘下“青年文明号”牌匾。

“青年文明号服务卡”并非一般商店发放的“信誉卡”可同是而语。共青团中央青工部长赵勇告诉记者：企业一般都可以发放自己的信誉卡，但不可以随意发放“青年文明号服务卡”。“青年文明号服务卡”只在“青年文明号”集体中发放。换言之，若想取得发放权，就必须先在工作中争创一流，取得“青年文明号”集体称号。“青年文明号服务卡”的承诺比一般企业法人的承诺更高，比一般的信誉卡更讲信誉。

在设计构思上，“青年文明号服务卡”的方寸之间也寄托着比普通信誉卡更崇高的理想：嫩绿色的背景象征“青年文明号”的勃勃生机；正中“青年文明号”徽志下是双手捧出的一颗心，寓意“青年文明号”向社会献爱心、献真诚、献热情，让群众在接受服务时放心、开心、安心；下方，用树叶、火焰，鸽子3种形象渐变连成一个“√”号，绿叶代表青春，火焰代表奉献，鸽子代表文明，表示推行“青年文明号服务卡”的青年一代的青春与活力升华为职业文明的象征，成为祥和、文明、友爱的新型职业人际关系的纽带，“√”号则是群众满意、顾客满意、企事业单位满意的象征。

全国青年文明号活动组委会已决定，将“青年文明号服务卡”的正面图样统一到这一设计上。这不仅仅是统一格式，而是统一理想，统一行动。

相信“青年文明号服务卡”所寓意的理想一定能够实现，因为“青年文明号服务卡”本身是最讲信誉的承诺，是中国青年的承诺！

任编辑：彭明榜