钟定洋　罗梓浩　覃月明

摘要：智慧居家养老服务是新时代下高质量的居家养老方式。目前湛江市智慧居家养老服务难以有效对接老年人需求，不能有效解决养老压力问题。因此，文章在实地调研的基础上，对湛江市已有的智慧居家养老服务进行服务质量问卷调查。引入SERVQUAL服务质量分析模型，通过五个维度对比分析用户对湛江市目前已有服务（助餐、助洁、助医、康乐服务、老年人再创造价值服务）期望与实际使用的真实感受，分析老年人对智慧居家养老服务的需求程度与当前服务的满足程度，从而进一步挖掘湛江市老年人群体对于智慧居家养老服务的真实需求情况，为养老服务提供准确需求定位。

关键词：智慧居家养老；SERVQUAL模型；养老服务需求

一、引言

近年来，我国老龄化程度不断加深。2000年，我国正式迈入老龄化社会。根据第七次人口普查显示，我国65岁以上人口为19064万，占比13.5%，即将迈入深度老龄化社会。湛江市作为广东省第二大老年人口居住地，截至2020年年底，湛江市60歲以上老年人共1327720人，占本市户籍总人口的19.1%（《湛江市统计年鉴》，2021）。湛江市正面临着庞大养老基数带来的挑战。“十三五”期间，政府提出建立我国养老“9073”格局。居家养老是我国最主要的养老方式。智慧居家养老以其能够弥补传统养老不足的优势成为未来养老服务发展的主流。所谓智慧居家养老，是将互联网等技术与传统养老行业相结合，通过大数据平台与老人进行精准对接，使得相关方能够实时获取老人健康情况、实时需求，并及时提供相关帮助等高质量服务。智慧居家养老以其简单化、适应性强、服务精准多样化、平台开放性等特点，能够使老人享受新时代技术赋能养老服务下的高质量养老生活。目前湛江市智慧居家养老服务提供存在单一化、服务专业性程度较低、服务响应度不足、用户信息系统建设尚未健全的问题。本质上是服务供给方服务质量不足，对需求方需求定位不够清晰，造成对接错位，没能形成两端之间的精准对接。解决此问题可通过定量测量湛江市智慧居家养老服务质量来具体反映该服务在老年人群体当中的满意程度并加以解决，进而对比得出仍可满足的量化需求。但因服务质量受到调查者立场、经济能力、综合素质等各方面影响，主观性较强，目前国内并没有统一的服务质量评价标准。学界多数文献侧重于对智慧居家养老需求方向上的定性研究，难以实现量化测量呈现老年人对所在地区服务的具体需求程度。在服务质量研究方向上，已有定量研究主要为对质量模型的评价，注重于描述相关因素的影响程度。而对于相对空白的服务质量需求分析方面，已有研究调查样本选取主要为发达地区，而我国大部分地区智慧居家养老建设尚未成熟，一定程度上缺乏全国参考性。本文通过文献整理、深度访谈、抽样调查等方法对目前湛江市已有服务展开服务质量调查。基于调研数据，引入 SERVQUAL服务质量分析模型，分析湛江市老年用户对相关服务的期望值与实际使用的真实感受，对比分析老年人对于智慧居家养老服务的需求程度与当前服务的满足程度，进而挖掘湛江市老年人群体对于智慧居家养老服务的真实需求，为养老服务需求提供准确需求定位。

二、研究过程

（一）调查范围与对象

本研究选取湛江市使用智慧居家养老服务具备一定认知能力的老年人群体为调查对象，在文献整理以及深入访谈的基础上，通过分层抽样按照老年人年龄段进行划分，以60岁为基础，每增加十岁为一层，共分为60～70岁、70～80岁、80～90岁、90岁及以上共四层。并结合简单随机抽样方法进行调查。

（二）测量方法

目前国内尚未形成定量测量服务质量的国家统一标准。就智慧居家养老服务而言，能够通过对用户使用智慧居家养老服务的感受值与期望值进行对比，二者之差则为该用户对智慧居家养老服务质量得分，通过对用户各项服务差值对比得出目前用户尚未满足真实需求。该方法与服务质量差距模型相契合（SREVQUAL），其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），其模型为：服务质量分数（SQ）分数= 实际感受分数（P）- 期望分数（E），该模型分为五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）具体细分为22个指标通过对用户方法测量问卷方式打分进行服务质量说明。服务质量差距模型诞生之初广泛运用于电话通信、银行、保险等服务业，Mik Wisniewski通过将该模型引入公共服务领域进行研究也取得良好反响，因此本文试图通过引入服务质量模型（SERVQUAL）测量湛江市智慧居家养老服务质量，并通过服务质量得分挖掘老年用户仍可满足的真实需求。

（三）测量过程设计

1. 确定服务项目

通过对已有相关文献进行研究分析后，对湛江市已有智慧居家养老服务实地调查结果总结归纳为：助餐、助洁、助医、康乐服务四项分类。其中，湛江市助餐服务主要包括专门厨房配餐、送餐上门、集中就餐、流食助养等服务；助洁服务主要提供康复护理、医疗保健、紧急救助、定期体检等服务；助医服务主要提供定期清扫、公益代购、助浴服务、费用代缴等服务；康乐服务主要提供温馨陪伴、文化娱乐活动、精神慰藉、康复锻炼指导等服务。

2. 确定测量维度与指标

已有服务质量模型（SERVQUAL）中，通过对有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度进行质量服务测量。在对四类服务项目的具体测量指标设置上，考虑到老年群体因受经济能力、综合素质、生活环境等因素影响下可能造成的个体差异对指标内容重要性造成干扰，因此通过将开发出来的测量表（主要包括助餐、助洁、助医、康乐），寻找相关领域专家进行效度检验。

3. 设置量表评价标准

本研究采用Likert 7点量表形式， 在对湛江市老年人群体进行量表数据收集时，将各指标题项的描述按照非常符合、符合、较符合、一般、有点不符合、较不符合、不符合作出7～1分之间的赋值。

4. 设置维度权重

本文通过使用专家法确定各维度权重。使用德尔菲法，依据专家经过理性判断后为各维度重要程度赋值，进而为各项权重进行权重计算。通过访谈结果与权重计算，各维度重要程度依次为：可靠性＞响应性＞移情性＞保证性＞有形性。

5. 问卷发放与回收

经过测量问卷服务项目、维度、各项具体指标的确定。整理绘制湛江市智慧居家养老服务质量测量问卷。共计发放服务质量测评量表272份，回收253份，回收率达93%，并对原始数据进行初步整理分析。

（四）数据分析与结论

1. 数据分析

通过服务质量得分（SQ）＝服务期望值（E）－服务感受值（P），对20个测量指标进行综合测算后得到湛江市智慧居家养老服务质量得分表，如表1所示。

对表1进行整体观察，四项服务质量得分均为负数，整体服务质量得分为-1.02分，说明目前湛江市智慧居家養老四项服务对老人而言并没有达到满足，距离老人期望仍然存在1.02分需求可满足空间。感知服务除个别指标外，整体围绕4.5分分布，期望服务整体围绕5.5分分布。

2. 数据分析结论

对测量量表1进行各项服务横向对比。发现助餐服务综合得分最低（-1.28）其次分别为助医服务（-1.06）、康乐服务（-1.02）、助洁服务（-0.81），而得分差距越大，则表明该项服务对于老年人而言可满足需求空间则越大，因此，目前湛江市智慧居家养老服务真实需求从高到低排序依次为：助餐服务＞助医服务＞康乐服务＞助洁服务。

对测量量表1进行各项服务纵向对比以挖掘具体可满足维度。助餐服务五个维度均小于-1，其中有形性维度得分最低，为-1.68分，其次为移情性维度得分，为-1.43。表明相较于其他三个维度，助餐服务的基础有形设施包括环境设置以及菜品更新速度、口味多样性选择等方面距老年人群体预期差距较大。

助医服务五个维度均小于0，其中保证性维度得分最低为-1.68分，其次为可靠性维度，得分为-1.13分。表明相对于其他三个维度，助医服务在日常生活中工作人员为老人服务时的礼貌细心耐心与医疗效果、身体监测数据等多方面距离老年人群体的心理预期差距大。

康乐服务五个维度均小于0，其中移情性维度得分最低为-2.01分，其次为保证性维度，得分为-0.98，表明相对于其他三个维度而言，康乐服务在生活中为老人提供的需求服务与活动项目和工作人员为老人提供的安全感与进行的有效沟通与老年人群体的心理预期差距较大。助洁服务五个维度均小于0，其中响应性维度得分最低为-1.05分，其次为有形性维度，得分为-0.92，表明相对于其他三个维度而言，助洁服务在生活中为老人提供的清洁居住环境和清洁工具类型与智能化和老年人群体的心理预期差距较大。

“新”老人的综合素质不断提高，目前湛江市老年人对于渴望将自身价值继续得到发挥的需求不断增加。在对老年人进行实地访谈、问卷调查期间，笔者团队发现除助餐、助洁、助医、康乐四项服务之外，近5成老年人表示希望自身价值再创造方面的需求能够得到满足。所谓价值再创造，即老人退休后，通过个体老年人阅历、知识储备、专业特长、资源关系等方面的优势再次为社会运行中的一个或多个方向提供自身价值，主要需求具体表现为老人再就业平台、老人大学平台等，但目前湛江市智慧居家养老服务在老年人价值再创造方面并没有得到充分重视，需要政府及相关服务提供方积极重视并提供相关服务。

三、问题与对策

（一）湛江市智慧居家养老服务存在的问题

湛江市智慧居家养老服务建设随着近年发展虽初具规模，但较一线城市而言处于相对落后阶段，结合实证分析结果分析，湛江市智慧居家养老服务主要存在以下三个方面问题。

1. 基础设施存在设备落后、老旧问题，整体环境难以满足老人心理需求

通过对湛江市智慧居家养老服务质量评价量表的分析，发现目前湛江市智慧居家养老服务对于服务提供设施方面距离老人预期差距较大，主要表现为助餐服务。目前湛江市助餐服务提供形式主要为在所在社区提供老人食堂或送餐上门。多数老人食堂大多将社区内闲置空房经过简单布置便当作老人食堂，或通过合作方式将社区内餐饮店作为老人食堂。许多老人食堂设置仅由桌椅组成，忽视了整体环境的提高与布局。这种选址与就餐环境的布置虽然一定程度上节省了运营成本，但是较为老旧的服务设施与封闭的就餐环境会对老人的就餐体验造成较大的损害。

2. 湛江市智慧居家养老服务人员缺乏专业化培训

随着老人综合素质的提高，老人对于服务提供方的专业化程度要求也随之提高。目前湛江市智慧居家养老服务提供人员构成主要为有偿服务人员与小部分无偿服务志愿者。对于应聘服务人员标准门槛设立较低，以助洁服务为例：应聘助洁服务人员仅需具备一定房屋清洁能力以及基本沟通能力便可直接上岗。该方法虽然省时省力，但是面对老人的专业化要求，时常出现上门清洁人员难以满足老人具体清洁要求，或出现服务态度恶劣与清洁过程应付了事等相关会损害老人对服务感受的不利情况。

3. 湛江市智慧居家养老服务个性化提供与老人心理预期差距较大

目前湛江市智慧居家养老服务因智慧居家养老信息平台建设尚未健全与组织结构的缺陷等问题导致老年人群体的真实需求难以被有效挖掘，养老服务提供方所提供的服务与老人群体需求缺乏有效匹配，在服务内容上，服务提供商所推出服务大多为统一标准化服务，该类型服务难以满足新时代下越来越多老人的个性化需求。在助餐服务中，从服务质量测量表中来看老年人对于菜品个性化维度质量距预期水平差距较大，助洁服务中现有服务难以满足老年人特定清洁范围，缺乏不同层次的产品供给方式。康乐服务中，老人提出的如建立老年合唱团或观看健康讲座等诉求难以得到满足，个性化服务仍然存在较大缺口。

（二）对策建议

1. 加大政策与资金支持

近年来国家不断提出智慧居家养老服务的宏观政策，鼓励各地级政府根据自身的具体情况对智慧居家养老服务给予一定的政策扶持与宣传，发挥政府的推动作用，成为智慧居家养老的一股推动力，贯穿在规划发展战略、组织建设、具体实施等环节。当地政府在财务资金上、宣传上给予一定的重视与支持，针对于老年人在日常生活中服务需求现状与实际理想需求之间存在的差距，精准定位后对如服务设施、设备更新、工作人员职业素养等进行改善。提高对智慧居家养老的资源分配与扶持力度，进一步完善智慧居家养老法律法规并作为相应部门的绩效考核之一。

2. 完善社会保障、监督体系

在国家宏观层面上建立多层次、长期有效的养老保险体系。使老人在居家养老的过程中也能得到基本的生活保障，帮助智慧居家养老打下良好的物质基础。推出新型保险种类的同时根据国家财力的实际情况下，适当进行社会统筹，缓解老人个人账户出现空账的情况。逐步帮助老人积累养老基金，为老人享受智慧居家养老服务提供物质基础支持，进而促进老人生理与心理的双重正向循环。

社区将智慧居家养老服务的指标进行量化与明确质量要求，保障好智慧居家养老的服务质量，强化监督智慧养老的服务规划与管理，明确养老服务的规范与标准和推广。建立特定的智慧居家养老服务质量评估机构，明确标准，通过公益机构、政府、专家等多方联合监督机制。鼓励群众监督，发挥社会舆论监督等方式，利用群众的力量来推动智慧居家养老服务的有效发展。

3. 充分引入市场资源

我国人口众多，作为发展中国家的情况下进入人口老龄化的阶段，无法承担接近2亿的老人的社会养老事业。需要对老年人的实际需求进行调查分析后进行统筹规划，鼓励社会组织以及私人资本进入养老服务行业，通过智慧居家养老服务平台为载体，精准定位让市场来为政府分担一定的服务压力，如助餐、助洁、助医、康乐等服务来满足老年人群体的日益增长的需求。形成以政府为主导，各方主体共同参与的体系，推动智慧居家养老服务的体系化、规范化、多元化发展，确保老人能有较好的老年生活。利用社会的合理分工形成专业的事情交给专业的企业去执行，使老人享受到更高质量、更高标准的社会居家养老服务。

4. 积极建立老年价值再创造相关服务类型

随着社会的发展老人的社会价值也日益重要，大部分老年人群认为自身的价值仍然可以继续为社会作出贡献，在进行实地访谈、问卷调查期间，笔者团队发现除助餐、助洁、助医、康乐四项服务之外，近5成老年人希望自身價值可以得到有效的发挥。目前湛江市在老年人价值再创造这一服务方向上缺乏重视，难以满足老年渴望创造价值的需求。针对此问题相关部门与服务提供商应根据老年人的真实需求进行及时的调整，为有一技之长或有能力的老人进行价值创造平台提供。政府、市场、社会公益组织联合开设老年价值创造服务，让老人在满足自身的内心需求的同时还能发挥自己的余热为社会作出积极贡献。

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＊本文系广东省大学生科技创新培育专项资金资助项目“湛江市智慧居家养老服务用户使用需求研究”（项目编号：pdjh2022b0786）成果；本文系湛江科技学院大学生创新创业训练计划资助项目“湛江市智慧居家养老服务用户使用需求研究”（项目编号：202212622002）成果；本文系2022年度第一批湛江市非资助科技攻关计划项目“需求导向下湛江市数字化智慧居家养老新模式研究”（项目编号：2022B01080）成果。

（作者单位：钟定洋、覃月明，湛江科技学院会计学院；罗梓浩，湛江科技学院管理学院；覃月明为通信作者）