公办养老机构养老服务现状与需求调研

2023-05-30吕雪

管理学家 2023年10期

吕雪

[摘要]近年来，公办养老机构的养老服务水平备受关注。文章以四川省成都市Y养老院为例，以当前公办养老机构的养老服务现状与需求为主题展开调研，研究公办养老机构当前的养老服务现状，分析其运行与管理过程中遇到的问题，希望政府部门和社会各界能够重视养老问题，促进公办养老机构的可持续发展。

[关键词]养老机构；养老服务

中图分类号：F323 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）10-0082-03

随着经济的发展和社会的进步，人口老龄化问题愈加严重，养老问题日益突出。我国老年人口基数大，当前的养老方式仍以家庭养老为主，以居家养老、机构养老作为补充。然而，对于经济条件有限的家庭来说，公办养老机构依然是最佳选择，公办养老机构的养老服务水平也一直备受社会关注。文章以四川省成都市Y养老院为例，通过问卷调研、半结构访谈、参与式观察等研究方法，了解公办养老机构的运营现状与存在的问题，分析养老机构的需求，为政府部门制定政策提供支持，使养老机构的需求得到切实体现，提高公办养老机构的服务水平。

一、Y养老院服务现状

（一）服务内容

通过调研了解到，Y养老院老人的年龄、文化程度、生活自理能力和养老需求都各不相同，为了满足不同老人的多样化需求，Y养老机构以老人的需求为中心，倡导人性化的服务理念，结合老人的实际情况，从基本生活自理到精神层面的满足，为每位老人提供人性化的养老服务。

1.日常生活照护

协助饮食起居是院内老年人的普遍需求，工作人员对每位老人的生活习惯和饮食需求都比较了解，能够结合老人平时的生活习惯，给予及时的日常生活照护。例如，帮助生活能够自理的老人开展居室、卫生间、活动区域的清洁卫生服务，结合老人的营养需求和饮食爱好合理搭配膳食。针对生活不能自理的老人，工作人员为老人提供了膳食喂养、排泄照料、个护清洁、睡眠环境布置、床上翻身与肢体活动等服务，切实满足老人的基本生活照护需求。

2.心理健康疏导

工作人员通过与老人谈心谈话，了解他们的需求，减轻他们的心理压力与负担。针对有负面情绪、生活遇到难题的老人，及时开导、劝慰，满足老人的日常生活与精神所需。促进老人与身边人的沟通，营造良好的人际关系氛围和健康、融洽的生活氛围。

在此基础上，为有心理健康疏导需求的老人开展心理咨询服务。在心理咨询师的指导下，老人通过合理的方式发泄情绪，或通过心理咨询师的指导语进行冥想练习，整理情绪。针对老人受困扰的心理问题，咨询师还会邀请老人亲属等其他群体，联合对其开展心理治疗，缓解老人的心理焦虑，促进老人与身边“环境”和谐共处。此外，心理咨询师还会传授分享情绪管理的方法和解决冲突的技巧，帮助老人保持健康的心理状态。

3.文娱保健服务

带动老人参与文艺活动，例如舞蹈、合唱、个人才艺表演等，用互动的方式教老人按摩放松等技能。老人之间相互按摩，使身體得到舒缓，促进了人际交流。此外，养老院每周会举办一次“益智课堂”，开展拼图益智游戏等活动，使老人可以经常动手动脑，开展有利于身心活动的互动游戏或健康知识宣讲等，为老人打造其乐融融的居住环境。

4.医疗保健服务

随着老年人年龄的增长，其身体机能逐渐下降，疾病增多，老年人对健康的重视程度也越来越高，对于医疗服务的需求也愈发明显。据了解，养老院设有医务室，能够为患病和发生突发状况的老人及时提供医疗服务。同时，养老院每年组织老人在院内开展健康体检，医生可以根据老人的身体情况提出医疗建议，使老人能够有效预防疾病，及时采取医疗干预措施。同时，院内相关医疗工作者还针对老人的身体情况，建立了医疗健康档案，医生可根据健康档案监督与干预老人的饮食、生活习惯等。此外，养老院还不定期为老人开展健康讲座、健康咨询等服务，为老人的身体健康保驾护航。

养老院通过以上养老服务，满足了院内老年人的日常生活所需，又根据老年人的多样化需求有针对性地提供相应的服务，提高了院内老年人的晚年生活质量。

（二）政府提供的相关支持

政府针对养老院有对应的资金补贴，每年根据养老院的不同需求给予5万～8万元的资金拨付。政府拨付的这部分资金既可用于养老院各类设施设备的改善与升级，也可用于养老院在不同时期根据实际需要而产生的支出，一切支出必须用于养老院的发展和老人的需求上。

此外，为支持养老院的发展和满足老人的实际需求，政府还出台了一系列惠老政策，具体内容包括以下几个方面。

1.承担“五保”老人开销

所谓“五保”老人是政府针对无劳动能力、无生活来源、无法定赡养扶养义务人或虽有法定赡养扶养义务人，但无赡养扶养能力的老年人实施的保吃、保穿、保医、保住、保葬的老年人。随着时代的发展，“五保”老人的待遇得到不断的改善和提高，“五保”老人工作不断朝着规范化、制度化的方向发展。现阶段，我国对“五保”老人的赡养方式之一是由集体举办养老院，对“五保”老人实行统一照顾和安排。

据Y机构的相关负责人透露，当地政府承担了“五保”老人基本的生活费用，将老人统一安排入住养老院，对于不愿意入住养老院的老人，按照统一标准，每个月给予“五保”老人基本生活费，满足老人的基本生活所需。此外，还给予每位“五保”老人200元床位补贴，使“五保”老人能够和其他老人一样在养老院享受舒适的老年生活。此外，政府给予“五保”老人日常生活的零花钱，使老人能够根据实际需要进行日常购物。基本医疗费用的承担为“五保”老人解决了就医难题，由于“五保”老人都属于未购买社会保险的人群，面临疾病需就医时往往举步维艰。政府为“五保”老人解决了基本医疗费用后，老人可以定期到医院进行基本的身体检查和疾病就医。这为老人的身体健康提供了切实的保障。

2.优惠政策支持

政府对于养老院日常水、电、气费用的收费标准均按照社区居民的价格收取，且养老院占用的场所无需支付房租，这就为养老院减轻了经营压力，为养老院的发展、壮大和服务升级节约了成本。此外，地方政府还出台了一系列养老补贴政策，例如成都市户籍的老人可申请床位补贴，政府可为每位老人提供标准为150元的补助，减轻了部分家庭的养老压力。

3.组织免费培训

护理工作者的服务理念、服务态度、服务技能都与老人的日常生活质量息息相关。据了解，当地民政部门每年都会举办免费培训，培训对象包括所有在职的养老院护理工作者、各社区日间照料中心的护理人员或家庭护理人员，培训对象范围较广，培训内容包括日常基本护理的操作步骤、日常急救知识、特殊护理技能等。

二、需求分析

（一）申报程序亟待简化

Y养老院是由政府拨款的事业单位，政府在养老机构的运营方面扮演着支持者、监督者的角色。当地政府虽秉持着“优先满足老人”的理念支持养老院各方面的发展，但存在需求申请审核慢、项目审核程序烦琐、审核时间长以及机构物资耗材申请审核过于细化等问题，使老人的需求和养老机构急需的支持未能及时得到满足。这是养老机构管理者、一线护工普遍反映的问题。

（二）护工基本素质和职业技能有待提高

Y养老院从事护理工作的员工普遍是35岁以上的女性，平均文化水平均在初中及以下。据了解，这些护工普遍存在基本素养较低和缺专业技能缺乏等问题。例如，在护理过程中缺乏应有的礼貌礼节和问好，与老人产生沟通问题时，往往通过抱怨解决，缺乏相应的情绪管理技巧和沟通方式。虽然政府每年都会组织免费的护理技能培训，但培训时间较短，培训范围较宽泛，从事养老服务工作的护工未能得到真正的提高。与经过护理、养老专业学习和培训的员工相比，目前养老院内大部分护理工作者缺乏专业护理技能，例如针对偏瘫老人正确的穿衣、洗护等操作，为老人提供科学营养的膳食安排，为老人开展心理分析与咨询，组织策划各类老年活动，开展老年社会工作等，这些都使护工在日常护理工作中遭遇困境。因此，养老机构管理者表达了迫切需要政府给予财政、政策支持，加强护工基本素质与技能培训等需求，使老人获得更高质量的服务，有利于护工职业生涯的发展。

（三）分享资源链接，要与中高端养老机构交流、互动

近年来，随着养老产业的发展，许多民营中高端养老机构在竞争中不断发展、壮大，尤其是在服务质量和员工队伍建设方面，得到了社会公众的普遍认可[1]。Y养老院管理者从长远发展的角度出发，提出了与民办中高端养老机构交流、互动的需求。

服务质量与护理工作者的基本素质和专业技能息息相关，民办中高端养老机构在遴选护理工作者方面较普通养老机构严格，在专业学习、培训管理等方面都有严格的要求。例如，民办养老机构通过与高校长期合作，开设学徒制订单班，培养潜在员工；通过学生顶岗实习、毕业综合实习等环节提前留用护理、养老专业背景的学生；部分民营中高端养老机构不定期聘请高校相关专业教师对新入职和普通护工进行标准化培训，使员工能够认同机构文化、认同为老服务职业、扎实专业知识、提升专业技能，达到能够长久留用的效果。

学校与企业共同打造产业学院是当前加强校企深度合作的新模式，企业参与学校相关专业人才培养方案的制订与完善，为学校提供长期实习的岗位。企业员工可以通过“企业导师进课堂”的方式将行业、企业最新信息带到课堂上，使学生了解当前专业的最新情况，为适应岗位打下良好的基础。因此，Y养老院相关管理者表示，希望政府牵头、搭桥，带动公办养老机构与一些民营中高端养老机构交流、互动，学习其有益的运营管理经验。

（四）与大型医院双向互动，达到医养结合

医养结合是当前养老服务的发展趋势，医疗资源与养老资源相结合，能够实现社会资源利用的最大化。医院通过信息化渠道或医生定期坐诊的方式获得养老机构老人的身体状况方面的信息，为机构老人建立一套健康档案。

医生根据老年人的身体状况及时为老人治疗疾病，还可以针对老人的日常生活、饮食习惯、康复运动等方面提出改善意见，使养老机构适时调整护理方式。同时，医院可通过与养老机构互动，获得老人近期的生活照护、精神心理等层面的信息，为其疾病诊断提供依据，全方位分析老人的身体状况，及时为老人制订治疗方案。

（五）加强“志愿者+護工”联动

“两工联动”是社工和志工（志愿者）联动的机制，促进了社区工作的良好开展。养老机构也可充分利用志愿者力量，加强护工与志愿者联动，促进养老机构工作更有序地开展[2]。

志愿者是社会服务过程中不可忽视的力量，他们是来自社会的多方力量，如高校学生、社区居民、社会青年、企事业单位工作人员等。志愿者的加入能够充分利用社会资源，吸取社会服务有益经验，缓解护理工作者的工作压力，满足老人的多样化需求。

然而，“志愿者+护工”的“两工联动”模式并非简单的两种力量的相加，而应是一种因地制宜的联动机制，志愿者应如何配合护理工作者、护理工作者应如何调动志愿者、双方之间是否应建立一种科学管理机制以及如何保证志愿者的服务质量和连续性等，都是值得思考和探索的。因此，要建立一套“志愿者+护工”的科学联动机制，调动社会力量参与养老服务，促进社会融入，培养尊老爱老的社会意识，促进养老服务质量不断改善、创新，促进养老机构长足的发展。

三、结语

通过对成都市Y养老机构的调研，针对目前养老机构的服务现状和反映的养老需求，政府应切实履行支持者的角色，优先考虑老年特殊群体的需求，解决申请程序多、审核时间长等难题，及时满足养老机构的运行与发展需要。此外，应给予政策或财政支持，提高养老机构养老服务质量，在护理工作者培训方面，应加强并重视护工的素质、技能培训。

为了促进养老机构的长足发展，公办养老机构应与民营中高端养老机构应适时交流互动，吸取其有益经验，学习如何优化配置人力资源。同时，养老机构与医院应建立双向互动，达到医养结合。此外，不容忽视的志愿者力量也应纳入养老服务力量之中，探索“志愿者+护工”联动机制，促进公办养老机构的长足有序发展。