娄朝辉

摘要：互联网背景下，大多数图书馆仅注重向科研、学术服务，未对现有的读者服务进行优化，导致其发展受限，因此，需要研究互联网背景下的读者服务的创新性延伸。本文以山西图书馆为例，首先明确了互联网对读者服务的影响及其必要性；其次根据目前的服务现状，从服务理念、个性化信息服务、嵌入式服务、服务内容等4个方面阐述了有效的图书馆读者服务创新策略。

关键词：互联网；图书馆；读者；服务；延伸

引言

图书馆读者服务是保证图书馆正常运行的重要服务项目[1]，相关的服务人员可以针对图书馆与读者的关系设计有效的服务方案，为读者提供高质量服务。在互联网时代，图书馆的服务内容正在逐渐转变[2]。常规的图书馆读者服务主要包含三个方向：第一是向读者提供相关的书籍[3]，使读者获取有效的资源；第二是引导读者查找相关阅读内容，提供有效的阅读科目表；第三是登记书籍的借还状态[4]，解决读者在图书借还过程中出现的问题。上述服务内容仅针对纸质化书籍、报刊等，无法针对相关的数字化内容进行服务[5]，目前各个地区的图书馆读者服务均存在此方面的问题。受互联网背景影响，各个图书馆纷纷开展了各种各样的数字化阅读服务[6]，设置了智能化检索平台。通过智能化场景，读者可以快速获取所需的资料，提高了图书馆的综合服务效率[7]。除此之外，针对某些纸质脆弱的书籍，不必再担心借阅损伤问题，看不完的内容也可以通过电脑、手机等移动终端阅读。山西图书馆具有悠久的历史，于2018年成为国家一级图书馆[8]，其馆藏书籍总量突破了370万册，具有重要的文化价值。在互联网背景下，山西图书馆建立了馆藏数字资源库，开设了线上借阅平台，取得了一定的成效。因此，本文以山西图书馆为例，对互联网背景下的图书馆读者服务延伸问题进行了研究，并针对性地总结和阐述了有效的服务创新策略。

1. 互联网对图书馆读者服务影响

1.1 知识获取方式

在互联网背景下，各个图书馆的信息获取方式发生了巨变，以山西图书馆为例，其最早使用人力引导方式获取图书馆知识[9]。互联网背景下，山西图书馆内部的信息环境也与从前不同，文献的获取渠道更广，目前，文献的查询更改示意图如图1所示。

由图1可知，目前读者可以浏览图书馆的各种资源标签，获取自己想了解的资源，再通过相关的数字化平台完成远程阅读。山西图书馆早在2019年7月即开通了网站、微博、OPAC检索、线上自助图书馆等多个读者服务渠道，通过这些渠道读者可以更便捷地获取有效资源[10]，融入实际的阅读环境中，全面提高了自身的阅读体验。此外，这些读者可以快速储存相关的数字化知识，传递给更多感兴趣的读者。

1.2 阅读行为

在互联网背景下，山西图书馆建立了诸多业务分馆，开启了相关的阅读服务站。早期山西图书馆的主要开放时间及开放区域如下：公共阅览区、专题阅览区、自习区、社会科学阅览室的开放时间是8：30～19：00；自然科学阅览室、报刊阅览室是9：00～19：00；咨询借阅证办理处和期刊、报纸阅览室及藏书、文献、阅览室是9：00～17：00。

早期山西图书馆的读者主要通过各种各样的阅览室、体验展示区进行阅读。2020年，山西图书馆对开放时间及展馆进行了优化，优化后展馆的开放时间及区域如下：公共阅览区、专题阅览区、自习区、社会科学阅览室是8：30～19：00；自然科学阅览室、报刊阅览室是9：00～19：00；咨询借阅证办理处和期刊、报纸阅览室及藏书、文献、阅览室是9：00～17：00；数字阅览室、音乐视听室、多媒体体验区是9：00～17：00。

优化后的山西图书馆的开放时间更长，开放区域增加了视听室、多媒体体验区等，证明目前图书馆使用人群的阅读行为发生了改变，逐渐向数字化、现代化发展。

除此之外，本文针对山西图书馆的阅读终端设备的使用情况进行了研究，在图书馆门口随机抽取了100名读者，记录不同读者对阅读终端设备的使用情况，如表1所示。

由表1可知，将手机作为阅读终端设备的读者占比较高，其次是电子书、台式电脑，证明目前图书馆的阅读终端设备逐渐向现代化、数字化发展。近几年，随着互联网普及率的提高，人们的阅读行为发生了巨大改变，移动阅读已经成为目前读者读书的主流习惯，因此各个图书馆也需要优化现有的读者服务模式，向移动化阅读终端延伸。

2. 互联网背景下图书馆读者服务创新必要性

在互联网背景下，开展图书馆读者服务创新对促进高校图书馆发展、巩固图书馆文化地位十分必要。其必要性主要体现在以下三个方面：第一，在互联网背景下，图书馆逐渐向信息化发展，创新图书馆读者服务可降低后续的信息获取难度，读者不仅可以使用常规的方法进行检索借阅，还能通过电子书、移动终端等进行借阅检索，有助于图书馆与互联网的融合，能有效提高图书馆的数字化性能。第二，能从根本上提高图书馆的服务效率。原有的图书馆读者服务方式主要使用人工进行引导，不仅消耗大量的时间，也带来了较高的人工成本。进行图书馆读者服务创新优化，可从根本上提高借阅引导效率，避免读者流失，使其更具有数字化保障。第三，可满足读者的基本文化需求，为读者提供良好的借阅条件，最大程度满足读者对借阅的时代性需求[11]。

3. 互联网背景下图书馆读者服务创新策略

图书馆是一个城市的文化聚集地，具有较强的服务职能，对城市文化建设有着重要意义。因此，在互联网背景下，需要结合时代发展目标，积极进行读者服务升级，改变现有服务理念，主动向数字化发展。主要的服务创新策略如下：

3.1 转变服务理念

图书馆的服务理念直接影响其服务方向，因此，需积极转变现有的图书馆服务理念，对其后续的服务方案设计指引方向。研究發现，图书馆具有较强的专业性及文化方向性，因此，必须结合图书馆的实际服务需求，从读者的阅读状态入手，有效规划服务理念，制定合理的图书馆读者服务目标。图书馆内部存在许多重要的文献，例如各个学科的理论知识、历史文化等，必须在服务过程中有效地进行文献整合，避免文献丢失。在互联网背景下，文献的整合与处理逐渐简单化，以山西图书馆为例，其原有的人工归类整合逐渐转化成应用智能机器人来进行，相关的服务人员往往预先设置智能机器人的路径，为其分配相关的任务从而提高图书馆服务效率。

不仅如此，目前图书馆内部的资源中心也发生了转移，已经不再以资源为重心，而更重视读者的实际需求。因此，在后续图书馆读者服务过程中，应该坚持以读者为中心的服务理念，向读者公开大量有效资源，提高其阅读体验。图书馆在开展读者服务的过程中，服务形式也在逐渐发生改变，目前已由原有的封闭式服务逐渐转变为更具灵活性的开放式服务，使读者在阅读的各个环节均能享受必要的帮助。不仅如此，在互联网背景下，图书馆的功能也越来越丰富。以山西图书馆为例，近几年，其开设了大量的新媒体中心、体验馆，促进图书馆内部的多元化发展，使读者在阅读过程中可以便捷地使用互联网技术查找所需图书，实现资源共享。

3.2 增加个性化信息服务

互联网背景下，阅读逐渐向视听化发展。以山西图书馆为例，其开设的数字阅览室、音乐视听室、多媒体体验区均爆满。因此，为了满足互联网背景下的图书馆视听特性，需要在后续的读者服务中添加个性化信息服务内容。研究表明，不同读者对图书馆的需求不同，其期待的服务内容也不同，为了最大程度增强读者的体验感，需要定期采集用户的信息，进行个性化、针对式读者服务。各个图书馆可以采集读者不同时间的主动需求信息，设置针对性推送词条，满足读者的个性化需求。

受互联网发展的影响，读者大多数使用移动终端获取所需的信息，原有的图书馆读者服务已经逐渐不能满足目前的读者需求。在这种背景下，各个图书馆可以结合自身的实际特点，设置个性化信息交互平台，收集读者的需求，提高图书馆的吸引力。通过交互平台，可以精准满足读者的需求，读者可以订阅自己感兴趣的图书，阅读图书馆的推送信息。经研究发现，目前图书馆的受众人群主要使用手机进行阅读，查询相关的信息，办理借阅服务，因此各图书馆可针对手机阅读的特性，制定合理的信息查询、借阅通道，增强手机客户端与图书馆的联系，使其满足大多数读者的借阅需求，全面提高图书馆的借阅效率。读者若在手机客户端借阅的过程中出现了相关问题，可立即通过互联网渠道进行反馈，再由图书馆进行解决，使其更符合目前的图书馆读者服务需求。

在互联网背景下，各个图书馆可以利用大数据技术开展读者服务，推荐读者感兴趣的内容。通过推荐服务可以全面提高图书馆读者服务的个性化水平，确保其与图书馆的后续发展相契合。以山西图书馆为例，图书馆内部的资金匮乏，保证其资源的科学性十分困难。因此，为了满足读者对图书馆读者服务的要求，各个图书馆可以定期开展展览活动，为读者提供专业性知识服务，从而保证内部资源的科学合理性，有效提高图书馆的读者服务价值。此外，各个图书馆还可以利用自身的特色化资源建立专业化特色数据库，与相关的区域对标，以全新的读者服务模式应对互联网背景下的重重考验。

3.3 开设嵌入式服务

嵌入式服务是互联网背景下提出的全新服务理念，其可以搭建一个虚拟的物理空间，并在该空间内设置符合读者需求的服务目标，在服务过程中，可以将相关读者引导进入服务空间中，融入制定的读者喜好，开展专业化、全方位服务，最终满足图书馆的读者服务目标。近几年，各个图书馆逐渐重视自身与时代的融入性问题，积极进行了多种多样的实践，旨在满足互联网背景下的服务理念优化需求。例如，山西图书馆利用自身的专业化优势参与了多种多样的学术研究，为其提供了书面支持，并因此扩充了内部的学术材料种类，使其更符合互联网时代的多样性需求。随着移动终端的数量增加，数字化与服务信息化在图书馆中的地位也越来越难以替代[11]。在这种背景下，各个图书馆必须从基础的下载读者服务入手，设置各种各样的数字化资源，深入推进信息化业务，开展多种多样的嵌入式服务，使用户通过虚拟空间及虚拟服务，迅速查找其所需的服务范畴，再由相关的服务人员提供全面化服务。

3.4 创新服务内容

在互联网背景下，图书馆的主体也在发生巨变，目前已经逐渐转化成全新的数字化资源。因此，各高校提供的读者服务也由原有的借阅检索转化成了数据库、互联网、交互平台、OPAC等，甚至还包含部分新型的数字化推荐服务。由此可见，目前图书馆读者服务的局限性越来越低，能为读者提供的服务也越来越多。以山西图书馆为例，设置了文献共享平台，读者在该平台内可以快速进行文献检索，下载所需的资料。除此之外，山西图书馆还建设了特色化数据库，通过该数据库可以整合读者的喜好信息，为制定读者的个性化服务标签作基础。各高校图书馆也利用各种各样的交互APP与读者进行交互，最大程度降低了图书馆读者服务难度，避免其受到时间地点的制约。在后续的图书馆读者服务过程中，还需不断优化服务内容，提高服务体验感，从根本上为用户提供更有效的数字化借阅服务。

结语

综上所述，在互联网的高速发展下，我国的图书馆面临着巨大的挑战，传统图书馆服务的局限性日益明显。尽管部分图书馆开始进行读者服务数字化升级并取得了一定的成效，但仍有大部分图书馆沿用原有的服务方式提供读者服务。为了提高各个图书馆的现代化水平，切实保证图书馆的综合竞争力，提升读者服务的效率和质量，本文以山西图书馆为例，阐述了有效的图书馆读者服务创新策略，为培养专业化、数字化、现代化的图书馆提供一定的参考。

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[11]邓静智.“互联网+大数据”背景下广西高校图书馆读者服务创新化发展策略研究——基于广西财经学院图书馆数据的SWOT分析[J].产业与科技论坛，2020，19（7）：116-117.

作者简介：娄朝辉，本科，副研究馆员，研究方向：图书馆管理、学科服务及读者服务。