张 倩

（作者单位：伊犁师范大学）

中国证监会在2002 年发布的《上市公司治理准则》中首次明确提出利益相关者概念。该准则第八十一条规定：上市公司应尊重银行及其他债权人、职工、消费者、供应商、社区等利益相关者的合法权利。

商业银行的公司治理可理解为关于银行控制机制、利益分配、组织方式的所有法律、文化、机构的制度安排。以上安排决定了商业银行的行为目标，以及在众多的利益相关者，如股东、债权人、客户、员工、经营者等中如何管理、由谁来实施管理，风险与收益如何在不同主体之间分配等问题。

一、A 银行概况及利益相关者界定

作为我国国民经济的支柱产业，商业银行不仅要发展好自身，还要维护好股东利益，更要注重银行利益相关者的利益，如客户、员工、社会群众、其他股东等。只是片面追求股东利益，对其他利益相关者是不负责任的行为，也将影响银行未来的发展。另外，国有企业控股商业银行不仅仅是为了盈利，而是要经济利益与社会稳定“两手抓”。一旦国有商业银行出现损失，就会直接影响到国民经济的发展。因此，商业银行在经营管理过程中要更加注重利益相关者的利益[1]。

（一）A 银行概况

A 银行是在原城市信用社改组的基础上组建的地方性股份制商业银行。截至2021 年年末，A 银行股本为40.00 亿元，各项存款余额10 276.78 亿元，同比增长7.0%，其中政府存款2 765.59 亿元，同比增长15.6%；金融机构各项贷款余额9 801.81 亿元，同比增长13.0%。截至2021 年年末，A 银行共设有105 家分支机构。从股权结构来看，A 银行国有法人企业股、非国有法人企业股和个人股占比分别为65.98%、32.71%和1.31%。国有法人为控股股东，能够给A 银行带来更多经济上和政策上的支持。

A 银行在经营过程中始终坚持“立足地方经济，立足中小企业，立足城市市民”的经营宗旨。为满足客户多样化金融服务的需求，A 银行积极优化内部管理体系和结构，加强业务创新研发，推出了一系列便民金融服务产品，如票据贴现、国际业务、买卖金融债券、银行承兑汇票、燃气费代收等的代收代付业务。其尽力为广大客户提供生活便利，也得到了客户的支持与喜爱。与此同时，A 银行加大了电子信息化建设的力度，目前已建成覆盖全行的计算机综合网络系统和能够开发各种金融产品的业务平台。依托人民银行现代化支付系统，其结算手段更加安全、快捷、方便。

近年来，A 银行发展的优势逐渐显现。首先，存贷款业务同业竞争力较强。A 银行在本地有较多营业网点并且经营时间较长，所以其核心竞争力在银行业内更强。其次，资本充足水平高。2021 年，A 银行资本实力持续提升，且保持在充足水平，为未来资产配置奠定了基础。最后，A 银行国有法人持股比例高，能够为银行的经营和发展提供较好的股东支持，在业务拓展、网点设立、资本补充等方面可以获得政府和股东的支持。

（二）A 银行利益相关者界定

结合弗里曼（Freeman）和克拉克森（Clarkson）等人对利益相关者研究的理论，本文对A 银行的利益相关者进行界定。在成立之初，A 银行就秉持着为股东创造更大价值、为客户提供更优服务、为员工搭建更好平台、为社会承担更多责任的信念。A 银行的利益相关者主要有地方政府、客户、银行员工、其他股东、社会和群众等5 个部分。

1.地方政府

A 银行的控股股东是某国有资产经营（集团）有限公司，该公司于1998 年4 月27 日登记成立。公司主要受市人民政府委托，对经营性国有资产进行经营。根据2021 年数据，某国有资产经营（集团）在A 银行的持股比例达到19.6%。可以看出，地方政府是A 银行重要的利益相关者之一。因此，在利益相关者管理过程中，A 银行要充分重视地方政府的利益。

2.客户

客户是A 银行实现一切价值的源泉。A 银行践行“以市场为导向、以客户为中心”的服务理念，把为广大客户提供更加优质、专业的金融服务与产品作为银行发展的重要目标。当前，中国人的理财观念依旧是存钱，尤其是老年人和弱势群体，那么如何保障广大存款人的利益就显得尤为重要。如果银行在经营过程中出现问题，损失最大的将是客户群体。客户把钱存在银行，银行在保管这笔钱的同时也会用来投资获利。总的来说，客户是商业银行可持续发展的基础，影响到商业银行发展的质量和高度。

3.银行员工

在知识经济时代，企业之间的竞争说到底是知识和人才的竞争。对A 银行来说，物质资本和人力资本都是其重要的组成部分，人力资本的占有率也越来越高。现代企业在员工招聘时更注重其知识底蕴，员工具备经营能力和技术创新能力对银行发展意义重大。各类专业技术人才对银行的贡献更是远远超过物质资本。

员工是A 银行的宝贵财富和服务价值的创造者，因此，A银行要树立“企业发展依靠员工、员工共享经营成果”的人本理念，致力于为员工搭建更好的发展平台，与员工共同成长进步。长期以来，各级工作人员为A 银行的发展和建设付出了大量心血，保障管理人员和员工的福利就显得尤为重要，不仅要让员工感受到关怀，更要为员工提供提升自我的机会，使其有更多获得感。个人利益得到保障后，自然会积极完成任务。从这一点来看，各级员工是A 银行重要的利益相关者。

4.其他股东

股东是A 银行实现长远发展的坚实后盾，因此，A银行要树立“创造更大价值、持续回报股东”的经营理念，致力于维护股东合法权益，为股东提供更多的价值回报。

除了占股最多的某国有资产经营（集团）有限公司，A 银行还有其他中小股东。这些股东都对A 银行投入了一定资产并承担了相应的风险，因此也是A 银行利益相关者的重要组成部分[2]。

5.社会和群众

社会和群众是A 银行赖以生存和发展的土壤。近年来，A 银行在践行社会责任方面成果显著。例如，A 银行为解决中小企业在复工复产过程中的融资难和经营难问题，推出了信贷产品“雪莲·房抵贷”，为中小企业复工复产保驾护航。A 银行作为地方性商业银行，要树立“严格落实政策要求、始终恪守伦理规范”的责任意识，承担更多的社会责任，为维护社会稳定和长治久安贡献自己的力量。

二、A 银行利益相关者治理优化路径

在我国商业银行激烈竞争的背景下，A 银行高效、健康地发展，要依托于其利益相关者的持续投入和融洽相处。对A 银行来说，最重要的是要顺应发展趋势，将眼光放长远，将利益相关者的利益作为银行后期发展的主要关注点，及时收集各利益相关者的诉求，尤其是弱势群体的诉求，这样也能减少社会矛盾。

A 银行实施利益相关者治理的原因主要有以下两方面。首先，在经济全球化以及我国加快对外开放的背景下，国内和国际的金融机构相继出现在金融市场上，对A 银行来说，市场竞争越发激烈。A 银行要想提高核心竞争力，就必须依托于利益相关者的配合，协调好利益相关者各方的利益，增强自身核心竞争力，获得更多竞争优势。其次，从商业银行的监管角度来看，国家监督和自我监管都是事后进行，事前预测和事中监控是空缺的，对A 银行来说，及时发现问题并处理问题具有重要意义[3]。根据以上分析，笔者对A 银行利益相关者治理优化路径提出以下建议。

（一）加强对利益相关者的引导

商业银行因其特殊的经营结构和模式，对利益相关者理论的应用十分广泛。第一，要求银行的管理人员和员工充分了解利益相关者理论，其中包括银行的利益相关者界定和利益相关者具有的权利。A 银行在经营过程中要时刻关注利益相关者的利益，打造和谐融洽的经营环境。第二，提高利益相关者的参与感，让他们积极参与到银行的发展中，并给予其一定的权力，如投票权。当前企业社会责任建设已成为各大企业增强核心竞争力的手段之一。对此，A 银行可以将社会责任建设作为企业文化的重要部分，不断增强银行员工的社会责任意识，使其积极投身于社会公益事业，帮助需要帮助的人。还可以利用宣传讲座的形式，推广银行金融产品，为更多人带去福利[4]。

（二）明确利益相关者治理的目标和原则

商业银行同时拥有企业和产业两方面的特性，所以商业银行的经营目标具有特殊性，即最大限度满足所有利益相关者的利益和期望，实现银行价值最大化、风险最小化、利益相关者利益分配合理化。商业银行的利益相关者治理要遵循以下基本原则：公平性原则、透明性原则、责权对称原则和可靠性原则。一是公平性原则。所有利益相关者都为银行的建设发展作出或大或小的贡献，所以商业银行对所有的利益相关者要公平对待。二是透明性原则。银行对利益相关者要保证信息透明，不回避、不刻意隐瞒，避免信息获取不对称而影响银行未来发展。三是责权对称原则，即要求利益相关者拥有的权利与责任对等。四是可靠性原则，即全面、系统、有序地进行利益相关者治理[5]。

（三）提升银行人力资源管理能力，完善员工激励机制

对银行员工来说，他们的收入和福利直接与工作业绩考核挂钩，如果遇到经济形势整体较差的年份，他们的收入将受到很大影响。A 银行在员工福利方面主要有两方面问题。一是福利形式较单一。只在几个重要节日发放米、面、油等基础保障物品，并且多年来一直没有改变，无法真正体现出对员工的关心关爱。二是福利待遇不透明，使员工有不平等的感受。银行的发展离不开各级员工的努力，因此，对于A 银行来说，提升人力资源管理能力、完善员工激励机制显得尤为重要。

首先，提供专业培训机会。知识经济时代，企业管理要从传统的侧重于组织结构的硬管理转变为提升员工归属感和体验感的软管理，为每位员工制订详细的职业规划，全方位进行员工“增值培训”。比如，A 银行鼓励员工参加敏捷管理专业人士资格认证（Agile Certified Practitioner，ACP）、项目管理专业人士资格证（Project Management Professional，PMP）等技能培训和考试，提高各级员工的经营管理和研发创新能力，也可以安排员工到高校接受培训，或者参加国内外优秀的讲座。这样可以在提高个人能力的同时也提高银行的核心竞争力，最重要的是可以让员工有获得感和归属感。

其次，升级员工薪酬结构。针对员工最关心的薪酬问题，A 银行可使用差异化激励方法，对不同层级的工作人员采用不同的激励方式。这样不仅可以满足员工的需求，还能够激发其工作热情。也可以通过短期加长期激励的方式激励员工努力工作。还可对取得优异成绩的员工额外奖励“带薪假期”等。当然，对那些为银行作出特别贡献的员工要实行重奖。适时根据实际情况进行薪酬结构改革，优惠政策尽量向基层员工倾斜，以缩小管理人员与员工之间的收入差距。

再次，不断优化银行人力资源管理模式。在职位晋升或其他福利待遇方面要秉持公平、公正的理念，为员工提供良好的工作环境。激励方式分为物质激励和精神激励。把精神激励和物质激励有机结合起来，满足员工多元化需求。不断提升员工的归属感和参与感，营造和谐良好的工作氛围。在日常经营中，实行轮岗制，让员工多参与日常管理，形成“银行的任务就是自己的任务”的理念，能够积极自觉地完成工作，最终使银行内部形成强大的凝聚力[6]。

（四）完善银行社会责任信息披露机制

信息披露是商业银行实现利益相关者共同治理的重要基础。由于一些中小股东不直接参与银行的经营管理以及证券市场信息的不对称性，并不是所有利益相关者都能在第一时间了解到银行的最新信息，这就要求银行及时完善社会责任披露机制，保护各利益相关者的知情权。如果利益相关者无法同时获取最新市场信息，就说明在利益相关者治理中存在不公平性。长此以往，各方都会受到损失。

A 银行可以通过以下两方面完善信息披露机制。一方面，加强银行信息平台建设。对银行披露的所有信息的准确性、完整性负责，并且保证所有利益相关者都知情。另一方面，完善定期报告制度，定期发布公司股东情况、公司管理情况和其他重要事项等。A 银行建立完善的信息纰漏机制能为银行的可持续发展打下牢固的基础[7]。

（五）提高客户服务质量

市场细分是市场营销活动中关键的一环，指的是为了实现企业目标，对每个消费群体采取精准的产品营销策略。了解客户真正需要什么，比一味地宣传某种产品更加重要。客户群体是A 银行当前和今后发展的关键，要为他们提供优质且高效的产品和服务。

对于A 银行来说，可以从以下几个方面来提高客户服务质量。第一，进行员工标准化服务培训。这是为了增强各级员工提供标准化服务的意识，提高其服务水平。员工直接与客户接触，给客户的第一印象非常重要，员工的服务态度和专业化程度直接关乎服务质量的高低。第二，加快网点的综合化转型。信息技术高速发展背景下，可将A 银行网点原有的管理模式和单一的业务制度进行综合改革，最终实现所有网点信息、资源自由流动。第三，A 银行要紧跟时代的发展，从满足客户需求到创造客户需求，持续创新金融产品种类。人们的理财观念随着时间转变，客户对于金融产品的需求也越来越多样化，这就要求A 银行在营销过程中进行明确的市场细分，增强客户体验感，进而提升客户服务质量[8]。

三、结语

A 银行作为地方性商业银行，具有很好的地理发展优势，加之各项政策的支持，这要求A 银行在经营过程中要有长远目光，在发展的同时兼顾各方利益。客户、员工、中小股东等都是银行发展的基础组成部分，他们的利益，才能得到更好的发展。A 银行要时刻关注利益相关者的利益，将维护好利益相关者的利益作为银行可持续发展的有力保障。