文/张苗

家政服务需求增大

随着“三孩”政策放开、城市人口老龄化加剧以及家庭照护的需要，上海家庭对家政服务的需求与日俱增。家政服务业是高度市场化的民生服务行业，已经成为城市生活不可或缺的重要组成部分，在满足民需、增加就业、改善生活、保障民生等方面发挥着积极作用。

近日，上海市政协委员陈峰、李健成、吴越等人对“家政服务业的总体水平和能力与上海国际化大都市的定位是否匹配”等问题展开探讨。目前上海市家政从业人员的培训、家政服务规范和收费标准、对中介机构的指导和监管、家政服务投诉和纠纷的调处机制等还须优化。上海市商务委会同市住房城乡建设管理委、市妇联等相关部门开展专题研究。日前，记者从上海市商务委获悉关于家政行业的相关优化方案。

加强行业信息公开

首先，推行上海市家政从业人员资质及历史服务评价记录网上公开。

为提升上海家政服务行业的信息化水平，根据《上海市家政服务条例》（以下简称《家政条例》）的有关规定，上海市商务委组织建设了全市统一的家政服务管理平台（以下简称“家政管理平台”），与“一网通办”“市公共信用信息服务平台”等系统实现数据互联互通。平台上不仅收集了家政服务机构和家政服务人员的基本信息、服务和评价信息以及信用信息等，而且依法为公众提供查询服务。截至目前，家政管理平台初步收录了1000余家企业和30余万家政人员的数据档案，累计为21.6万余人次提供了130.3万余次的行业信息查询服务。

同时，在市民云、随申办等App功能的基础上，上海市积极拓展家政人员电子上门证应用功能，并通过人脸识别、实名认证的方式，实现家政人员“一人一证”“上门亮证、雇主扫码、评价”全流程闭环，在保护个人隐私的前提下展示更多的实时信用信息。与此同时，推动家政机构及时办证，引导用户积极核证、查验信息等举措，努力实现家政行业线上线下的充分融合。

其次，推行家政中介机构的社会评价网上公开机制。

有效规范家政服务机构的经营行为。一是制定地方标准。先后出台了《家政服务机构管理要求》《家政服务从业人员基本要求》《家政服务溯源管理规范》《家政服务机构信用等级划分与评价规范》等地方标准，为上海家政行业社会评价奠定基础。二是指导行业评价。根据《家政条例》的相关规定，由家政服务行业组织负责对家政行业开展社会评价工作。指导市家庭服务业行业协会，依照相关要求，组织多名专家团队从价值观、履约能力、社会责任、管理创新等角度构建有效评价模型，开展信用评价培训，促进企业积极申报。另，充分利用家政管理平台归集的信用信息和行业管理的数据开展家政机构信用评价，并在家政管理平台上予以展示，供社会监督。三是推出预警名单。梳理行业失信、守信情况，包括家政服务机构信用等级评定和家政服务人员技能等级评定、重点领域违法主体名单等，定期梳理预警企业名单和发布消费预警提示。

提供人员技能培训

为健全家政服务业职业培训制度，提升行业技能水平，国家相关部委和上海市先后出台《关于家政服务提质扩容行动方案》《技能提升行动计划（2018—2021）》和《上海市职业技能提升行动实施方案（2019—2021年）》等。据了解，上海市将以持续增进民生福祉为目的，围绕发展家政服务业等重点工作，将家政服务人员技能培训列入市技能提升行动总体方案。同时，对从业人员参加家政服务、母婴护理、保育员等培训项目给予培训费补贴。

推进技能人才评价制度改革。根据家政服务员国家职业技能等级标准和技能等级认定规范，大力支持上海市家庭服务业行业协会开展职业技能等级认定。目前上海出台了《关于开展2022年上海市社会化职业技能评价有关事项的通知》和《关于对本市劳动者申领职业技能提升补贴有关事项的通知》，鼓励符合条件的从业人员积极参加家政服务员职业技能培训和技能等级认定，畅通技能人才上升通道。

加强行业监管

首先，建立上海市家政服务及中介服务费的收费标准和指导意见。

为规范家政服务经营秩序，提升家政行业服务水平，日前上海市人力资源社会保障局、上海市商务委等部门指导市家庭服务业行业协会，加大对家政市场指导价调研力度。从住家制、小时工制、全日制三种岗位和母婴护理、育儿嫂、综合家务、家庭保洁等八类职位中，选取具有代表性的家政机构进行抽样调查，并据此形成家政服务行业相关费用指导价位，分高位数、中位数和低位数三档定期对外发布。

为规范家政服务行为，维护家政服务各方当事人的合法权益，促进家政服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国合同法》《家政条例》等有关规定，上海市商务委会同上海市市场监督管理局、上海市家庭服务业行业协会，制定了《上海市家政服务合同示范文本（2020版）》，对服务内容和期限、费用支付和方式、各方权利义务、违约责任等方面作出相应安排，并在全市推广使用。

其次，加强政府对家政行业的监管。

为推动家政行业的规范发展，加强从业人员的管理，上海市从2016年开始试点家政服务持证上门，探索家政机构备案、人员备案等工作，并从2017年开始以为民办实事项目推进，2020年通过地方立法《家政条例》的形式将制度措施予以固化完善。

持证上门服务，对家政机构来讲，是夯实企业主体责任的举措。本着“谁发证谁负责”的原则，要求家政企业加强对人员的管理，负责“上门服务证”的申请、办理、发放、注销、信息更新等系列工作。对家政人员来讲，是强化行业诚信服务的举措。家政人员不仅要授权核查诚信和有无犯罪史，主动通过家政管理平台办理上门证，做到上岗持证、服务亮证，还要接受市民的查证、验证和评价，目前家政人员随意跳槽的现象逐步好转。对广大市民来讲，这是让消费者放心的举措。上门服务证要经过企业的核实关、平台的核验关、公安的比对关，有力地净化了家政人员的从业环境。据了解，目前“持证上门服务”经过5年多的推进，累计已有500多家企业、17万余名家政从业人员参加，实现了全市16个行政区的全覆盖，取得了市民欢迎、企业支持、家政员认同、行业拥护的建设成效。

为强化行业监管，构建信用为基础的新型行业管理体系，根据《关于促进家政服务业提质扩容的意见》《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》等文件要求，上海市坚持守信激励与失信惩戒并举、行业自律与政府监管并重，内容（总结）如下：

一是出台《家政条例》等地方法规，探索建立行业守信、失信名单，包括获得行政奖励等名单和严重失信、被行政处罚等名单，定期公布并接受社会监督。二是制定实施《家政服务机构信用等级划分与评价规范》等地方标准，从价值观、履约能力、社会责任、管理创新等角度构建有效评价模型，定期开展信用评价。三是建设线上家政管理平台，依托一网通办的大数据支撑，丰富平台信息数据维度，建立健全家政企业和家政人员信用档案，以上门证管人、以平台聚数据、以信用强监管，切实提高家政行业诚信意识。四是实施信用风险分类管理，构建完善的企业信用风险分类指标体系，建设企业信用风险分类管理系统和风险预警模型，对风险隐患进行及时预警。对风险高的企业加大抽查力度，及时发现并查处违法行为；对诚信守法企业“无事不扰”，维护良好市场秩序，促进行业规范发展。

最后，推动家政行业协会的指导、服务和投诉问题处理。

为统筹推进家政服务业发展，研究解决行业发展中的重大问题，上海市建立了家政服务业提质扩容联席会议机制，形成72项重点任务清单，并由上海商务委、市发展改革委共同牵头，与上海市家庭服务业行业协会共同推进工作落实。同时，加大对行业协会的业务指导力度，切实发挥好政府与企业的桥梁纽带作用，不断提高行业协会的业务能力和公信力；成立由退休法官、行业经营者、专业调解人员等组成的市家庭服务业行业协会调解委员会，构建市、区和企业三级纠纷调处机制，以便及时有效解决服务纠纷，切实提升家政行业的自律水平。

下一步，上海市将积极推动家政服务行业的职业化、标准化、品牌化、规范化建设，全力推进家政服务业持续健康发展，为更好满足人民群众美好生活需求做出更大的贡献。