江苏省电力有限公司徐州供电公司 夏 冬

经济发展，电力先行，为了深入推动供电企业的砥砺创新，本文以客户满意度为基础，针对客户服务过程中所存在的各项问题展开分析，并提出相应提升客户满意度的策略，以希望在保证电能产品质量提升的基础上，进一步开拓服务市场，挖掘潜在用电需求，为广大电力客户提供更加高标准的服务。

1 客户满意度理论概述

1.1 客户满意

当前，针对客户满意进行分析，主要是指客户对服务或者产品的感知程度与实际需求和期望之间的匹配。正是因为客户在产品购买或获得服务之前，会产生相应心理预期，而在得到相关产品和服务后，会在心里进行对比。针对电力而言，客户满意度主要是客户实际用电体验与心理预期之间的差距。基于客户满意度视角，可以了解到供电企业提供的电能产品质量、供电服务质量。因而，提高客户满意度，获得良好的口碑和客户忠诚度，可以从电能产品质量的提升以及服务策略的改进入手，从根本上改善供电企业对外形象。

1.2 客户满意度特征

1.2.1 主观性

顾客是客户服务满意度的主体，是以顾客自身认知为基础，对电力产品及供电服务做出的主观评价。但是，受到顾客性别、收入、年龄等方面的影响，可能会表现出带有一定主观特色的客户满意度。

1.2.2 时效性

供电质量以及供电服务会受到地点、时间等诸多因素的影响，因而针对供电产品，客户可能会在不同时间点产生不同的体验感，进而拉开了内心感受与心理预期之间的差距。因此，时效性更多是在供电企业中进行体现。

1.2.3 阶段性

供电企业提供的产品有着相对固定的使用周期，因而与之对应的服务也具有时效性特点。如果顾客在不同时间点感受商品和服务，可能也会产生具有明显差异的满意程度。

1.2.4 层次性

马斯洛需求五层次理论提出，基于不同需求层次的客户，针对商品或服务具有不同的心理预期，并且对同一样商品或服务也无法保证评价的一致性。这就说明，在不同时期和需求条件下，同意人也会更改商品或服务的评价标准。

2 供电企业客户服务现状

2.1 未完全理顺服务营销体系

首先，绝大多数供电企业未完全理顺服务营销体系，因而影响了客户诉求闭环监督机制建立的有效性和及时性；其次，工作人员在推动公司规章制度落实期间，也缺乏动态化的监督与指导，难以实现闭环管理意见和投诉工单的需求，导致后续过程管控、监督、跟踪、回访机制的缺失，难以及时有效地解决客户诉求，进而会发生客户会针对同一问题进行重复处理的问题[1]。

完善的人才配置机制可以有效地保障人才资源的合理分配以及高效配置。目前社会需求对人才配置的机制的已经基本实现，但是仍然不健全，高校对于办学的自我约束机制需要进一步的完善，政府的宏观调控机制也需要完善。大学生的就业市场化和教育的体制改革无法做到同步，这样仍然会造成两者之间的矛盾。继续医学教育学生在接受囿于计划体制下的专业培养课程后，又带着这样的制度和规则进入到另外一种具有明显差异性的体制中，这样会导致医学教育管理常见问题出现制度方面的因素。

2.2 未完全建设服务人才队伍

结合营销环境优化要求，供电企业需要打造“强前端、大后台”的综合服务体系，有助于促使实现网格化管理服务机制。但现阶段，供电企业存在客户服务人员岗位经验缺失、服务意识不强、服务技能欠缺的问题，严重影响了服务人才队伍的建设，进而限制了企业供电服务目标的超前实现。另外，部分服务人员存在培训不到位的问题，要求供电企业能够站在客户视角，增强服务人员岗前培训、技巧培训、业务知识培训等方面。同时，也需要进一步细化培训管理相关措施，增强绩效考核制度的全面性。

3 提升电力客户服务满意度的策略

3.1 应用营配调贯通业务

首先，针对停电信息，要确保精准分析到客户，对常态化用户基础档案信息，要保证完整的治理和更新机制，通过客户服务、设备巡视、用电检查的实际到现场的作业活动形式，充分发挥移动作业终端的优势，为客户提供更加精准的服务。比如：利用支付宝、“网上国网”等线上支付平台，以及缴费等前端业务，充分利用大数据的技术普适性，持续跟进客户的联系方式和信息。

针对电网运行展开风险预警机制，建立“红橙黄”三级服务预警，一是电网风险处置预警。在线监测重点客户，确保生命线工程的顺畅程度，针对计划性停电、极端天气等情况，应紧急启动应急电源减少经济损失问题；二是梳理重复致电、电费异常等敏感工单，通过建立有效的敏感信息识别模型，将问题解决在客户实际感知之前；三是“红橙黄”服务预警，考虑到6～10月气温高的特点，可以以企稳状态为基础，结合电网负荷的实际情况以及抢修工单量的增长情况，布置分层级的“红橙黄”服务预警体系，有助于和单位进行联动响应。

其次，深化可视化报修的应用，针对影响应用的因素展开分析，并结合制定提升方案和改进措施，引导客户将报修工单发送至网上国网，使得抢修员工能够及时接单。如可以在网上国网或95588服务系统上传抢修进度等相关数据信息，构建多渠道服务体系，有助于针对各项报修业务进行了解。通过加强95598座席精准服务应用，为确保客户电表信息成功率，可以深度促使历史数据查询与电表数据透抄机制得到优化，并辅助95598客服专员精准研判顾客内部故障，真正实现顾客诉求处理率的一次提高，帮助抢修人员减负，帮助客户减少内部工单报修数量。

最后，监控及分析停电范围，建立完备的停电范围监控稽核机制，如结合“逢停必较”、上报停电事件等指标和功能，及时针对停电范围异常因素展开影响性分析，并以月为单位对关联停电信息的实际用户展开统计和分析，确保分析工作的全面性[2]。同时，针对应报未报停电信息，以及停电信息报送的规范性展开专题分析工作。通过主动研判和检修配网故障，结合大数据工具以及供电服务指挥平台下沉式计算，开展全面式的故障研判和抢修，针对功率因数、电压、配电网负荷等要素展开全面性分析，从根本上增强配电网运维工作期间的质效。

3.2 电力营销大数据分析

首先，结合现场稽查，充分发挥现场排查的优势，准确定位电量异常和位置异常等情况，并重点针对挂表养表、超容暂停等异常问题展开重点的精准判定，确保现场稽查工作覆盖面的广泛性。

其次，依托95598共享数据，针对业务和调查处理方面，实施全流程、全覆盖的关联分析，并结合责任认定以及事件是否属实等要素，提高投诉问题原因定位的精准性，切实优化相关整改措施，从根本上增强公司服务水平。

最后，扩展HPLC互变关系判别方法，采用阻抗分析以及电压相关分析等方法，利用台区拓扑关系角和流程图，针对停电信息、负荷信息、电量信息等相关数据展开全方位的分析，有助于确保智能校核营配户变关系。

3.3 网络信息安全保护

首先，严格按照国网工作要求，针对营销数据共享以及营销数据安全管理展开深度规范，并全面落实到安全数据的规定基础上，由专人负责数据的共享、外发、审批和导出，并在线上做好安全管控应用的登记备案工作，有助于针对各项记录展开定期审查，持续性推进数据共享和数据外发的安全管理。

其次，营销网络安全管控常态化，结合在线监测系统，针对营销网络安全实施警告处置和在线监测，有助于实时告警、及时处理各项网络安全信息。这就要求，针对技术人员以及节点岗位要实施集中的、专项的规模培训，并利用普考和调考的方式，如开展持续性的营销专业全员“无两考短培”，全面深化营销网络安全管控覆盖面。同时，发挥三位一体安全支持，针对营销现场设备、新上线系统及互联网应用到可能存在各种安全隐患的线索展开常态化的整改和排查。

再次，推进采集终端安全接入，以准入管理制度为基础，进一步促使采集准入流程得到规范，同时利用ESAM芯片序列号、证书序列号与采集设备的绑定机制。如通过集合MDS建立设备准入清单，进一步完善风险预警处理机制，并优化采集终端更换管理体系，对各项违规接入设备的行为，要严肃追究。

最后，数据安全技防措施的完善和建设，遵循数据安全技术规范《营销专业数据安全技术规范》的要求，针对离线导出数据的场景，推动数据水印功能，防止数据泄露溯源，实现数据的脱敏。

另外，加强第三方服务，严格审查第三方服务商安全管理的能力、详细审查其商业服务资质，确保第三方服务商具备技术支撑与网络安全管控的完备体系。可以结合客户投诉、历年供电服务的明察暗访经验的经验总结，解决频繁停电、服务短板等服务“顽症”，同时实时监测配网对过重载、自愈能力等情况，构建负面整改督办单，调整服务的应对策略，从根本上抑制供电服务不满意点[4]。

3.4 加强组织机构管理

首先，针对供电服务组织机构要实时加强管理，从根本上增强部门和单位的职能。尤其是营销部门，由于该部门负责供电服务的归口管理，负责监督、检查和考核客户服务工作质量，由此，针对营销部门需要实行定期分析原则，利用网格化管理服务机制，分解客户服务业绩指标管理与执行体系，确保营配业务末端协同融合。其次，指挥中心负责支撑客户服务工作，具有协同网间业务的作用，能够根据用电诉求的反馈，精准研判客户诉求内容，并及时下发到责任单位展开相关处理，对各单位具体工单处理情况，还负有督办职责。如进一步完备指挥中心的管理职能，利用一对一的监督方式，提高管理效力，切实发挥其业务沟通和业务协调的巨大优势。

3.5 提高供电服务人员技能水平

想要针对客户群体实施“零距离”电力服务，并进一步开拓新的办电市场，需要组织网格化的服务团队，切实打破坐等办公的经营模式。同时，还需要以特色电力服务队伍建设为基本要求，加强供电服务人员的业务培训力度，从根本上促使供电服务人员服务意识得到提升和优化。

3.6 提供优质电能产品

为了进一步确保客户服务满意度得到提升，要求从提高供电可靠性、电力抢修能力、供电服务智能化、电网结构这几个方面入手，推动建设智能配电网格，针对配电网薄弱区域需要进一步进行强化建设，重点减少发生低电压及超负荷线路的问题。如利用网格化规划方法，提高电网规划体系建设的合理性，从根本上增强配电网智能化程度，确保并网的大规模发展。另外，积极促使乡村振兴、区域协调发展等战略的实施和落实，全面提升巩固农村电网工程，并按时完成老旧小区、煤改电配套、城中村改造等多项任务，全面推进建设国际领先城市电网。

3.7 强化供电服务过程管理

切实提升客户服务满意度，还需要从服务程序、办公流程等方面进行简化处理，从根本上落实线上智能化服务体系，并针对服务过程管理建设专门的监督渠道，有助于全方位调动服务人员的工作热情，促使供电服务规范化、人性化、标准化、精细化的发展和建设。同时，还需要以问卷调查或设置服务质量投诉渠道等方式，全方位了解客户满意度，有助于针对供电企业各项展开业务中可能存在的不规范、不标准行为做出查处。为了进一步保证供电服务的规范性。如通过健全服务奖惩机制来实现，将日常工作考核与业绩挂钩，有助于从根本上提高服务人员工作质量，促使客户服务满意度得到提升。

综上所述，作为提供电能产品和供电服务的主体，必须满足社会经济的发展以及客户满意用电的需要，从根本上提高服务质量，促使企业竞争力得到提升。因此供电企业需要建立客户服务理念，持续创新客户服务方法，增强国家电网的品牌认知度在确保供电安全可靠的前提下，进一步优化企业形象，从而实现高速推动服务经济社会发展的建设目的。