李安然

摘 要：近年来，随着公共事件和传播环境的复杂化，群众话语权也在不断分散，尤其是网民理性与感性之间的角力，使得社交媒体环境中戾气横生，在此情境下，媒体表达很大程度上会影响事件的后续发展。本文结合网络舆情的发展过程和以往学者对媒体表达、网民心理的论述文章，厘清群众的情感表达界限，并使它更好地适配开放互通的互联网环境，进而探寻互联网众议平台应如何建构良性发展模式。

关键词：信息；社交媒体；群众心理；情感分析

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2023）03-0021-04

一、社交媒体现状

（一）社交媒体状况概述

群众选择社交媒体，申请创建并使用互联网虚拟身份，了解社会动态，在相同时空与所处不同地区的人产生交集，针对部分公共事件阐述自己的观点。随着信息在社交媒体中传递共享，用户之间的互动也越来越频繁，具有类似经历或情感体验的个体便聚集在一起，最终形成互联网内错综复杂的舆论空间。

随着微博、微信等社交媒体日益成为舆论的重要集散地，网络舆论对社会的发展也呈现出越来越重要的作用，甚至会直接影响热点事件的后续发展。每当公共事件发生时，人们最先想到、最先关注、最先讨论的平台是微博，甚至在很多情况下，部分事件本身就是在微博上被曝光出来的。因此，本文的众议平台以微博为研究对象进行探寻。

（二）社交媒体的特征

1.群众话语权愈发重要并呈分散趋势

社交媒体成为群众意见共享的重要场所。群众对事件发表看法，增加事件的關注度，促进事件快速解决，说明群众话语权在社会舆论的发展过程中愈发重要[1]。过去，人们几乎只能将传统媒体作为信息源，但是现在却多了许多新的信息源，人人都可以成为信息的输出者。信息源的增多，使群众可以及时知晓社会上的热点话题并参与到事件的传播与讨论中来。数以万计的微博用户通过自己的小端口去反映身边事，表达自己的感受，话语权愈发分散，这说明微博在公共事件的影响力及社会话题的制造能力上有着不容忽视的作用。

微博作为社交媒体的重要平台之一，在一定程度上可以看作是中国互联网的一块重要公共空间。从丰县女子八孩生育、吉林科技学院学生通过微博恳求帮助、成都49中学生坠亡后母亲寻求真相等事件，可以看出微博在社会公共事件的发展上发挥着重要作用。

2.情绪不易管控

微博传播时效快、涉及范围广、审核机制不完善等特征，加剧了微博评论中道德失范、信息失实的现象产生。微博的产品设计和运营具有公开性，方便容纳不当言论，甚至容易滋生仇恨言论。从微博评论区来看，平台对言论的管控机制存在些许缺陷，进而加剧了群众愤怒、仇恨心理的产生，催生出日渐频发的网络暴力。据美国独立民调机构调查显示，每10个上网冲浪的人中就有4个遭遇过网络暴力。严重的网络暴力事件在中国也时有发生，新冠肺炎疫情时期，上海一女子本是感激快递小哥免费跑腿的善举，却被部分网友指责打赏金额过少，其中不乏谩骂的话语，最终女子不堪忍受跳楼身亡。

为落实“清朗行动”，遏制冒充热点事件当事人、恶意造谣、蹭流量等不良行为，确保传播内容的真实、透明，2022年4月28日，微博及抖音全量开放评论展示发评IP属地、上线“个人主页一级页面展示IP属地”，持续开展网络暴力专项治理，保障用户合法权益。

3.商业规则下的资本操作

当今社交媒体鱼龙混杂，部分媒体为了流量将道听途说、未经证实的消息编撰成新闻，同时，由于因绝大多数人没有时间和精力去考究真相，一传十，十传百，谣言最终演化成负面舆论。争议事件也给营销号提供了生存的空间，它们通过搬运、拼接媒体发表的信息，生成博人眼球的虚假消息，放大舆论声势并从中谋取经济效益。

“3·21”东航MU5735事件发生后不久，网上流传出一张山区救援图，配文是东航坠机事故救援的现场报道。事实上，该图片是2016年7月人民子弟兵在湖北抗洪抢险时的照片。这些自媒体为了抢时效、蹭热度、博关注，利用无关照片误导网友，赚取利益。

二、互联网环境中的群众心理

（一）互联网群众心理演化背景

互联网的迅猛发展、媒介的进步给予群众另一条表达情绪的途径。据统计，微博月均、日均活跃用户呈增长态势。微博入驻便捷，主体覆盖各个年龄段、各个阶层，他们围观、点赞、评论、转发，成为制造热搜的一分子。群众通过社交媒体参与到热点事件的评论中，人性的复杂、多元的心理特征也日渐展现出来。

（二）互联网群众心理细化的表现特征

1.反“沉默的螺旋”

互联网的建立给予了每个普通人发表见解和言论的权利，它是开放、多元、求同存异的。在如今的社交媒体上，群众会选择支持与自己观念相一致的观点，致使互联网中出现了许多不同的声音。甚至部分人注册多个账号发表同一观点，拉帮结派，打压对立面，导致持相反意见的人采取同样的手段去进行反驳的现象出现，最终形成恶性循环，在一定程度上，并不符合“沉默的螺旋”理论。

2.感性大于理性，立场大于理智

人都是情感动物，在不同类型的公共事件中，个体对网络事件的观念往往折射出自身所处的现实状态与生活经历。有学者发现，很多人之所以拒绝接收真实信息，乐于传播虚假信息，其实是源于内心的情感反应，特别是内在的恐惧感。比如，当发生灾害性事件时，在官方未明确发文前，群众会偏向于相信那些伤害度较低的误报信息，并点赞、评论、转发与自己相似的观点，导致群众接收的信息不断固化，助推了虚假舆论的发酵。

大部分争议事件的开端是围绕事件本身展开的，从这一点来说，群众的本意是出于善意，希望能够救助他人，但是有时会慢慢偏离“航线”，甚至会忽略事实和真相，上升到超越事件本身的立场争辩和价值抨击。由于在网络上宣泄情绪产生的成本远低于现实世界，群众可以尽情地议论，促使微博成为群众情绪的宣泄口。

3.坏消息更易得到关注，提供谣言发酵空间

观察微博，我们会发现负面新闻事件的阅读率相比其它类别较高。近处的苦难令我们共情却又无力，生命的逝去不经使人眼眶红润……以往受到替代性创伤可能性最大的是深入灾区援救、报道的人员，而当前这种范围正持续扩大。部分群众没有良好的情绪调节能力，容易长期沉浸在对社会热点新闻的关注中，不免进行情感转移，逐渐陷入间接替代性创伤。仅从社交媒体来看，这种心态并非个例，甚至有可能发展成为一种流行态势。

三、媒体面对公共事件的表达及意义

（一）媒体表达的意义

公共事件发生期间，“媒介介入”是极为重要的社会干预手段，群众是一系列引导行为的最终作用者。微博的传播功能使其带有舆论阵地属性，在舆论的潜伏、暴发、消亡的各个阶段都产生着重要作用。众多社会事件愈演愈烈的原因，都与舆论管控机制的不完善有关，群众在现实生活中无处宣泄的情绪在这儿找到了出口，此时媒介介入显得尤为重要。

（二）媒体面对公共事件的表达方式及产生的效果

1.提供正向报道，疏导群众情绪

首先，官方媒体应做出及时有效的报道。“3·21”东航MU5735事件发生后，记者小组迅速赶往现场，借助微博视频号，实时实地直播报道救援进展，回应社会关切，回击无良媒体的营销炒作，杜绝谣言在传播过程中发酵。

其次，媒体人在报道中要谨记职业素养。在“3·21”东航MU5735事件现场直播的央视总台记者———张腾飞，对直播中涉及的个人隐私问题一概回避，所触碰的物品也一并告知已获得许可。镜头偏转中，他用手去遮挡乘客的个人物品，充分展示了他对132条生命的尊重，看似很小的举动，却在微博评论区引发巨大的共情反响，网友纷纷称呼他为“暖心记者”。

最后，适配民需，提升报道专业性。群众给予媒体信任的同时，媒体也应不断更新技术，使用更加贴合群众需求的方式，设计出动画、3D全景短片释疑事件，满足新媒体时代群众对信息的最大化需求。

2.关注后续跟进，警惕反转事件

近年来，反转事件频出，“成都49中学生坠亡事件”便是其中之一。2021年5月10日，林同学的妈妈接连发布3条微博，表示孩子在校内身亡，寻求网友帮助。在事件细节尚未公布的情况下，当事人带有主观色彩的言论激化了网友同情、愤怒情绪，网友纷纷追问学校和有关部门“救护车是否及时赶到救治”“学校是否处置不妥”“遗体是否擅自火化”，舆论不缓反急，一时甚嚣尘上。

随着更多事实细节的披露，事件开始反转。5月11日，成化区分局对林同学坠亡事件进行通报，排除刑事案件，认定是自杀身亡；5月13日，新华社在微博发布《还原“成都49中学生坠亡事件”，谣言被一一攻破》。不到80个小时，事件迎来戏剧性反转。

林妈妈作为事件当事人，其发声不免带有主观性，面对一个刚刚失去孩子的母亲，实在是无法苛责。但是尚未清楚事实的群众，在感性情绪的支配下投入了这场舆情战役，背后折射出的是社会对孩子校园安全问题的担忧、对母亲角色的宽容与共情。反转事件的产生、发酵，不仅给群众敲响了警钟，也给政府处理舆情提供了思路。

3.筑牢舆论高地，遏制舆情走偏

2022年10月14日，江西上饶一则寻人启事牵动人心，铅山县致远中学的学生胡鑫宇失联。2023年1月28日，胡鑫宇的遗体在粮库附近被发现，长达106天的间隔，使得舆论持续发酵。截至2月4日，在微博搜索带有“胡鑫宇”字样的词条共有47条。数月以来，省、市、县三级公安机关全力寻找胡鑫宇，用实际行动回应舆论关切；2月2日，相关部门在新闻发布会上详细通报事件调查情况，针对存疑问题进行现场答疑，拼凑出事件的全貌，稳定了民心。值得一提的是，相关部门在发布会上向群众公开承认侦查过程中存在的欠缺，真诚回应群众的质疑，对澄清流传的“阴谋论”大有裨益。

从《人民日报》《央视新闻》《光明日报》的官方微博可以发现，“胡鑫宇事件”提及频率集中在2月2日新闻发布会后，并没有像自媒体营销号那般紧跟事件热度，直到真相查清，一切尘埃落定，才用证据扭转了舆情。若没有掌握确切信息，贸然召开新闻发布会只会降低群众对官方媒体的信任。继新闻发布会之后，2月2日20时，《人民日报》发表锐评，随即#《人民日报》评胡鑫宇事件##真相呈现让理性回归#的词条出现在微博热搜上，26家媒体跟相转发，3天内获得了2亿浏览量，足以看出“胡鑫宇事件”所引发的全民热度。因此，提高群众的理性认知已刻不容缓。

事件水落石出，余温仍在。南方周末、澎湃新闻在平台相继发表《失踪106天与120多种谣言：短视频世界里的“胡鑫宇”》《胡鑫宇事件背后的流量生意》，揭露了躲在“胡鑫宇事件”后的流量狂潮。对此，公安机关梳理出涉及“胡鑫宇事件”的五大类120余种虚假信息，宣布对破坏网络传播、造假情节严重的人员予以严肃打击，这群“流量”才销声匿迹。相继，微博禁言或关闭138个涉及胡鑫宇的账号，并开设前台举报投诉入口、@微博管理员为群众举报相关违规内容提供渠道。

信息时代，尽管信息传播的效率提高了，但是这并不代表“网民爆料”“目击者称”“当事人及其亲属反映”就是新闻事实的来源。在没有求证的情况下，媒体不能为了博取流量而随意转载报道。没有底线的言论自由会带来很多问题，各路自媒体捕风捉影，发布未经审核的信息，不仅会误导群眾，激化矛盾，也会使事件偏离正确的发展方向。

（三）媒体应对公共事件过程中存在的不足

东航事件调查期间，与“机上黑匣子是否找到”相关话题占据微博热榜。2022年3月25日10点15分左右，《中国民航报》发表标题为“第二个黑匣子已找到”的快讯，而后中国新闻网、凤凰网等媒体将该则消息进行转载。虽说原文被立刻删除，《中国民航报》也在14时发布道歉，承认工作失误，但终究导致公信度的降低。

东航事件发生不到12个小时，部分媒体打着“群众需要了解更多受害人，看到他们生活”的旗号发布了《MU5735航班上的人们》这篇文章，运用故事化叙事手法，撰写“同质化”人物，煽动、消费群众情绪，却并未考虑到遇难家属的内心感受。反观，2022年3月23日《冰点周刊》、3月28日新华社的发文就相对比较克制，发文内容是受害人家属自愿接受采访并主动讲述的，这才是灾难之后主流媒体应有的态度，严谨。真实地还原家属的想法，也是新闻报道的意义。

不论是主流媒体抑或是自媒体在进行突发公共事件报道时，都应坚守职业操守，尽可能地还原客观事实。同时，受众也需换位思考，虽然我们无法感知前方一线人员的艰辛与难处，但是可以给予他们查清真相所需要的时间和信任，而不是波涛汹涌的质疑。

四、从多主体入手，针对社交媒体现状采取应对策略

（一）重塑机构媒体，搭建群众的情绪管道

兰州大学樊亚平教授总结出，网络新闻产生社会影响力是一种特殊的“二级传播”模式[2]，中间介质便是“传统媒体”。简单来讲，是指传统媒体在互联网时代对新闻事件的有效传播至关重要。观察近期的舆情事件不难发现，媒体表达对于把控舆情走向、引导及群众心理有着必然的联系。媒体表达会直接影响舆论态势，舆情处理不到位也容易引发次生舆情，尤其是对涉及人身安全的公共事件，官方需要第一时间介入，充分掌握舆情工作的主动权，消除群众的恐慌心理。

在舆情事件中，群众对事实的曲解在于信息源本身以及事实在传播过程中容易被歪曲混淆。此外，还存在揭露后不被重视的情形，此时的群众迫切需要官方媒体发声。如果官方媒体不能替群众表达，那么群众的情绪输出就会转向公共开放的社交媒体，若不加以规范，消极情绪容易滋生和蔓延。因此，传统媒体在公共事件传播中应主动引导舆论，及时跟进后续报道。

（二）融合算法技术，建立有效机制

2022年3月17日发布的“清朗行动”聚焦影响面广、危害性大的问题开展整治，具体涵盖10个方面的重点任务。其中，“清朗·规范网络传播秩序”专项行动明确了对网络传播秩序的规范管理，并指明了关于自媒体涉及新闻信息的网络传播乱象治理。政策的出台目的是清理传媒行业乱象，营造清朗的言论生态。同时，网站平台要树立防患于未然的责任意识，运用算法机制发现风险苗头并予以及时制止，在日常运营中做好预防预警、风险研判，提高应急管理能力，通过技术手段降低网暴发生概率。此外，在应对舆情时，相关部门可以主动借助媒体、网络大V的传播力量，使官方通报更快地抵达多数人，从而提高官方回应的声量及覆盖面。

（三）群众情感表达应厘清边界，注重分寸

群众如何做到明辨是非、分辨真相，在互联网上正确表达情绪，除了培养他们的媒介素养之外，还需从情感方面对他们的思想观念进行正确的引导。成年人的观念并不是一成不变的，而是可以不断修正的。参与网络暴力的群众有时很难意识到自身行为的严重性，一直等到法律的一纸文书时才幡然醒悟。独立思考不是闭门造车，群众应了解信息的多元化，学会包容不同的声音；应有自己独立判断信息的能力，拒绝盲从，兼听则明。

五、结 语

情绪不能够独立存在，它需要附属在信息中进行传播。事实证明，群众在平台上发表正向言论时，可以纠正舆论风向，回馈给社会一定的情感价值。群众可以在社交媒体中传播交流，但是不能深陷其中，被言论左右。有效管控和引导网络舆情，离不开政府、大众媒体、社交媒体以及每个人的努力。社交媒体存在的价值是广开言路，是将民声上达，是让利民的方针政策准确传递到个人。政务新媒体使人民群众在每一次舆情回应中都能看到风清气正、从每一项事件处理中都能感受到公平正义。

参考文献：

[1] 刘利芳.网络舆情事件中網民的心理特点及舆论引导策略研究[J].传播力研究，2020，4（13）：53-54.

[2] 樊亚平.网络新闻传播产生社会影响力的一种特殊模式———兼论网络新闻传播的社会影响力[J].科学·经济·社会，2004（1）：94-96.

[责任编辑：李婷]