摘要：数字化时代，公共图书馆必须转型以应对挑战。杭州市公共图书馆联合打造区域一体化数字服务平台，打破区域内公共图书馆之间的物理空间阻隔、服务场景分离、资金分散等壁垒，统筹优化配置区域资源、驱动数字化技术应用、创新资源供给模式、打造数字化服务品牌，推动了杭州市公共文化服务城乡一体化发展，以期为我国公共图书馆推动公共文化服务的均衡化提供参考和借鉴。

关键词：公共图书馆；数字化服务；平台建设

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2023）09-0009-04

随着数字化时代的到来，公共图书馆数字化服务转型已势在必行。2022年5月，国务院出台的《关于推进实施国家文化数字化战略的意见》提出，要提升公共文化服务数字化水平[1]。2022年7月，联合国教科文组织与国际图联联合发布更新版《公共图书馆宣言》，明确了数字化时代图书馆转型发展的任务，即图书馆必须适应数字化时代的发展要求，并做好数字化转型的准备[2]。智慧城市是现代城市发展的必然趋势，智慧城市背景下，公共图书馆需要通过发挥资源优势，应用先进技术，为读者提供智慧化、便捷化的阅读服务及多元化、个性化的阅读资源[3]。

1我国图书馆数字化发展现状

1.1相关实践与研究

数字化服务作为图书馆服务的重要内容，已经在我国图书馆广泛开展。我国图书馆数字化转型升级主要围绕技术驱动创新和服务转型升级两个方面展开，包括图书馆的新技术应用、数字图书馆建设、馆藏资源数字化整合、线上线下服务融合、数字阅读推广等。

笔者通过梳理文献发现，我国图书馆数字化转型研究成果以图书馆实践应用的经验总结为主，如：林伟明、杨巍以深圳大学图书馆为例，对新一代服务平台的功能、特色及微服务的开展效果进行了分析[4]；吴婧通过分析广州数字图书馆数字化服务用户及其使用行为，提出了公共图书馆数字化服务的开展对策[5]；童忠勇以国家图书馆读者云门户网站为例，探索了公共图书馆数字资源智慧化服务模式[6]；许桂菊总结了上海图书馆开展数字阅读推广的经验和做法[7]。

1.2研究意义

综上所述，我国图书馆的数字化发展实践和研究主要围绕单个图书馆的技术与服务水平提升展开，缺少公共图书馆区域性一体化服务的探索和研究。《关于推进实施国家文化数字化战略的意见》提出，要形成线上线下融合互动、立体覆盖的文化服务供给体系，并要求通过数字化手段促进城乡公共文化服务一体化发展。杭州图书馆牵头建设的“一键借阅”平台以搭建区域一体化数字化服务平台为手段，以突破区域内公共图书馆之间的物理空间阻隔、服务场景分离、资金分散等限制为目标。通过对“一键借阅”平台的构建方式、服务内容、服务手段等进行研究，对于公共图书馆促进区域性一体化数字化服务开展具有典型意义。

2“一键借阅”平台建设实践

2.1“一键借阅”平台概述

2020年7月，杭州图书馆启动“一键借阅 满城书香”图书服务大提升行动，在“悦借”服务的基础上加入数字阅读服务内容，打造杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台，为杭州市民提供“服务全覆盖、共享无差别、借还零距离”的公共图书馆服务。

浙江省2021年全面启动数字化改革，明确改革目的是以数字化改革撬动各领域各方面改革[8]，杭州图书馆立足原有的数字化服务平台，应用微服务架构、大数据、云平台等新技术，联合杭州市13家区、县（市）公共图书馆，通过整合全市公共图书馆的馆藏纸质资源和数字资源，创新打造服务全杭州市居民的市区两级“公共图书馆+合作书店”的数字化服务平台——“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台。线上馆藏量达到百万册图书，线下合作书店有10余家，截至2022年12月，“一键借阅”平台拥有电子图书、期刊64.45万册，听书资源31.04万册，视频资源9，400余部。自2020年7月“一键借阅”平台推出以来，平台运行平稳，使用率不断提高，具体情况如表1所示。需要说明的是，2022年“一键借阅”平台数字阅读量下降是平台接入“浙里办”App时缺少数字资源场景，以及暂时在微信小程序下架等原因造成的。

2.2“一键借阅”平台特色

2.2.1拓宽服务范围，覆盖全市区域。“一键借阅”平台整合了杭州市公共图书馆的服务资源，形成了一个市级中心馆、13个区县级馆、n个书商+合作书店+物流等第三方的“1+13+x”服务模式。“一键借阅”平台采用分步接入的方式，上线试运行后，杭州市区、县（市）图书馆馆藏图书资源逐步在平台上架，平台服务覆盖全市区域。

2.2.2运用现代信息技术，赋能借还服务。杭州图书馆引入微服务架构搭建的“一键借阅”平台，除了接入支付宝、微信小程序，还与政府合作将“一键借阅”平台接入省市主要办事App，如“杭州城市大脑”“浙里办”等，让用户根据个人使用习惯自由选择服务入口。此外，杭州图书馆利用杭州城市发达的快遞服务，在“一键借阅”平台推出线上借还书快递上门服务，为偏远区域的用户提供送书上门服务。

2.2.3丰富服务内容，实现多场景融合。“一键借阅”平台拥有线上借书、线下借书、数字资源阅读三大服务场景。用户不仅可根据需要在平台上借阅各馆的图书，还可在“一键借阅”平台合作的10余家书店借阅图书，并通过“图书转借”功能把图书分享给其他读者。“一键借阅”平台资源丰富，包括电子图书、听书资源、视频资源，以及各馆的自建数据库等数字化资源，能够最大限度地满足用户的多元化阅读需求。

2.2.4统一标准规则，规范平台服务。为规范平台服务，杭州图书馆在前期用户调研和面向全市公共图书馆征求意见的基础上，结合平台运行情况，制定了《“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台使用指南》《杭州市公共图书馆“一键借阅·线上借书”借阅规则》《杭州市公共图书馆“一键借阅·书店借书”借阅规则》等服务规则；统一平台服务内容的名称，将原有的“悦读”服务命名为“一键借阅·书店借书”，将原有的“悦借”服务命名为“一键借阅·线上借书”，以塑造良好的服务形象。

2.2.5品牌营销推广，提高社会知晓度。杭州图书馆在建设“一键借阅”平台的过程中全面统筹，科学规划，主要体现以下两个方面：一是走品牌化建设之路。杭州图书馆在便捷、精准、高效的服务理念下设计了平台Logo，确立了平台的服务内容和精神内涵。Logo整体是打开的书本，展现了品牌的网上书城、书店、阅读的行业属性。二是多种形式宣传推广平台，让品牌深入人心。杭州图书馆设计制作简洁易懂的操作手册、高品质宣传手册、富含杭州宋韵文化特色的书签、印有平台Logo的纪念品等宣传品和文创产品；借助杭州开展的各种展会宣传“一键借阅”平台，如：参加宋韵杭式生活节，现场开展借书服务，推广“一键借阅”平台。

3“一键借阅”平台推动公共图书馆数字化服务开展的思考

3.1构建区域一体化数字服务平台，推动公共文化服务的普惠化与均等化

“一键借阅”平台汇聚杭州市14家公共图书馆的馆藏资源，服务范围覆盖全市区域，无差别地面向全市居民开展服务，推出快递借还书服务，拓宽了图书馆的服务范围，解决了图书馆通借通还调拨图书时间长、效率低的问题。“一键借阅”平台拥有海量的数字化资源，有效缓解了用户的多元化需求与资源不均衡之间的矛盾，使杭州偏远地方的用户能享受到图书馆的资源和服务，推动了公共文化服务的普惠化与均等化。

3.2統筹优化区域资源配置，提升公共图书馆服务效能

“一键借阅”平台将杭州市、县两级政府分散投入的资金联合起来，优化图书馆服务资源配置，彻底打通了杭州市域内公共图书馆借阅服务通道，解决了文献资源供给问题，提升了服务效能。为了解决平台重复建设、资源重复采购的问题，集中发挥全市公共图书馆服务力量，形成优势合力，“一键借阅”平台的经验是分工明确，统筹管理与分散管理相结合。具体来说，杭州图书馆发挥出中心馆作用，承担起平台的主要建设与日常运维工作，缓解了区、县（市）公共图书馆独立建设数字化平台的压力；各区、县（市）图书馆协同合作，负责做好本馆馆藏及时更新上架等工作，形成了区域公共图书馆全体参与、全员建设的服务模式。同时，“一键借阅”平台的原则是“谁使用，谁买单”，用户在平台上借阅哪家图书馆的图书，就由哪家图书馆付费，具体费用包括上架图书费、快递费等。整个平台经费投入使用的主动权在各图书馆手里，有利于调动全市公共图书馆的参与积极性，提升服务效能。

3.3驱动数字化技术应用，满足用户的服务需求

一站式服务能将多种信息资源和服务系统集成在一起，通过与各种信息终端的对接，最大限度地满足用户的信息需求[9]。杭州图书馆以技术创新为驱动，积极运用新技术建设“一键借阅”平台；利用大数据、云计算等前沿技术，推动线下服务向线上服务转型，不断丰富数字化产品内容，实现线上线下多场景融合，为用户提供一站式借阅服务，满足了用户的多元化资源和服务需求。“一键借阅”平台融合了多个借阅服务场景，实现了三个统一，即线上借书、书店借书、数字阅读三个单体服务的统一，用户在一个入口、一个检索界面、通过一次检索即可借阅整个平台的馆藏资源与数字资源。

3.4创新资源供给模式，提供多元化的阅读资源

杭州图书馆通过“一键借阅”平台开展书店借书服务和线上借书服务，引导用户参与决策采购，扩大了用户的自选范围；对馆藏资源进行数字化处理，构建了特色鲜明的数字资源库。杭州图书馆根据用户需求的变化，配置不同数量的文献复本，不断调整借阅规则，构建了以满足用户多元化、个性化需求为中心的科学规范的阅读资源供给模式。

3.5打造服务品牌，推动数字化服务的高效开展

杭州图书馆通过统一“一键借阅”平台的形象标识、营销宣传、服务标准，争取到政府的政策、资金支持，推动了平台的发展，同时也倒逼平台坚持品质化发展路线。杭州图书馆原有的“悦读”“悦借”服务，已在杭州市民心中拥有一定知名度。在“一键借阅”平台建成投入使用后，杭州图书馆重新梳理、统一平台各服务场景的名称和规则，为用户提供“同入口、同流程、同标准、同体验”的标准化服务，提升了用户的满意度。杭州图书馆积极宣传推广“一键借阅”平台，成效显著，获得2020年杭州市改革创新最佳实践案例、2021年浙江省文化和旅游系统十大宣传案例、2022年国家文化和旅游数字化创新实践十佳案例等奖项。

4优化公共图书馆数字化平台建设的建议

4.1完善一站式服务平台的应用功能

目前，公共图书馆在建设一站式服务平台的过程中不仅要关注信息资源的聚合利用，还要利用大数据挖掘技术获取用户的知识需求，收集、归纳用户的使用情况，开展一些个性化服务，如用户画像定制服务。例如，上海图书馆在开展数字阅读推广服务时，会面向使用过数字阅读平台的用户推送一份数字阅读账单，内容包括借阅量、借阅偏好、借阅行为等；在动态展示的页面穿插交互内容，为用户提供新书推荐、周边馆推荐等个性化服务。上海市静安区图书馆通过“智”文化服务平台为用户提供个性化服务，根据用户需求有针对性地推送活动信息[10]。

4.2注重用户服务评价和动态管理

杭州图书馆面向用户开展的年度“一键借阅”平台服务情况问卷调查，能够综合反映用户对平台服务的满意情况。因此，公共图书馆应在服务平台设置用户使用意见反馈功能，拓宽交流渠道，及时根据用户的使用反馈意见优化服务模式，增强用户的使用体验。

4.3打造稳定专业的服务团队

“一键借阅”平台采用服务外包的方式，与苏州嘉图公司合作共建，但公共图书馆作为数字化平台的服务主体，应主动承担平台的设计、监管等工作，长期跟踪平台服务情况和用户体验，不断提升服务水平。数字时代，公共图书馆应组建一支懂管理、会技术、擅营销的微服务团队，最大限度地满足用户的多元化信息需求[11]。

参考文献：

[1]关于推进实施国家文化数字化战略的意见[EB/OL].[2023-07-18].http：//www.ccipic.org/h-nd-783.html.

[2]吴建中.与时俱进的职业使命：记在《公共图书馆宣言》（2022版）发布时[J].图书馆建设，2022（4）：6-8.

[3]杨丽芬.智慧城市背景下公共图书馆微服务模式研究：以曲靖市图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2022（4）：26-28.

[4]林伟明，杨巍.基于微服务构建的新一代图书馆服务平台[J].图书馆杂志，2020（8）：66-74.

[5]吴婧.公共图书馆数字化服务现状及对策研究：以广州数字图书馆为例[J].大学图书情报学刊，2020（5）：91-94.

[6]童忠勇.公共图书馆数字资源智慧化服务模式探索：以国家图书馆读者云门户网站为例[J].图书馆理论与实践，2022（1）：80-83.

[7]许桂菊.公共图书馆推进数字阅读的实践与思考：以上海图书馆数字阅读推广服务为例[J].图书馆，2017（4）：21-26.

[8]浙江省数字化改革总体方案[EB/OL].[2023-07-18].http：//wl.wenzhou.gov.cn/art/2021/9/1/art_122 9564251_58895415.html.

[9]解金兰，张晓东，张葆霞.图书馆新型一站式服务平台框架与功能研究[J].数字图书馆论坛，2014（3）：61-66.

[10]廖嘉琦.图书馆智慧服务核心要素理论框架构建[J].图书馆，2020（4）：36-43.

[11]刘巧英.我国图书馆微服务的实践现状及发展优化探析[J].图书馆工作与研究，2018（7）：63-67.

（编校：孙新梅）

收稿日期：2023-08-11

作者简介：张玉娥（1980—），杭州图书馆馆员。