卢光明

一、服务的价值与产业服务化的价值诉求

在产品丰裕和互联网、人工智能等新技术迅速发展的背景下，服务的价值已经成为未来市场竞争的重心，产品更多地是服务的载体。从理论上来说，消费者所感受到的总价值是由产品本身的价值、基于产品的服务所创造的价值、产品的品牌形象和这种形象在消费者心中的文化形象等多种价值维度所构成。其中每一项价值的变化都会对产品在消费者心中的形象产生影响，影响到消费者的价值判断，并影响到消费者的购买决策。因此生产企业不仅是要生产出合格的产品，不仅要树立良好的产品品牌形象和企业社会形象，而且还需要依托产品，建立起与消费者更为紧密的服务关系，让消费者体验到更加细致的服务，才能够超预期的达成企业自身的商业目标，同时带来更大的市场和社会影响力。产品和市场形态都已经发生了根本性的变化，对工业互联网技术技术的应用也带来了新的挑战。

一般来说，产品的服务价值主要是伴随着实体产品的出售交易而展开。产品生产企业或者其他市场组织在产品交易完成之后，然后向消费者提供各种附加服务，包括诸如产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证、产品退换等传统所产生的传统常规性的价值增值服务。而在现在产品智能化、网络化的时代，能够提供的各种增值服务则更加丰富，服务的种类也更加多样。如某厨具生产企业，可以根据自身产品的功能，为消费者提供烹饪方法的视频或文字服务，提高产品的附加价值；同事为了让更多的消费者参与，还可以根据提供菜谱烹饪方式视频或文字后面的点赞数量，给与这些社群参与者一定的奖励，活跃了产品社群的文化氛围。如卫浴产品生产企业，可以根据消费者独特的卫浴空间结构，免费为消费者提供空间规划服务，顺便将自身的产品，以及合作厂家产品提供给消费者，这样在为消费者提供深层次服务的过程中不仅销售了产品，也建立起了互利互惠的产业新生态，提升了企业的竞争力。这样产品只是与消费者建立联系的基础，销售行为发生之前或之后的知识服务、运营服务、社交服务等跨界的服务提供才是真正的商业重心。

这样的案例不仅发生在具体的生产企业，而且已经形成了新型的产业生态，专门为消费者提供各种增值服务。如目前的“小红书”等轻量化运营的APP就标志自身是年轻人的生活方式平台。在起宣传中，就明确提出“在这里发现真实、向上、多元的世界，找到潮流的生活方式，认识有趣的明星、创作者；在这里发现海量美妆穿搭教程、旅游攻略、美食健身日常，还有更多生活方式等你发现。来小红书，标记你的生活，一起分享和发现世界的精彩！”可以说其所提供的完全针对特定人群、主要面向情感类、生活方式类服务的中间平台。其所提供的名义上是一个生活方式平台和消费决策入口，但事实上，小红书主要是通过机器学习对海量信息和人进行精准、高效匹配，底层对接的是其电商业务。这样的模式在苹果公司、小米等面向大众消费者的“2C”模式中已经广泛存在，而现在的视频直播平台中的“网红现象”只是这种形式的“娱乐化”表现而已，只是其中较小的分支。

在现代市场营銷实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视基于服务的产品附加价值的大小，以及这些服务与自身需求的契合程度。随着产品的日益丰富，产品质量与性能很难形成差异的情况下，生产企业向顾客提供的附加服务越具有特色，产品的附加价值越大，就越能够吸引消费者的关注，消费者从中获得个性化体验的可能性就越高，越能够打动消费者。因此，在当下产品性能提高有限的情况下，向消费者提供更加个性化、场景化、网络化和智能化的增值服务，就成为现代企业市场竞争的新焦点。

未来市场不再是传统基于单纯产品的营销，而是基于产品的服务营销。因此企业就可以将产品以很低的价格卖给消费者，甚至可以免费送给消费者，而是通过收取基于该产品的服务来体现出商品的价值。获取利润。如当前的共享经济所提供就属于产品的使用权，而不是产品购买所得到的所有权。而这种只有产品使用权的让渡所体现的就是产品的经营权，而产品的所有权等留给了市场中的其他参与者。从而基于市场资源的充分整合，以及为市场提供更好的服务，而创新性地以新的商业模式重新组织起各种市场资源和非市场资源，创造出新的商业价值和社会价值，同事让参与者获得收益。

因此基于服务的提供，服务成为了整个商业活动的节点，成为了驱动产业、市场、产品和技术应用服务转型的枢纽。只有这些要素协同配合，才能够搭建起智能时代新型商业体系的宏观结构。而工业互联网技术作为现代商业体系的技术核心，则需要统一联结起产品生产、产品销售和产品服务为一体的技术和商业框架，全方位地支持市场中各类主体的服务化转型。具体是融合感知、通信、计算、决策、执行、监控、反馈等技术，不断地基于服务的提升而优化各项技术要素，以新型技术服务体系，有效地建构起这种新型的商业生态，支持起现代产业体系、现代市场体系的发展，真正打造出当下社会所需要的新型制造体系。让技术真正为业务的服务化赋能。

总体来说，当下整个商业模式都需要以服务化为核心进行价值重构，而且这种商业价值服务化的逻辑会随着技术的发展，已经社会消费文化的变革会越来越快速地演进，最终形成了现代智能社会中技术、市场、商业等演化的价值重心，形成亚马逊所创造出的“飞轮效应”。这种商业服务化和价值服务化转型其背后的逻辑就是工业互联网技术的赋能，其背后的逻辑具体见下图（图1）所示。

二、基于“服务”营造新的产业分工形态

从产业的角度来看，服务型产业生态建设所需要的是紧密联系、互动密切的各种产业主体所构成的生态型产业体系。随着商业重心的转移，传统以产品为核心的商业形态逐渐向以服务和体验为核心的新型商业形态转变，形成新的商业范式，新的产业生态。在这种新的商业范式中，各种类型的商业组织都需要以为消费者提供更加满意的服务，让消费者体验到更加体贴周到的购物体验、产品使用的体验、产品维护及升级体验为核心；甚至可以拓展为通过各种商业运营，能够提供给消费者各种场景化的服务为核心，即当消费者使用时，相关的服务可以随时方便获得，当使用结束后，消费者就可以迅速结束交易，实现“所用即所得”、不分时间和地点“所需即所得”的服务目标。

传统以产品为中心的分工是以产品的生产、交易等过程为核心展开的，追求的是市场中的范围经济原则和规模经济的原则，主要追求通过产业的横向整合和纵向整合来提升企业的竞争能力。其中产业链、商业链是企业资源拓展和整合的核心，产业资源整合和经营的主要目标则是谋求股东的利益，谋求企业的发展。因此在这种以产品、商品为核心构建起来的传统经济范式中，尽管也提出“顾客为上帝”，但是这样概念的核心内容强调的是产品的“质量”，强调产品的“经久耐用”，以及产品的“适用性”，充其量增加人因工程方面的内容，提高消费者使用时的“舒适性”。而对消费环节中在消费的过程并不关注，对消费者消费过程中的体验并不关注。

由产业的竞争形态和经营模式所决定，企业获得超过产业平均盈利水平的手段，提高其财务状况的主要手段就是通过自身经营过程中成本的节约，或者是通过独特的资源整合形式，或者是通过特殊的市场销售渠道，或者是通过对特定产品市场的垄断来实现。但是不管采取什么形式，都是围绕着产品的生产、原材料的采购、采取销售渠道的选择、组织独特运营方式来实现。对于行业较高的行业来说，传统的产品销售主要是通过市场的垄断实现自身对产品的定价权来实现，还有就是由企业不断的产品创新和技术创新来实现。但是在以服务为中心的新型商业生态中，产业充分分工，让生产者、服务者和消费者实现“小而美”、“小而精”，充分利用市场协作的机制紧密结合，让各种市场主体之间越来越透明，企业只可能通过自身的不断创新来实现，通过为更多的消费者提供更满意的服务来实现，通过更加专业化的分工来实现。

这样通过技术的作用和经济规律的作用，不仅打破了传统相对固定的产业结构，让产业组织能够迅速根据市场需求的变化、产业支持技术的变化而迅速变化，最根本是基于分工的变化来重新组织产业资源。这就是技术时代，产业生态演进的核心内容，让整个产业能够跟随市场需求的变化而变化。产业结构这种动态的变化，是由于通过工业互联网及其他的技术手段，将相关产业资源进行了有效的联结，并通过各种感知、计算、监控技术实现了这些产业资源的动态调度，实现产业资源能够根据市场的快速演进而动态演化，让产业资源能够如“流水”一样，根据市场需求的变化而快速变化，实现生产环节和消费环节的透明化，生产资源和服务资源的有效对接。

基于服務的产业分工发展要求工业互联网能够提供要素的互联，而且这样的互联不仅仅是只是联结，而且还需要以服务为中心进行联结，并形成了产业结构生态化，产业结构动态化的发展趋势。传统相对静止的产业形态逐渐让位于流动的产业结构，而产业结构的这种流动性也必须要以基于服务的工业互联网架构起来的新型制造系统的支持。

而这种新型的产业形态是基于“服务”这样的商业形态，让各产业主体之间密切联系、一体化互动而实现的。事实上，现在产业链上的各个主体已经实现了紧密的合作，因为现在的新产品研发、产品改进、成本降低都需要相关产业链各环节的紧密的配合才能够实现。而以服务为核心的产业重新组织，产业资源匹配，就需要形成比当前产业链条更复杂的产业生态，才能够满足市场变动不居的场景化、个性化的服务需求。产业生态让产业各主体之间“你中有我，我中有你”，甚至其中有更多市场需求的力量参与其中，成为新型产业生态的构建力量，让产业内部紧密互动，产业和市场更加透明。

三、以“服务”为核心的信息服务市场培育及市场分化

在新的市场交易中，产品不再是交易的核心，或者是交易的根本要素，服务取代了产品成为商业交易中新的标的物。基于服务的交易形式，有可能是以产品为中心的交易，还有可能是以信息为交易的标的物，而以信息为核心的交易就可能演化出多种市场形态，将使市场的交易方式和价值呈现方式急剧增加。如互联网时代“羊毛出在狗身上，让猪来买单”就是这样的交易形态和交换价值的体现。同时这样的交易方式和交易价值的出现，就是以“信息”这一“软性”载体为交易标的结果，因为“信息”具有不同的市场主体由于认识它的角度不同，就可能呈现出不同的价值，因而就具有差异化的交易属性，才能够出现诸如“羊毛出在狗身上，让猪来买单”的多次交易、连环交易的新型价值交换形态。

如以电商交易、共享出行、快递外卖、银行支付、语音通话、地理定位、网络搜索为核心的市场中间环节的大规模发展，就使得这些市场中间环节能够集聚大量的消费者消费数据。这些市场中间环节可以将自身的拥有的数据记录下来，根据各类市场主体的需要，通过数据脱敏等有针对性的加工，就可以实现对自身所拥有数据的不同方式“变现”，实现数据的“二次增值”，“三次增值”，甚至“多次增值”。而且这种以数据和信息为交易标的的新型市场形态，如果在严格的市场监督之下，还不会对市场的任何一方产生实质性的影响可以完成，并且会最终让市场的所有参与方都能够获益。

这种以“服务”为核心的信息交易，能够使得市场不断趋于“扁平”，让生产者、服务者、消费者之间的距离不断接近，使得市场在信息充分“交换”的前提下不断分化，形成各种基于特定消费者和市场专业化分工的“亚市场”、“亚亚市场”，以及相应的更加专业化的“生成者”和“服务者”。产品生产环节能够根据市场需求生产出更能够满足消费者的产品，能够增加更多消费者期望的功能；市场的服务提供者能够提供消费者更加多样性的服务需求，更能够精准满足消费者的需求。

基于工业互联网的发展，这样就打破了传统的市场存量化的增长模式，而开启了“生生不息”的市场增量化生长模式。所谓传统的增量化增长模式就是市场是基于产品的“更新换代”来实现的，市场通过不断“淘汰”“旧产品”，推出“新产品”而实现市场的更新和增长。事实上“旧产品”也未必就“旧”，就应该被“淘汰”，而新产品也未必有发生实质性的“改进”。这样就会因为强调“增展”而造成市场资源和自然资源的实质性浪费。而在新的市场形态下，市场中的生产者和服务者主要是基于消费场景为消费者提供服务，因此就可以通过共享、众筹等新型的商业模式来提供服务，就能够根据服务的场景需要来灵活组织市场和生产资源，达到了绿色、节能、节约资源的目标。

随着制造业与服务业融合度不断提高，新技术、新业态、新的管理模式不断涌现，促进产业分工更加精细化，产业价值链的增值环节变得越来越多。但围绕服务的宗旨不变，上下游围绕服务的紧密协同不变。一种产品从开发、生产到营销、配送、维护、各种增值服务等环节，所形成的价值链过程开始基于场景的服务进行不断进行分解、整合与重构，从而形成整个服务过程基于价值需求的增值，形成新的基于服务的商业形态。产品处于生产制造环节的价值只占较少部分，甚至不再是整个商业过程的核心。商业活动的大部分增值活动围绕着基于服务的研发、采购、储存、运营、销售、售后、升级、共享等服务环节展开，产业链条更多集中在生产性服务环节，这些服务业的效率、增值空间、利润空间对全产业链的影响都很大，因此成为决定全产业价值增值、利润来源的主要因素，也是事实上决定全产业控制力的主要因素，成为在智能时代需要重点规制的环节。

四、基于“服务”的商业模式创新是技术发展重点

这样的新型商业方式能够让市场中各种类型的商业组织和消费者之间不仅能够实现近距离的密切互动，而且还能够通过这样紧密的互动形式创造出更加复杂，更加多样，更加人性化的商业新范式，创造出新的商业形态。这种新的商业范式是以服务为中心构建起来的，而不再是传统上以产品、以商品为核心展开，以服务为核心构建起新的商业生态，新的商业范式，新的商业形态，以及新的客户关系和消费模式。

随着技术的进步，市场逐渐由卖方市场向买方市场转变，再也不是产品短缺的时代，消费者不仅要求得到更好的产品，而且要求得到更好的服务，要求得到更加满意的消费体验。而且当下网络技术、物联网感知技术、数据技术、人工智能技术等发发展，使得很多产品都已经实现实现了数字化、网络化，甚至智能化，已经为商业组织为消费者提供超越产品买卖的服务提供了可能，提供了新的商业发展空间。近年来，基于“互联网+”、“人工智能+”等技术形态衍生出了数字产业、智能产业、云端经济等新的数字经济形态，而从商业模式来说，众创、众包、众扶、众筹等新型共享经济、服务经济形态等新的商业新模式，推动了经济增长范式的转变。

现在商业的发展已经超越了服务产品化的阶段，进入服务价值化的时期。早在上个世纪九十年代，IBM公司在制造业基础上开展IT业务，提出用“服务产品化”的方法创新IT服务，成为提供硬件、网络和软件服务的大型跨国企业。通用电气基于B2C运作模式开展在线销售、在线设计、在线咨询等服务，促进产品生产与网络营销的一体化。现在已经进入了服务价值化的时期，因为，服务产品化阶段，产品还是核心，但是在当前阶段，服务的价值化要求以服务为核心，产品要以服务为目标，而不是服务为产品的附属价值，服务本身成为了市场交易的主要商业标的物，实现了价值交易方式本身的变革。

传统的企业的产品设计等环节基本上是围绕着产品自身的功能、性能等展开。但是当下的智能时代，产品设计环节必需围绕着消费者的使用场景，企业为消费者提供服务的商业模式来展开。

从这样的角度来看，智能时代所特别强调的“个性化定制”不仅是技术发展的结果，更是市场发展到一定阶段的必然产物。只有市场上信息的收集和交易越来越充分，生成者、服务者和消费者的距离越来越接近，市场的专业化分工越来越合理和精准，市场中的生成者和服务就会越来越专注于更加细分的市场，而不是“漫无目的”地在市场中大面积地“撒网”。这样每个市场主体都能够专注于自身的專业市场进行知识和信息的积累，从而使得市场更有效率，更加专业。

这些都是建立在基于市场各参与者信息充分采集和收集基础之上的，工业互联网在其中发挥着非常重要的作用。因此，借助于以工业互联网为代表的新型技术范式，能够实现市场重塑，让市场实现包括消费者在内的全产业链发展。因为消费者也可以借助无所不在的网络和计算技术，通过分享自身的消费经验，影响其他消费者，为市场中的产品提供者和服务提供者提供直接或间接的增值服务，成为市场的增值者。而市场中的生产主体、服务主体则会基于这种有效的信息共享或交易，能够获得更加充分的信息，能够基于自身的资源禀赋和专业特长，更精准地为市场提供精准的产品和服务。这样市场就能够在更精准的专业分工基础上，得到充分的发育和生长，促进市场的良性发展。

五、工业互联网是新产业发展的根本技术支持

总体来说，工业互联网的核心还是让生产端资源和市场端的需求都透明化，然后让整个市场的需求端和供给端实现对接，实现市场供给和需求的有效匹配。借助技术手段实现的这种透明化，同时能够让产品为主导的市场向以服务为主导的市场转化，这样就能够更好地贴近消费者的需求。消费的本质是就是要满足消费者的需求，而所有的需求都是基于特定的场景，都是个性化的需求，这样的需求只能根据个性化的、定制化的服务来满足。这样的需求目标，传统的所有基于产品的消费都是对需求的间接满足，而服务则是对消费者需求的直接满足，是一种以更经济、更绿色、更便捷的方式来满足消费者的多样性需求的方式。而这一目标的逐渐达成离不开工业互联网对其的全方位支撑。

从单个生产制造企业，或者是紧密协作的企业实体生态系统来说，借助平台融合，实现设计、生产和服务一体化。工业互联网平台作为重要的生产组织方式创新，可以为我国产业升级乃至经济高质量发展开辟新的，更加多样化的路径。通过“设计+生产+服务”一体化的完美组合，为产业提供服务型制造转型方案，破解其自身的发展约束，实现基于数据驱动的创新发展，形成经济增长的新动力；可以引领生产方式智能化变革，促进产业发展提质增效；可以促进先进制造业与现代服务业深度融合，推动经济转型升级。

而在具体的产业服务生态建设方面，工业互联网平台可以参照全组态开发为核心理念，面向云平台供应商、行业云开发服务商，App开发服务商提供数据接入、协议解析和工业App组态运维工具，形成各方参与的建设格局。积累各行业面向生产制造领域、市场服务领域、产业生态协同领域的进度跟踪、质量保障、远程升级、设备运维、物料检验、节能降耗、安全保障、人员绩效、系统升级、场景服务等多个方面的工业App，或者微服务应用开发。平台由数据采集边缘层-工业PaaS、平台协同层-App、应用服务层等三层架构，甚至多层架构组成。具体可以采用数据采集和解析技术、边云协同技术、云原生技术、微服务架构技术和App隔离技术，通过工业设备驱动解决工业数据接入问题，嵌入人工智能等计算服务工具，能够为各类工程师和服务人员提供容易掌握、低代码，甚至无代码的工业App开发平台和方法。

这样让技术简单化，让工业互联网技术服务于工业生产服务化转型升级，这是指导工业互联网技术发展与应用的基本思路。而不是从技术的角度出发来约束、限制和指引企业管理的变革、企业商业模式的发展，甚至企业战略的制订，以及产业生态的构建。这样的目标只有将技术简单化，才能够在现实的企业经营管理中，只是将技术作为工具，成为每个参与者都能够随心定义和随性应用的工具，来完成自己的任务，而不是让所有的工作来按照已经定义好的技术规范来工作，这样很难发挥出自身的积极性，也很难将技术作为工作和生活的工具，作为服务的工具。

简单的工具，能够轻松实现自定义的工具能够帮助懂工业、懂制造，懂车间生产场景、懂服务运营管理、懂市场开拓和营销的一线生产操作人员、市场营销人员、服务提供人员能够熟练、流畅、个性化、灵活地、配置化地开发各类工业生产和服务App，解决工业App“打散容易重构难”的困局，工业企业制造模式难以创新、生产与服务不能够紧密协同、生产服务工具单一等一系列技术、业务和服务难题，解决整个产业服务链各环节的透明化问题、紧密合作和彼此协同问题，以及为消费者提供更加精准的个性化、定制化、场景化服务的问题。这样不仅能够解决工业互联网技术的发展与应用问题，还能够解决产业服务化转型带来的问题，实现对技术应用、产业转型、从业人员素质提升和服务化发展的真正支持。

建设面向生产制造领域的工业互联网与各种公共服务平台赋能工业生产与服务转型，基于这样的技术平台开放研发设计和运营服务类的接口，实现技术、应用的融合创新，打通产业价值链的上下游协同，提供产业运行效率。这样的工业互联网平台就成为了能够开放性地为整个产业链各环节提供面向研发设计、供应链、生产制造、产品和服务、经营管理、市场营销、场景化服务等产品全生命周期无缝集成的数字化、网络化、智能化的应用解决方案。鼓励企业打通产业链各环节，提高产业服务化水平，进而推动制造业与服务业的高度融合，促进企业转型升级和高质量发展。

研究课题资助：教育部人文社会科学规划项目《中国特色学徒制制度设计及实践模式研究》项目编号21YJA880017；黄炎培教育基金会课题《黄炎培职业教育人才观—智能时代技能型人才动态职业技能建构研究》，课题编号ZJS2022YB056。