魏庆军

关键词：大数据分析；水利机械制造企业；营销；大客户；服务；策略；管理

1引言

服务营销管理作为各个行业领域发展的重要组成部分，覆盖范围较广。基于广义角度分析，企业服务营销的主体为服务，通过一系列科学合理的服务营销策略，全方位地满足客户各项营销活动的需求，对促进企业的可持续发展具有直接影响[1]。服务营销管理策略主要是针对提高企业服务营销水平而制定的管理策略，能够及时指出并改进企业服务营销中存在的问题与不足[2]。在水利机械制造行业高速发展的趋势下，企业大客户数量大幅度增长，对服务营销管理的需求逐渐增加。传统的企业服务营销管理策略在实际应用过程中，局限性较大，不能对企业大客户服务营销各个阶段的情况与特点做出合理的分析，导致管理效果不佳[3]。

大数据分析技术能够弥补传统管理的缺陷，通过先进的分析模式，对企业各项服务营销信息资源做出分析与整合，为提高服务营销管理质量与水平提供重要的数据支撑[4]。基于此，本文在大數据分析背景下，开展了水利机械制造企业大客户服务营销管理策略的深入研究。

2大数据分析下水利机械制造企业服务营销管理必要性分析

在水利机械制造企业大客户服务营销管理策略的制定与研究前，首先，基于大数据分析背景，对企业开展服务营销管理的必要性做出全方位的分析。

在大数据分析背景下，当前，大多数水利机械制造企业根据市场形势的不断变化，逐步完成了转型，对企业的产品结构以及生产技术做出了全面优化，提高了企业自身发展水平[5]。然而，由于水利机械制造行业市场信息具有多变性，对企业大客户服务营销难免会产生干扰，导致大客户服务营销质量与效率下降，影响了企业的口碑。

针对这一问题，应当制定科学的服务营销管理策略，改善市场信息多变性、复杂性特点对企业产生的不利影响。现阶段，大数据分析技术在水利机械制造企业中广泛应用，能够通过其科学合理的分析功能，掌握企业大客户以及其他消费者的各项信息，包括消费心理、消费类型、消费方向以及消费特征等。通过大数据分析结果，结合企业发展趋势与服务营销现状，不断对服务营销管理方案做出调整，进而提升企业大客户服务营销质量与水平，促使水利机械制造企业在新时期实现高效可持续的发展。

3水利机械制造企业大客户服务营销管理策略研究

3.1明确企业服务营销管理战略目标

科学合理的服务营销管理战略目标对提高水利机械制造企业大客户服务营销管理水平至关重要，其明确了管理方向与管理对象。

对当前大数据分析下水利机械制造企业的发展特征以及发展趋势做出客观分析。基于广义角度分析，水利机械制造企业生产的产品种类较多，以水利工程建设与管理所需的机械设备为主，如起重机、塔带机、碾压机、启闭机、压缩机等[6]。由于机械设备应用广泛，企业拥有较多的大客户，对应的服务营销要求也较多。

为了提高企业大客户服务营销水平与质量，需要明确企业服务营销管理的战略目标。利用大数据分析技术，对未来水利机械制造企业服务市场的发展态势做出合理分析与预测。结合发展态势预测结果与企业发展趋势，制定水利机械制造企业大客户服务营销管理战略目标。在掌握企业大客户需求的基础上，对服务营销工作程序以及规则提出更加系统化与规范化的解决方案，并对企业服务营销提供者进行全方位的管理，进而提升企业的服务生产率与营销水平，使大客户能够更加深切地感受到企业优质的服务。

3.2制定科学服务营销管理计划

在明确水利机械制造企业大客户服务营销管理战略目标后，根据当前企业大客户服务营销各个阶段的管理情况与管理特点，制定与该企业契合度较高的服务营销管理计划，从而为提升管理水平与质量提供基础保障。

本文提出的科学服务营销管理计划主要包括4个不同的维度，分别为基于大客户无形性服务营销管理计划、基于大客户异质性服务营销管理计划、基于大客户不可分离性服务营销管理计划、基于大客户不可储存性服务营销管理计划。接下来，对本文提出的4个不同维度的大客户服务营销管理计划进行具体阐述说明。

（1）基于大客户无形性服务营销管理计划。此项管理计划主要针对大客户服务营销环境，对服务营销环境作出全面的优化改进，以无形的方式，使大客户通过环境，深入地感知企业服务营销理念，进而认同企业的服务营销质量与效果。

（2）基于大客户异质性服务营销管理计划。此项管理计划的主要目的在于根据不同大客户的特征与需求，采用规范化、个性化、有针对化的服务营销模式。在服务营销各个阶段尽可能地满足大客户的需求，获取客户的评价，并根据评价及时弥补服务的不足。基于服务营销可控化的管理原则，加强各个服务营销环节的可控性，设置能够控制的范围，在该范围内实时控制服务营销活动及其质量的偏差。除此之外，还可以设计符合各个大客户特点的特色服务营销模式，在提高大客户满意度与认可度的同时，帮助水利机械制造企业获得经济收益。

（3）基于大客户不可分离性服务营销管理计划。引入网络化技术，在服务营销中提升网络化程度，使大客户在享受企业高质量专业服务营销的同时，充分感受到服务营销的方便性与快捷性，进而建立与水利机械制造企业的关系化营销。

（4）基于大客户不可储存性服务营销管理计划。此项管理计划主要针对服务营销过程，可以引入网络技术、多媒体技术以及声讯电话等多种方式，并调整服务营销过程，以满足企业大客户多样化的需求，同时充分利用服务营销时间资源，实现提升服务营销时间效率的目标。

3.3优化大客户服务营销管理流程

在上述水利机械制造企业大客户服务营销管理计划制定完毕后，接下来，按照制定的管理计划，对大客户服务营销管理流程进行多维度的优化。

以水利机械制造企业大客户为导向，建设企业服务营销文化，充分体现企业服务营销价值与核心。在此基础上，为了能够成功地实施上述本文设计的管理战略目标与管理计划，为企业大客户提供满意的服务，应当从以下几个方面，对大客户各项服务营销活动做出系统的优化与管理。

（1）探索不同客户群体对企业提供服务营销的期望。以企业大客户为导向，从大客户角度出发，对企业的各项服务营销活动做出合理安排，以保证各个服务营销环节均能够使客户享受到服务营销的价值。对客户群体作出合理划分，获取不同群体客户的需求特征，并集中企业的服务营销资源，基于客户对服务营销的期望，提供相应的服务。

（2）站在大客户角度优化服务营销流程。在优化水利机械制造企业服务营销流程时，可以引入服务蓝图方法，以清晰直观的方式展示企业员工与大客户在服务营销过程中的动态变化。综合考虑服务营销中大客户的参与度、需求、偏好等，制定标准化、规范化的服务营销流程，以精干的服务营销组织体系，为客户提供高质量与高效率的服务营销[8]。

（3）及时处理客户投诉，提高客户满意度。一旦大客户对水利机械制造企业服务营销质量不满意，企业应当鼓励客户向公司做出投诉，并根据客户投诉意见，及时制定服务营销补救措施，作出补救，以积极的态度，处理客户投诉，实时回复客户投诉处理进度，告知处理结果，直至客户满意。投诉处理结束后，相关的售后工作人员应当定期跟踪该客户信息，促使水利机械制造企业能够对客户服务营销需求与问题作出迅速反应，避免客户意见得不到有效处理，从而影响企业形象与口碑。

4结束语

水利机械制造企业的发展水平对我国工业化发展质量具有重要影响，直接关系到工业化发展的规模。水利机械制造企业拥有大量大客户，大客户对企业服务营销的认可度与满意度决定了企业发展的水平以及进程。通过本文提出的大客户服务营销管理策略，有效地弥补了当前企业服务营销管理的不足与缺陷，优化了服务营销的品质，对提高水利机械制造企业的服务营销管理水平以及营销经济效益具有重要的参考价值。