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酒店投诉为何源源不断

2023-01-06鲁仕齐编译

思维与智慧 2022年36期
关键词:调查小组卡尔顿床上用品

◎ 鲁仕齐 编译

20世纪80年代,我在亚特兰大市巴克黑德区开设了第一家丽思卡尔顿酒店。当时我们承诺,客房服务会在客人下单呼叫后30分钟内到位,但在实际运营中我们发现,这一承诺难以实现。实际上,早上的客房服务过慢,成了客人的头号投诉内容。

为此,当时经验尚不丰富的我让人去搞定这事儿,但投诉还是源源不断。客人有时早上打电话订早餐,说:“请快点送过来,我马上就要去开会了。”如果我们没能及时送餐,他们就会心烦意乱,随便端一杯咖啡就匆匆出门。而且,电梯里跑上跑下的服务生还得把准备好的餐食白白扔掉,一分钱小费也拿不到。

随后几年,更多的丽思卡尔顿酒店开业,我的职责范围也越来越大。但我注意到,巴克黑德丽思卡尔顿店内的此类投诉丝毫没有变少,投诉量还是一如既往地高。

彼时,我已经研究过了马尔科姆·波多里奇国家质量奖评奖标准,其中强调,对于缺陷与不足,必须找到其背后的根本原因,以便斩草除根,一劳永逸地解决。这是任何组织持续进步的关键。

因此,我把各个部门的工作人员都喊来,从点菜员、厨师到服务员,对他们说:“我希望你们成立个调查小组,一起找找这个问题背后的原因。你们去研究一下,每周向总经理汇报两次进度。”

于是他们开始追踪客房服务的每一流程,发现问题出在送餐上。服务生会把托盘扛在肩头或顶在头顶,走向服务专用电梯——就是这个环节!当电梯在22层酒店各层上下移动时,服务生必须在1层电梯门口等上15分钟。

为什么会这样?

调查小组继续琢磨这个问题。他们知道,上午的早餐时段,服务电梯肯定很繁忙。所有的客房服务人员都要乘电梯上上下下,随身带着各种东西在楼层间活动。

于是他们请来了建筑工程师。“你们的电梯有什么问题吗?”他们问,“这电梯为什么这么慢啊?你得加入我们的小组,帮我们解决这个问题。”

建筑工程师答应了,尽管他觉得电梯并没有任何机械故障。为了印证他的观点,他请来了奥的斯(Otis)电梯公司的人来检查。检察人员也确认,电梯设备确实没有问题。

接下来,员工小组决定派一名成员在早上体验一下服务电梯,观察一下到底是什么情况。毕竟,电梯上下一次应该不会超过2分钟。就算半路停靠开门,可能需要4分钟,但肯定不至于要15分钟。

小组派出的“先遣队员”搬了张凳子坐到电梯里,开始观察。

电梯从1层启动,一路上到4层,停靠后上来了一位客房男侍者(在酒店行业,客房男侍者负责为各个楼层的女佣供应亚麻床单、肥皂、洗发水等物)。他进电梯后,按了5层的按钮,电梯开门,他拿出一块木块抵住电梯口,然后跑到储物室去抱了一捆亚麻床单回来。到了6层,他又把门抵住,出去送亚麻床单,然后回到电梯。他在每一层都重复一遍这一过程。

怪不得厨房送出的餐食托盘没办法及时送到房间!

随后,调查小组去盘问这名客房男侍者:“为什么要这样做?”

“因为我们的亚麻床上用品不够用,”那个人平静地回答,“每张床只配了两套亚麻床上用品,一套在床上,一套在洗衣房。酒店应该再配第三套床上用品,这样始终有一套在路上,才能让床上用品流转循环。但现实是,我们只能一直互相偷用彼此的床上用品。”

调查小组于是邀请换洗部门的经理来参加会议,他是一位从酒店开业干到现在的老员工。“为什么男侍者总是将每一层楼的床上用品偷用到下一层楼呢?”调查小组问。

“因为我们每张床只配了两套床上用品。”

“那又为何会这样呢?”

“这个吧,”经理回答说,“我们这家酒店开业之前,预算比较紧张。舒尔茨先生为了缩减支出,把每张床配套的床上用品砍掉了一套!”

客房服务缓慢的背后根源终于浮出水面。最后居然是我自己的错!而我竟因此责备过好几名经理,这对他们太不公平了。我马上批准增购了一批床上用品,客房服务的投诉立刻下降了70%多。

但我们已经因此丢失了多少客人?服务生上上下下浪费了多少时间?有多少服务生因为没有了小费而难过失落?又有多少食物被白白倒进垃圾桶?

有时候,客户服务方面的问题,或者说任何方面的问题,都需要从表象向下深挖5层乃至更深,才能发现根源所在。

(秋水长天摘自《像绅士淑女一样服务》/图 槿喑)

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